Wie verändert Künstliche Intelligenz die Hotelbranche? Prof. Dr. Gerald Lembke zeigt, wie KI-Tools Arbeitsabläufe verbessern und neue Chancen auf Führungsebene eröffnen. Beim Leadership-Event „emotionalead“ von Tophotel und Vorreiter AG wird er praxisnahe Einblicke geben.
Die Hotelbranche steht vor einem digitalen Umbruch. Technologien wie „ChatGPT“ und „DALL-E2“ stellen etablierte Prozesse auf den Kopf und bieten völlig neue Ansätze für die Arbeit in Hotels. Doch wie lassen sich diese Tools gezielt und effizient einsetzen? Welche Chancen und Herausforderungen bringen sie mit sich? Und wie können Führungskräfte sicherstellen, dass ihre Teams optimal darauf vorbereitet sind?
Prof. Dr. Gerald Lembke, Digitalexperte und Berater, ist überzeugt: „Künstliche Intelligenz ist gekommen, um zu bleiben.“ Im Interview gibt er Einblicke in die vielfältigen Möglichkeiten in der Hospitality und zeigt, wie Führungskräfte smarter und effizienter arbeiten können.
Tophotel: Herr Prof. Dr. Lembke, welche Möglichkeiten und Herausforderungen sehen Sie für die Hotelbranche beim Einsatz von KI-Tools wie ChatGPT?
Prof. Dr. Gerald Lembke: Die Chancen sind enorm. Sie ermöglichen eine deutliche Effizienzsteigerung, sei es durch personalisierte Angebote oder die Optimierung interner Prozesse. Gleichzeitig können diese helfen, Daten zu analysieren und daraus wertvolle Erkenntnisse für Marketing, Vertrieb und Service zu gewinnen, was langfristig zu besseren Entscheidungen und einer höheren Gästezufriedenheit führt.
Die Herausforderungen liegen jedoch in der Implementierung. Viele Hotels, insbesondere kleinere Betriebe, haben begrenzte Budgets und Ressourcen, um solche Technologien einzuführen. Zudem gibt es Bedenken hinsichtlich des Datenschutzes und der Akzeptanz – sowohl bei den Gästen als auch bei den Mitarbeitenden. Es ist wichtig, dass KI als Unterstützung und nicht als Ersatz für den menschlichen Kontakt wahrgenommen wird.
Wer mehr über das Thema erfahren oder direkt mit Prof. Dr. Gerald Lembke ins Gespräch kommen möchte, hat dazu beim Leadership-Event emotionalead die Gelegenheit. Dort spricht Lembke in seiner Keynote „Künstliche Intelligenz in der Hospitality“ über „Smarter Führen mit ChatGPT & Co“.
Wann? 10. April 2025
Wo? Design Offices, Stuttgart
Welche Abläufe können zudem effizienter gestaltet werden?
Viele Abläufe in Hotels lassen sich dadurch optimieren. Ein Beispiel ist das Housekeeping: Mit Hilfe von IoT-Sensoren und KI können Reinigungspläne verbessert werden, sodass Zimmer nur dann gereinigt werden, wenn es wirklich notwendig ist.
Auch die Lagerverwaltung profitiert davon. Systeme können automatisch den Bestand überwachen und Nachbestellungen auslösen, bevor etwas ausgeht. Im Bereich Check-in und Check-out ermöglichen KI-gestützte Systeme wie Gesichtserkennung oder mobile Schlüssel eine nahtlose und kontaktlose Abwicklung. Das ist nicht nur effizient, sondern auch ein Pluspunkt für die Gästeerfahrung.
Thema Digital Leadership: Wie kann die Technologie Führungskräfte dabei unterstützen, ihre Teams effektiver zu leiten und zu motivieren?
KI-Tools können Führungskräfte auf vielfältige Weise unterstützen. Sie liefern datenbasierte Einblicke, die helfen, fundierte Entscheidungen zu treffen – sei es bei der Personalplanung, der Analyse von Mitarbeiterfeedback oder der Optimierung von Arbeitsabläufen.
Ein Beispiel ist die Einsatzplanung: KI kann anhand von Buchungsdaten vorhersagen, wann besonders viel Personal benötigt wird, und entsprechende Schichtpläne erstellen. Das reduziert Überstunden und sorgt für eine bessere Work-Life-Balance der Mitarbeitenden. Zudem kann KI helfen, die Stimmung im Team zu analysieren, indem sie anonymisierte Feedbacks auswertet. Führungskräfte können so gezielt Maßnahmen ergreifen, um die Motivation und Zufriedenheit ihrer Teams zu steigern.
Welche Kompetenzen sollten Hotelmitarbeitende im Umgang mit Künstlicher Intelligenz aufbauen?
