Die Generation Z stellt neue Anforderungen an die Hotellerie: Laut einer ÖHV-Studie erwarten junge Gäste digitale Services, nachhaltige Konzepte und authentische Erlebnisse entlang der gesamten Gäste-Journey.
Die Österreichische Hotelvereinigung (ÖHV) hat im Rahmen zweier Umfragen die Erwartungen der Generation Z, geboren zwischen 1995 und 2010, an die Zukunft der Hotellerie analysiert. Unter der Leitung des Transformationsexperten Vladimir Preveden wurden im zweiten Halbjahr 2024 insgesamt 1174 Tourismusschüler aus 13 Ausbildungsstätten befragt, was ihnen in den Punkten der so genannten 360° Gäste-Journey besonders wichtig sei. „Nicht nur unsere Branche befindet sich gerade im Wandel, auch unsere Gäste. Die Generation Z hat neue Ansichten, Ansprüche und Prioritäten“, so ÖHV-Präsident Walter Veit über den Ansatz der neusten ÖHV-Studie. „Wer sie als Gäste gewinnen und begeistern möchte, muss sie verstehen“. Daneben schätzten 135 österreichische Mitgliedhotels des ÖHV ihre derzeitige Performance ein.
Mehr Digitalisierung und Personalisierung
„Vieles, was aktuell als Trend gesehen wird, ist für die Gen Z eine Selbstverständlichkeit und fixer Bestandteil ihres Lebens. Nachhaltigkeit und Digitalisierung sind zwei der bekanntesten Beispiele dafür”, analysiert Transformationsexperte Preveden.
So zeigt die Studie: Die Gen Z ist offen für KI-gestützte Tools, mit denen Hotels personalisierte Angebote schaffen können. Nach Aussagen Prevedens erwarteten die jungen Menschen maßgeschneiderte Angebote sowie eine personalisierte Nachbetreuung. Auch ein persönliches Willkommen ist wichtig, wenngleich der Check-In möglichst digital und nahtlos von statten gehen soll. „Was im ersten Moment wie ein Widerspruch wirkt, hat bedeutende Auswirkungen auf Stellenbeschreibungen: Rezeptionsmitarbeiter werden zukünftig zu Welcome-Managern. Damit gibt es neue Anforderungen”, so Preveden.
Digitalisierung betreffe nicht nur den Check-in, vielmehr gebe es auch Potenziale bei In-Room-Technologien: Während High Speed WLAN Standard ist, seien smarte Zimmer und TV-Geräte sowie digitale Concierge-Dienste stark im Kommen.
Nachhaltigkeit ist Grundpfeiler
Die Studie unterstreicht die Bedeutung von Nachhaltigkeitsstrategien. „Österreichs Hotels sind hier bereits sehr gut aufgestellt und engagiert”, betont Veit. Jeder zweite Betrieb gab an, dass die Nachhaltigkeitsbemühungen im Hotel gut für den Gast erkenn- und sichtbar seien. Doch: „Potential gibt es noch in der Vermarktung. Die nachhaltige Erfolgsgeschichte vieler Häuser kann mehr in das Schaufenster gestellt werden“, ist Preveden überzeugt.
Wichtig: Social-Media-Auftritte & Authentizität
Von der Reiseplanung über Buchung und Bewertung bis hin zur Nachbetreuung sind Instagram und andere Soziale Medien unverzichtbar, zeigt Veit auf. Wer dort nicht vertreten sei, tauche auch nicht am Schirm der Jugendlichen und jungen Erwachsenen auf.
Positiv sieht der ÖHV-Präsident, dass viele österreichische Hotels in den sozialen Netzen bereits aktiv seien: Neun von zehn Häuser kommunizieren mit ihren Gästen über Facebook und Instagram, so das Ergebnis einer Befragung unter ÖHV-Mitgliedern im Rahmen der Studie. Bei TikTok gebe es noch Luft nach oben, 16 Prozent bespielen den Channel aktiv. Jedoch empfiehlt der Verband, den Fokus auf Instagram und TikTok als meist genutzte Kanäle zu legen anstatt auf Facebook. Wichtig dabei: Authentizität. Authentisches Storytelling auf Social-Media-Plattformen ist laut Umfrage unverzichtbar.
Aufruf: Rahmenbedingungen verbessern
Trotz der Innovationskraft und Zukunftsorientierung der österreichischen Hotellerie sieht Veit dringenden Handlungsbedarf bei den Rahmenbedingungen: „Hier ist die Politik gefragt. Es braucht klare Antworten auf die Frage, wie wir den Standort Österreich wieder fit machen.“ Die großen Hebel seien bekannt: Die steuerliche Belastung des Faktors Arbeit sei eine der höchsten in Europa, und der bürokratische Aufwand koste Betriebe Zeit und Geld: „Diese Hürden müssen dringend abgebaut werden.“ Der ÖHV-Präsident sieht die aktuellen Regierungsverhandlungen als Chance: „Was Österreich jetzt braucht, sind mutige Entscheidungen, um die Wettbewerbsfähigkeit unserer Betriebe zu sichern. Wir gehen diesen Weg gerne mit und packen an.“ red/uls
Die 360° Gäste-Journey
Basis der Studie bildet die 360° Gäste-Journey. Diese beschreibt den ganzheitlichen Ansatz, die Gästeerfahrung in der Gastronomie, Hotellerie oder Freizeitbranche zu optimieren – von der ersten Kontaktaufnahme bis hin zur Nachbetreuung. Der Kreislauf umfasst somit alle Phasen, die Gäste vor, während und nach dem Reisen durchlaufen – beginnend bei der Inspiration zur Reise über die Planung, die Buchung, den Check-In, das tatsächliche Erlebnis, den Check-Out bis hin zur ganzjährigen Gästekommunikation. Ziel ist es, eine nahtlose, personalisierte und begeisternde Erfahrung zu schaffen, die Kundenbindung stärkt.
