Der Anstieg der E-Commerce-Plattformen auf dem digitalen Marktplatz hat zu vielen erfolgreichen Peer-to-Peer-Unternehmen geführt, die auf einer scheinbaren Vertrauensbasis zwischen Anbieter und Nutzer agieren. Da sich die Plattformen jedoch zunehmend ausdehnen und sich von ihrer ursprünglichen Ausgestaltung entfernen, wird es in vielen Fällen schwierig, die Transparenz aufrecht zu erhalten. In diesem Artikel untersuchen wir die entscheidende Rolle von Transparenz und effektivem Konfliktmanagement für den Erfolg zweiseitiger Märkte wie Airbnb. Vor dem Hintergrund der ständigen Weiterentwicklung dieser Plattformen, ist die Bewältigung dieser Herausforderungen für ihr kontinuierliches Wachstum und ihre Rentabilität von grösster Bedeutung.
Im heutigen digitalen Zeitalter haben sich E-Commerce-Plattformen wie Amazon, Uber und Airbnb zu einflussreichen zweiseitigen Märkten entwickelt, die Käufer und Verkäufer auf innovative Weise miteinander zusammenbringen. Diese Plattformen haben die Art und Weise, wie wir Transaktionen tätigen, revolutioniert und bieten Komfort, Zugänglichkeit und Geschwindigkeit. Vom Ansatz her wurden sie entwickelt, um Vermittler auszuschalten und einen direkten Kanal zwischen Anbieter und Kunde zu schaffen – mit grossem Erfolg.
Mit dieser Bequemlichkeit kommt jedoch die Herausforderung, Transparenz zu wahren und Konflikte effektiv zu lösen. Eine der Hauptschwierigkeiten ergibt sich aus dem schieren Umfang und der Vielfalt der Benutzer und Transaktionen, die durch diese Plattformen ermöglicht werden. Für Airbnb mit Millionen von Nutzern, Gastgebern und Unterkünften, die in mehreren Ländern und neuen Märkten mit unterschiedlichen Angeboten aufgelistet sind, kann es schwierig sein, die aufsichtsrechtlichen und betrieblichen Unterschiede zu bewältigen – insbesondere da in der letzten Zeit, individuelle Gastgeber von professionellen Agenturen und Gastgeber-Lobbygruppen überholt werden.
Diese Faktoren haben zunehmend zu einer Asymmetrie der Informationen zwischen Plattformbetreibern und Nutzern geführt und damit Probleme im Zusammenhang mit Transparenz und Vertrauen verschärft. Nutzer fühlen sich möglicherweise entmachtet oder sind misstrauisch gegenüber Plattformrichtlinien und Entscheidungsprozessen, insbesondere wenn sie einen Mangel an Kohärenz und Rechenschaftspflichtigkeit in Bezug auf den Informationsaustausch wahrnehmen.
Reduzierung der Transaktionskosten
Zweiseitige Märkte [Auf Englisch] zeichnen sich durch die Minimierung der Transaktionskosten aus und bieten den Benutzern optimierte Erlebnisse und effiziente Interaktionen. Die Suchkosten sinken, da Verbraucher Produkte und Preise auf einer einzigen Plattform leicht vergleichen können, während klare Prozesse die Interaktionen steuern.
Zum Beispiel müssen Airbnb-Nutzer nicht mehrere Websites für Unterkünfte durchsuchen, sondern können verfügbare Inserate, Preise und Bewertungen einfach an einer Stelle vergleichen und so das allgemeine Kundenerlebnis verbessern. Die benutzerfreundliche Oberfläche und standardisierten Prozesse minimieren den Aufwand für den Abschluss von Transaktionen weiter. Gastgeber können Inserate schnell erstellen, während Gäste ihre Unterkunft ganz einfach mit nur wenigen Klicks buchen können. Diese schnell zu befolgenden Schritte reduzieren nicht nur den Zeitaufwand für Buchungen, sondern tragen auch zu einem Gefühl der Zuverlässigkeit auf der Plattform bei.
Dank Skalen- und Netzwerkeffekten schaffen E-Commerce-Plattformen wie Airbnb ein günstiges Umfeld für Käufer und Verkäufer, um Transaktionen mit minimalen Reibungsverlusten durchzuführen.