Hotelmitarbeitende sollten vor allem ein grundlegendes Verständnis für die Funktionsweise entwickeln. Es geht nicht darum, selbst programmieren zu können, sondern zu verstehen, wie KI-Tools arbeiten und wie sie sinnvoll eingesetzt werden können. Kritisches Denken ist dabei essenziell, um die Ergebnisse zu hinterfragen und sicherzustellen, dass sie den gewünschten Mehrwert liefern.
Darüber hinaus sind Kenntnisse im Datenschutz und in ethischen Fragestellungen wichtig, da der Umgang mit sensiblen Gästedaten ein zentraler Aspekt ist. Schulungen und Weiterbildungen können helfen, diese Kompetenzen aufzubauen und die Mitarbeitenden auf die Arbeit mit KI vorzubereiten.
„Künstliche Intelligenz ist kein Ersatz für den menschlichen Kontakt, sondern ein Werkzeug, um diesen noch besser und persönlicher zu gestalten. Die Hotelbranche lebt von Emotionen und Erlebnissen – und genau hier kann KI unterstützen, indem sie Routineaufgaben übernimmt und den Mitarbeitenden mehr Zeit für das Wesentliche gibt: die Gäste.“
Wie können Hoteliers sicherstellen, dass trotz Automatisierung der Mensch und die persönliche Note im Fokus bleiben?
Automatisierung sollte niemals den menschlichen Kontakt ersetzen, sondern ihn ergänzen. Hotelmanager können sicherstellen, dass die persönliche Note erhalten bleibt, indem sie KI gezielt für Routineaufgaben einsetzen und den Mitarbeitenden dadurch mehr Zeit für den direkten Gästekontakt geben.
Hier ein Beispiel: Ein Chatbot kann einfache Anfragen bearbeiten, aber bei komplexeren Anliegen sollte immer die Möglichkeit bestehen, mit einem echten Mitarbeitenden zu sprechen. Die Kombination aus Technologie und menschlicher Empathie ist hier der Schlüssel.
Welche digitalen Kompetenzen sollte die Führungsebene entwickeln, um KI-Technologien erfolgreich zu managen?
Führungskräfte sollten ein grundlegendes Verständnis für die Funktionsweise von KI haben, um deren Potenziale und Grenzen einschätzen zu können. Dazu gehört auch die Fähigkeit, datenbasierte Entscheidungen zu treffen und die Ergebnisse von KI-Analysen kritisch zu hinterfragen.
Darüber hinaus sind Kompetenzen im Change-Management wichtig, da die Einführung von KI oft mit organisatorischen Veränderungen einhergeht. Führungspersonal sollte in der Lage sein, Teams durch diesen Wandel zu lenken und mögliche Widerstände zu überwinden. Schließlich ist auch ein Bewusstsein für ethische und rechtliche Aspekte im Umgang mit KI unerlässlich.
Welche Empfehlungen würden Sie Hoteliers geben, um die Einführung reibungslos zu gestalten?
Der erste Schritt ist, klare Ziele zu definieren: Was soll durch den Einsatz erreicht werden? Effizienzsteigerung, bessere Gästekommunikation oder höhere Umsätze? Danach sollten Sie mit kleinen Pilotprojekten starten, um erste Erfahrungen zu sammeln und die Akzeptanz im Team zu fördern. Wichtig ist auch, die richtigen Partner und Tools auszuwählen. Setzen Sie auf Anbieter, die Erfahrung in der Hotelbranche haben und Ihnen bei der Implementierung helfen können.
Was erwarten Sie in den nächsten fünf Jahren in Bezug auf den Einsatz von KI in der Hotelbranche?
Ich denke, dass KI in den nächsten Jahren noch stärker in die Prozesse der Hotelbranche integriert wird. Besonders im Bereich der Personalisierung wird es große Fortschritte geben. Gäste werden zunehmend maßgeschneiderte Erlebnisse erwarten, und KI wird dabei eine zentrale Rolle spielen.
Über Gerald Lembke
Prof. Dr. Gerald Lembke ist ein führender Experte für digitale Transformation und künstliche Intelligenz. Mit über 30 Jahren Erfahrung hat er mehr als 2.500 digitale Medienprojekte begleitet und gilt als einer der bekanntesten Digitalprofessoren in Deutschland. Als Berater, Coach und Mentor unterstützt er Unternehmen bei der Umsetzung innovativer Digitalstrategien, insbesondere in den Bereichen digitales Marketing, Kommunikation und Wissensmanagement.
Lembke ist außerdem bekannt für seine Podcasts „PROFCAST – Irgendwas mit Medien“ und „KI-NEWS-TALK“, die monatlich über 75.000 Hörer erreichen. Als Professor an der DHBW Mannheim und Leiter des Steinbeis Transferzentrums Digitale Medien und Kommunikation teilt er sein umfangreiches Wissen und seine Expertise in der digitalen Mediennutzung und der Transformation von Unternehmen.
