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ITB News von dailypoint – Customer Journey mit WhatsApp & SMS optimieren – Jederzeit der direkte Draht zum Gast
Die Art und Weise, wie Hotels mit ihren Gästen kommunizieren, befindet sich im Wandel. Während E-Mails über Jahre hinweg der Standard waren, zeigt sich zunehmend, dass sie den heutigen Anforderungen nicht mehr gerecht werden. Überfüllte Postfächer, niedrige Öffnungsraten und lange Antwortzeiten sorgen dafür, dass wichtige Informationen untergehen oder erst verspätet beim Gast ankommen.
Gleichzeitig erwarten Reisende eine unkomplizierte und schnelle Kommunikation – am besten über die Kanäle, die sie bereits täglich nutzen. WhatsApp und SMS haben sich in vielen Lebensbereichen etabliert und bieten sich als effektive Alternative zur klassischen E-Mail an. Hotels, die auf diese modernen Kommunikationswege setzen, können nicht nur schneller auf Anfragen reagieren, sondern auch eine persönlichere Interaktion mit ihren Gästen schaffen.
- Hier stellen wir Ihnen alle Argumente für die moderne Gästekommunikation vor:
Die Herausforderungen klassischer Gästekommunikation
E-Mails sind nach wie vor ein wichtiger Bestandteil der Hotelkommunikation, stoßen jedoch an ihre Grenzen. Viele Gäste rufen ihre E-Mails nur sporadisch ab, insbesondere während einer Reise. Dringende Informationen – etwa zu Reservierungsbestätigungen, kurzfristigen Änderungen oder besonderen Angeboten – werden daher häufig übersehen.
Darüber hinaus sind E-Mails oft mit Hürden verbunden: Spam-Filter blockieren wichtige Nachrichten, Postfächer sind überfüllt, und viele Gäste empfinden den Prozess des Einloggens und Durchsuchens ihrer E-Mails als umständlich. Dies kann dazu führen, dass wichtige Mitteilungen erst verzögert gelesen werden oder gar verloren gehen.
Ein weiteres Problem sind lange Antwortzeiten. Während bei E-Mails häufig Stunden oder sogar Tage vergehen, bis eine Reaktion erfolgt, erwarten Gäste heutzutage eine schnellere Kommunikation. Gerade im Hotelalltag, wo Flexibilität und schnelle Abstimmungen entscheidend sind, kann eine verzögerte Antwort den Service beeinträchtigen.
Neue Kommunikationswege: WhatsApp & SMS als Lösung
Angesichts dieser Herausforderungen setzen immer mehr Hotels auf WhatsApp und SMS, um ihre Gäste direkt und ohne Verzögerung zu erreichen. Beide Kanäle bieten eine hohe Erreichbarkeit, sind intuitiv zu bedienen und werden von Gästen als unkompliziert wahrgenommen.
Messenger-Dienste wie WhatsApp haben eine signifikant höhere Öffnungsrate als E-Mails. Studien zeigen, dass bis zu 98 % der Nachrichten gelesen werden, oft innerhalb weniger Minuten. Das bedeutet: Wichtige Informationen kommen dort an, wo sie gebraucht werden – ohne Umwege und ohne das Risiko, im Spam-Ordner zu landen.
Auch die Reaktionszeit ist deutlich kürzer: Gäste antworten auf WhatsApp-Nachrichten im Durchschnitt bis zu 70 % schneller als auf E-Mails. Diese direkte und dialogorientierte Kommunikation ermöglicht es Hotels, flexibler auf Anfragen zu reagieren, Missverständnisse zu vermeiden und den Service deutlich effizienter zu gestalten.
Gezielte Kommunikation für jede Phase des Aufenthalts
Nicht nur die Geschwindigkeit, sondern auch die gezielte Ansprache ist ein entscheidender Vorteil von WhatsApp und SMS. Über Messenger-Dienste können Hotels ihre Gäste in jeder Phase der Reise begleiten – von der Buchung bis zur Abreise und darüber hinaus.
- Vor der Anreise: Eine automatische Nachricht mit den wichtigsten Check-in-Informationen erleichtert die Ankunft und reduziert Rückfragen an der Rezeption. Gäste fühlen sich gut vorbereitet und wissen genau, was sie erwartet.