Darüber hinaus verfügen sie über Bewertungssysteme und Kundenfeedback und ermöglichen es so, wertvolle Einblicke in die Zuverlässigkeit und Qualität des Angebots zu erhalten. Infolgedessen spielen zweiseitige Märkte theoretisch eine entscheidende Rolle bei der Förderung eines effizienten Marktaustauschs, regen das Wirtschaftswachstum an und erweitern die Möglichkeiten für Teilnehmer in verschiedenen Sektoren.
Die Stärke von Netzwerkeffekten
Aufgrund der Anzahl der Nutzer liegt die wahre Stärke zweiseitiger Märkte liegt in den Netzwerkeffekten [Auf Englisch]. Mit zunehmender Nutzerbasis wird die Plattform sowohl für Käufer als auch für Verkäufer immer wertvoller. Verkäufer werden sichtbar und bekommen Zugang zu einem grossen Kundenstamm und können so ihre Reichweite und potenziellen Verkaufschancen erhöhen.
Diese verstärkte Sichtbarkeit trägt auch zur allgemeinen Lebendigkeit und Vielfalt der Angebote auf der Plattform bei. Dank der zunehmenden Attraktivität der Plattform für Verkäufer und Dienstleistern, profitieren Käufer von einer Vielzahl von Optionen und Dienstleistungen, die von einzigartigen Produkten bis hin zu spezialisierten Erlebnissen reichen.
Darüber hinaus wächst mit der Anzahl der Nutzer auch das Volumen der Interaktionen und Transaktionen, die über die Plattform getätigt werden. Diese verstärkte Aktivität sorgt für ein dynamisches wirtschaftliches Umfeld, in dem das Angebot die Nachfrage sehr viel effektiver erfüllt und so zu günstigeren Ergebnissen für beide beteiligten Parteien führt.
Darüber hinaus schaffen gemeinsame Erfahrungen unter Käufern ein Gefühl von Gemeinschaft und Vertrauen und verbessern das allgemeine Leistungsversprechen der Plattform. Feedback und Empfehlungen tragen zum Aufbau einer loyalen Nutzerbasis und dem Anschein von Zuverlässigkeit bei. Dies verstärkt wiederum die Netzwerkeffekte.
Die paradoxe Marktstruktur
Erfolgreiche zweiseitige Plattformen entwickeln sich oft zu Monopolen und führen zu einem hart umkämpften Umfeld. Diese paradoxe Struktur, die ein Monopol auf der Ebene der externen Infrastruktur darstellt, aber intern wettbewerbsfähig ist, sorgt für Effizienz, indem sie es den Nutzern ermöglicht, alle verfügbaren Optionen auf demselben Marktplatz zu finden, ohne zwischen den Plattformen wechseln zu müssen.
Ein perfekt wettbewerbsfähiger Markt zeichnet sich durch kleine, atomistische Marktteilnehmer (Verbraucher und Produzenten), fehlende Marktmacht (Fähigkeit, den Gleichgewichtspreis zu beeinflussen) und perfekte Informationen aus. Obwohl zweiseitige Plattformen danach streben, die Wettbewerbsbedingungen eines perfekt umkämpften Marktes nachzuahmen, gibt es jedoch eine entscheidende Abweichung von diesem Ideal.
Zwar bieten zweiseitige Plattformen den Nutzern viele Informationen über verfügbare die Optionen und Preise, aber es ist nicht alles Gold, was glänzt. Neben Asymmetrien und Voreingenommenheit in Algorithmen oder der Darstellung von Suchergebnissen, die die Sichtbarkeit beeinflussen und bestimmte Verkäufer oder Produkte gegenüber anderen bevorzugen, können Informationen eher abstrakt, schwer zu überprüfen und daher leicht manipulierbar sein. Mit einer zunehmenden Anzahl von Airbnb Gastgeber-Clubs und Lobbys [Auf Englisch] lässt sich nur schwer definieren, wer das Monopol auf Transparenz hat.
Dieser Mangel an Klarheit verzerrt die Marktergebnisse und behindert den freien Informationsfluss, der für einen perfekten Wettbewerb charakteristisch ist.
Professionalisierung von Verkäufern und Transparenzfragen
Auch wenn Plattformen wie Airbnb als Marktplätze entstanden sind, auf denen Verkäufer ihr Einkommen parallel zu ihrem Hauptberuf steigern können, haben sich in letzter Zeit so genannte «individuelle Anbieter» zu wahren Vollzeit-Profis entwickelt. Darüber hinaus hat die steigende Anzahl von Unternehmen, die im Bereich von Kurzzeitvermietungen tätig sind und über die Plattform Ferienwohnungen anbieten, das Ökosystem von Airbnb noch weiter verändert. Auf der einen Seite kann Airbnb dadurch eine grössere Auswahl an Unterkünften anbieten, einschliesslich im Luxussegment, aber diese Verschiebung führt auch zu Bedenken hinsichtlich der Transparenz, da professionelle Anbieter und Immobilienmakler mit mehreren Inseraten an Einfluss auf die Verbreitung von Informationen gewinnen und so die Entscheidungsprozesse der Gäste beeinflussen können.
Es ist zum Beispiel bekannt, dass Immobilienmakler die Namen individueller Gastgeber [Auf Englisch] erfinden, um der Unterkunft eine persönlichere, wohnlichere Note zu verleihen und damit die Tatsache zu verschleiern, dass das tatsächliche Gast/Gastgeber-Erlebnis gestört wurde. Da eine Plattform wie Airbnb ursprünglich das Ziel im Auge hatte, einen «Zuhause unterwegs»-Service anzubieten und den Mittelsmann auszuschliessen, liegt es im Interesse der professionellen Anbieter, die Tatsache zu verschleiern, dass sich eine persönliche Hausvermietung in eine vollwertige Agentur verwandelt hat, die mit Immobilienverwaltungssoftware betrieben wird.
Die zunehmende Präsenz professioneller Teilnehmer und Agenturen macht auch Konfliktlösungsprozesse komplizierter, da sich ihre beruflichen Interessen und Motivationen in vielen Fällen von denen einzelner Gastgeber oder Gäste unterscheiden. Zum Beispiel ist es in der Regel schwieriger, eine zusätzliche Bettdecke von einer von einer Agentur geführten Unterkunft anzufordern, als den jeweiligen individuellen Gastgeber zu fragen, der normalerweise in der Nähe wohnt. In ähnlicher Weise wird das Melden eines Problems oder einer Beschwerde im Falle einer Agentur mit eingeschränkter persönlicher Verfügbarkeit und täglichen Öffnungszeiten sowie zeitaufwändigen Verfahren zu einer langwierigeren Angelegenheit.??
Negative Bewertungen
Ein weiteres Beispiel ist das selektive Löschen von negativen Bewertungen [Auf Englisch] besonders bei serviceorientierten Plattformen wie Airbnb, was Fragen zur Transparenz und Zuverlässigkeit des Nutzer-Feedbacks aufwirft.
In letzter Zeit ist die selektive Entfernung negativer Bewertungen auf Airbnb als umstrittene Praxis bekannt geworden, insbesondere bei Super-Gastgebern, die sich stark auf einwandfreie Bewertungen verlassen. Lobbygruppen, die sich aus Anbietern von Kurzzeitvermietungen zusammensetzen, haben begonnen, sich für Richtlinien und Praktiken einzusetzen, die es Super-Gastgebern ermöglichen, ihren Ruf vor potenziell schädlichen Bewertungen zu schützen. Diese Gruppen argumentieren, dass konstruktives Feedback zwar wertvoll für Verbesserungen ist, einige negative Bewertungen jedoch ungerecht sein oder sich ungerecht auf den Ruf eines Gastgebers auswirken können.
Infolgedessen plädieren sie für Mechanismen, die es Gastgebern ermöglichen, Bewertungen anzufechten oder zu entfernen, die ihrer Ansicht nach ungenau, irreführend oder nicht-richtlinienkonform sind. Airbnb hat zwar Richtlinien eingeführt, um einen Missbrauch des Bewertungssystems zu verhindern, aber die Lobbyarbeit dieser Gruppen unterstreicht die anhaltende Spannung zwischen der Aufrechterhaltung von Transparenz und Rechenschaftspflichten bei gleichzeitiger Wahrung der Interessen von Gastgebern, die wertvolle Dienstleistungen für die Plattform erbringen.