- Während des Aufenthalts: Fragen zu Serviceleistungen, Restaurantempfehlungen oder Zimmerwünschen lassen sich direkt und unkompliziert klären. Gäste müssen nicht anrufen oder zur Rezeption gehen, sondern erhalten die benötigten Informationen sofort auf ihr Smartphone.
- Nach der Abreise: Eine kurze Nachricht mit einem Dankeschön oder einer Einladung zur Bewertung schafft einen positiven letzten Eindruck und fördert die Kundenbindung.
Besonders in stressigen Situationen – beispielsweise bei Flugverspätungen oder unerwarteten Planänderungen – kann eine schnelle und direkte Kommunikation per WhatsApp oder SMS einen großen Unterschied machen. Gäste schätzen es, wenn sie unkompliziert informiert werden, ohne erst mühsam nach einer E-Mail suchen zu müssen.
Strukturierte und effiziente Gästekommunikation
Eine Herausforderung, die mit der Einführung neuer Kommunikationskanäle einhergeht, ist die Organisation der Nachrichten. Insbesondere bei Hotels mit vielen Gästen kann es schnell unübersichtlich werden, wenn Nachrichten über verschiedene Kanäle verteilt sind.
Durch die Nutzung eines zentralen Nachrichtensystems lassen sich alle Unterhaltungen an einem Ort bündeln. Das verhindert, dass Informationen verloren gehen oder unterschiedliche Mitarbeiter mehrfach auf dieselben Anfragen reagieren. Gäste profitieren von einer konsistenten und professionellen Kommunikation, während das Hotel den Überblick behält.
Zudem kann durch eine intelligente Verknüpfung von WhatsApp und SMS sichergestellt werden, dass wirklich jeder Gast erreicht wird. Falls jemand WhatsApp nicht nutzt oder dort nicht erreichbar ist, wird automatisch eine SMS versendet – ohne zusätzlichen Aufwand. Dies sorgt für eine maximale Erreichbarkeit und stellt sicher, dass keine wichtigen Mitteilungen untergehen.
Vergleich: WhatsApp & SMS vs. E-Mail
Die Vorteile direkter Messenger-Kommunikation werden besonders im Vergleich zur klassischen E-Mail deutlich:
Kriterium / E-Mail / WhatsApp & SMS
Öffnungsrate / Niedrig / Sehr hoch (bis zu 98 %)
Antwortzeit / Stunden/Tage / Minuten/Stunden
Nutzerfreundlichkeit / Umständlich (Login, Spamfilter) / Direkt & intuitiv
Personalisierung / Standardisiert / Dialogbasiert & individuell
Echtzeit-Interaktion / Nein / Ja
Die Zahlen sprechen eine klare Sprache: Wer seine Gäste wirklich erreichen und direkt mit ihnen interagieren möchte, sollte auf moderne und intuitive Kommunikationswege setzen.
Fazit: Direkte Kanäle verbessern den Gästeservice nachhaltig
E-Mails werden auch in Zukunft eine Rolle in der Gästekommunikation spielen – doch sie allein sind nicht mehr ausreichend, um den heutigen Erwartungen gerecht zu werden. Hotels, die zusätzlich auf WhatsApp und SMS setzen, profitieren von höheren Öffnungsraten, schnelleren Reaktionszeiten und einer besseren Servicequalität.
Durch eine gezielte und persönliche Kommunikation in jeder Phase der Customer Journey lassen sich Abläufe optimieren und das Gästeerlebnis nachhaltig verbessern. Reisende schätzen es, wenn sie sich unkompliziert mit ihrem Hotel austauschen können – sei es für wichtige Informationen oder einfach nur, um schnell eine Frage zu klären.
In einer Zeit, in der schnelle und direkte Kommunikation immer wichtiger wird, kann die Wahl des richtigen Kanals über den Erfolg eines Hotels entscheiden. Wer frühzeitig auf moderne Messaging-Lösungen setzt, bleibt nicht nur wettbewerbsfähig, sondern schafft auch eine engere Bindung zu seinen Gästen. Die Frage ist also nicht mehr, ob Hotels WhatsApp und SMS nutzen sollten – sondern wann.