«Einige Nutzer mutmassen, dass Airbnb selektiv negative Bewertungen entfernt, um seine Top-Seller zu schützen. Obwohl in der überraschend allgegenwärtige Online-Debatte über die Integrität der Bewertungen auf Airbnb oft darauf hingewiesen wird, dass Gastgeber nicht die Möglichkeit haben, schlechte Bewertungen entfernen zu lassen, stimmt das nicht. Airbnb hat ein Verfahren eingeführt, das es Gastgebern ermöglicht, negative Bewertungen anzufechten. Ich habe auch eine kleine, robuste Gruppe Spezialanbietern entdeckt, die Gastgebern hilft, mit schlechten Bewertungen umzugehen, z. B. «Remove Airbnb Reviews – A Superhost’s Secret Weapon» (Airbnb-Bewertungen entfernen – die Geheimwaffe eines Superhosts) oder «Bad Airbnb Reviews: How to Turn Them into Your Weapon» (Schlechte Airbnb-Bewertungen: Wie man sie sich als Waffe zunutze machen kann). The Sydney Morning Herald, Reisebeilage [Auf Englisch].
Die Bewältigung dieser Herausforderungen erfordert eine Neubewertung der Plattformrichtlinien und -praktiken, um einen gerechten Zugang zu Informationen und faire Streitbeilegungsmechanismen für alle Teilnehmer zu gewährleisten, unabhängig von ihrem beruflichen Status oder dem Mass der Teilnahme.
Fairness bei der Preisgestaltung
Im Bereich der zweiseitigen Märkte wird die Preisgestaltung zu einem entscheidenden Element, das die Verbraucherentscheidungen beeinflusst. Die Vorstellung, dass höhere Preise eine höhere Qualität signalisieren, ist ein weit verbreiteter Glaube und schafft ein Szenario, in dem Verkäufer, insbesondere diejenigen, die sich auf Plattformen wie Airbnb als Profis präsentieren, den Informationsvorteil, den sie gegenüber den Nutzern der Plattform haben, ausnutzen können, um ihre Preise in die Höhe zu treiben. Dies wirft eine wichtige Frage in Bezug auf die Rolle der Plattform bei der Gewährleistung von Fairness bei der Preisgestaltung auf. Obwohl es vorteilhaft ist, wenn der Markt die Möglichkeit hat, die Preise organisch zu bestimmen, kann das Risiko eines möglichen Missbrauchs und der Ausnutzung der mangelnden Informationen der Verbraucher über die lokalen Mietpreise nicht ignoriert werden.
Fairness bei der Preisgestaltung ist ein kritischer Aspekt der aktuellen Position von Airbnb, insbesondere vor dem Hintergrund der schwankenden Nachfrage. Bei Veranstaltungen wie den Olympischen Spielen [Auf Englisch] oder grossen Konzerten können sich die Preise für Kurzzeitvermietungen verdoppeln. Vor dem Hintergrund der ursprünglichen Mission von Airbnb (nämlich eine billigere Alternative zu Hotels zu bieten) führt dies zu einem Gefühl der Ausnutzung oder Verwirrung unter Nutzern.
Aus wirtschaftlicher Sicht ist es sinnvoll, die Preise bei hoher Nachfrage zu erhöhen; es ist nicht sinnvoll, die Preise hochzuhalten, da die Plattform von einigen wenigen Profis dominiert wird, die nicht miteinander konkurrieren.
Um ein Gleichgewicht zu finden, könnte Airbnb Massnahmen ergreifen, um fiktive Schwankungen zu verhindern, z. B. die Bereitstellung von Richtpreisen für bestimmte Gebiete. Dieser proaktive Ansatz trägt dazu bei, einen fairen und wettbewerbsfähigen Preisrahmen zu schaffen, das Vertrauen der Nutzer zu fördern und sicherzustellen, dass der Markt transparent und integer funktioniert. Letztlich ist es für den nachhaltigen Erfolg einer zweiseitigen Plattform unerlässlich, das richtige Gleichgewicht zwischen Marktdynamik und Nutzerschutz zu finden.
Konfliktmanagement
In Situationen, in denen Konflikte auftreten, insbesondere bei dienstleistungsbasierten Transaktionen wie Kurzzeitvermietungen, kann das Fehlen robuster Plattforminterventionen Spannungen verschärfen und das Vertrauen zwischen den Nutzern und der Plattform untergraben. Gelegentliche Benutzer fühlen sich möglicherweise benachteiligt oder entmutigt, eine Lösung anzustreben, insbesondere wenn sie einen Mangel an Unterstützung durch die Plattform und ihre komplizierten, zeitaufwändigen Prozesse wahrnehmen. Diese Dynamik untergräbt letztlich das Vertrauen in die Fähigkeit der Plattform, die Interessen der Nutzer zu schützen.
Der Umgang von Airbnb mit Problemen von Nutzern/Gastgebern hat zu gemischten Bewertungen geführt. Dies liegt zum Teil daran, dass Airbnb im Wesentlichen ein Peer-to-Peer-Geschäftsmodell ist, bei dem «sowohl Gastgeber als auch Gäste während des Beschwerde- und Konfliktlösungsprozesses die Hauptakteure sind, da von ihnen erwartet wird, dass sie zuerst versuchen, die Beschwerden der anderen Partei selbst zu bearbeiten, bevor sie sich an die Plattform wenden, um Unterstützung zu erhalten. In einem derart ausgeprägten Geschäftsumfeld besteht eine höhere Wahrscheinlichkeit, dass Beschwerden und Lösungen im Vergleich zu einem herkömmlichen B2C-Modell komplexer ablaufen», erklärt eine Forschungsstudie [Auf Englisch] zu Beschwerden und Lösungen in P2P-Unternehmen.
Wenn ein Eingreifen von der Plattform aus erforderlich ist, sind lange Wartezeiten, mangelnde Transparenz und in den meisten Fällen eine eingeschränkte Durchsetzung der Richtlinien die häufigsten Beschwerden der Gäste. Nutzer haben Bedenken hinsichtlich der laxen Einhaltung der Richtlinien und Standards von Airbnb geäussert, insbesondere in Bezug auf Probleme wie falsche Angaben von Unterkünften, gefälschte Inserate, Sicherheitsbedenken und Kundenservice.
Eine weitere Studie [Auf Englisch] berichtete: «Zwei Themen spiegeln die Quellen des Misstrauens wider: Der schlechte Kundenservice von Airbnb und das unangenehme Verhalten der Gastgeber. Die Folgen für das Management sind, dass Airbnb zusätzliche Ressourcen investieren sollte, um die negativen Erfahrungen der Kunden zu minimieren, indem es sich auf vertrauensvolle Beziehungen konzentriert und die Qualität seiner zentralen Serviceelemente aufrechterhält. Wenn Kunden ihre Beschwerden melden, sollten ihre Bedenken mit sofortigen Entschuldigungen, positiven Massnahmen und der Bereitschaft, diese Kunden zu entschädigen, angesprochen werden, um ihr Misstrauen gegenüber dem Unternehmen zu neutralisieren.»
In letzter Zeit hat Airbnb Anstrengungen unternommen, um seine Community-Standards und -Richtlinien [Auf Englisch] zu verbessern, einschliesslich der Einführung neuer Verfahren zur Verifizierung von Inseraten, der Verbesserung des Kundensupports und seines Mediations-Centers mit schrittweiser Anleitung.
Auf dem Weg zu einem gerechteren Markt
Die doppelte Natur zweiseitiger Märkte, die sich durch ihre Abhängigkeit von Netzwerkeffekten und Marktstrukturen auszeichnen, bietet sowohl Chancen als auch Herausforderungen bei der Sicherstellung der Integrität und Nachhaltigkeit dieser Plattformen. Während Netzwerkeffekte Wachstum und Engagement antreiben, werfen sie auch Fragen nach Marktbeherrschung, Wettbewerb und fairem Zugang zu Informationen unter den Teilnehmern auf.
Darüber hinaus unterstreicht die Verbreitung von professionellen Anbietern und Agenturen auf Plattformen wie Airbnb, wie wichtig Transparenz und Rechenschaftspflichtigkeit sind, um das Vertrauen der Nutzer zu erhalten. Der Übergang von individuellen Gastgebern zu professionellen Betreibern führt zu Komplexitäten in Konfliktlösungsprozessen, die stärker von der Plattform als von der Peer-to-Peer-Beziehung abhängen.
Bei der Bewältigung dieser Herausforderungen müssen zweiseitige E-Commerce-Plattformen Transparenz, Fairness und effektive Kommunikationskanäle priorisieren, um Vertrauen aufzubauen und die Langlebigkeit ihrer Beziehungen zu den Nutzern zu gewährleisten. Durch die Umsetzung klarerer proaktiver Streitbeilegungsstrategien und gerechterer Richtlinien können diese beliebten Plattformen in einem widerstandsfähigeren und faireren digitalen Markt überleben.
