Gastgewerbemarken müssen von sterilen Präsentationen von Funktionen zu narrativen Engagements übergehen, die die Schmerzpunkte der Gäste ansprechen und emotionale Bindungen aufbauen. Florencia Cueto Pedrotti, Director of Global Engagement & Sales Enablement bei Shiji, traf sich mit Juanda Núñez, Gründer von Smart Travel News. Juanda, der für seinen witzigen und einnehmenden Kommunikationsstil bekannt ist, teilte seine Erkenntnisse über die Macht der Personalisierung, die sich entwickelnde Rolle der Technologie und die Bedeutung menschlicher Bindungen im Gastgewerbe.
Imbissbuden
Die Herausforderungen der Vergangenheit bestehen fort: Die Overcoming integration und die Modernisierung veralteter Systeme sind für den zukünftigen Erfolg von entscheidender Bedeutung.
Personalisierung schafft Bindung: Durchdachte, persönliche Details fördern emotionale Bindungen und stärken die Gästebindung.
Geschichtenerzählen schlägt Features: Das Publikum reagiert besser auf Erzählungen, die den Nutzen hervorheben, als auf reine Feature-Nachrichten.
Technologie ermöglicht Differenzierung: Tools, die das Erlebnis für Gäste personalisieren, helfen Marken, sich in einem wettbewerbsintensiven Markt abzuheben.
KI steigert die Produktivität: Künstliche Intelligenz steigert die Effizienz und ermöglicht es Teams, sich auf strategische, kreative Initiativen zu konzentrieren.
Die menschliche Note in der Kommunikation
Im Mittelpunkt von Juandas Analyse steht die Behauptung, dass Kommunikationsstrategien im Gastgewerbe humanisiert werden müssen, um Resonanz und emotionales Engagement zu erreichen. Über die konventionellen Vorstellungen von Personalisierung hinaus plädierte er für authentische und durchdachte Berührungspunkte – Kommunikationsgesten, die über transaktionale Begegnungen hinausgehen.
„Die Einbeziehung von Humor oder persönlichen Erzählungen in professionelle Kontexte verändert die Wahrnehmung des Gastes grundlegend“, argumentierte Juanda. “Es sind diese Mikromomente – eine handgeschriebene Notiz, eine maßgeschneiderte Begrüßung oder eine individuelle Nachricht –, die das Erlebnis des Gastes zu etwas Unvergesslichem machen.“
Wenn man Parallelen zwischen Erzählmethoden und strategischer Kommunikation zieht, untergraben übermäßig formale oder mechanische Rahmenbedingungen für die Nachrichtenübermittlung die emotionale Bindung. Bei Hotelmarken muss der Schwerpunkt von sterilen Präsentationen von Funktionen auf narrative Engagements verlagert werden, die auf die Probleme der Gäste eingehen.
Herausforderungen in der Unternehmenskommunikation
Das Gespräch drehte sich um die Herausforderungen der Unternehmenskommunikation, die oft wegen ihrer Starrheit und mangelnden Wärme kritisiert wird. Juanda teilte Erkenntnisse aus eigener Erfahrung und wies darauf hin, wie übermäßig formale Strukturen die Authentizität von Botschaften beeinträchtigen können. Große Organisationen, die durch mehrere Genehmigungsverfahren gebunden sind, produzieren oft unpersönliche und uninspirierte Inhalte.
„Organisationen verwenden standardmäßig starre Rahmenbedingungen, um die Konsistenz zu wahren und Risiken zu minimieren, aber dies geht auf Kosten der emotionalen Wirkung“, bemerkte Juanda. “Die Herausforderung besteht darin, Professionalität und Zugänglichkeit in Einklang zu bringen – ein Gleichgewicht, das bewusste Anstrengungen erfordert.“
Die Wirksamkeit des Storytellings ist ein Mechanismus zur Differenzierung. Erzählungen, die greifbare Ergebnisse veranschaulichen oder spezifische Herausforderungen lösen, sind weitaus überzeugender als Botschaften, die mit Features überladen sind. Storytelling ist nach wie vor ein unterbewertetes Kapital in den Kommunikationsstrategien von Unternehmen.
Trends in der Hoteltechnologie
Eine eingehende Untersuchung der Trends im Gastgewerbe hat gezeigt, dass Differenzierung immer wichtiger wird. Bedeutende Veränderungen in der Branche, wie die Entscheidung von Booking.com, Paritätsklauseln abzuschaffen, veranschaulichen die sich entwickelnde Landschaft. Diese Veränderungen signalisieren eine Abkehr vom Preiswettbewerb und eine erneute Fokussierung auf das Kundenerlebnis als bestimmenden Faktor.
„Technologie kann Personalisierung in großem Maßstab umsetzen und maßgeschneiderte Erfahrungen ermöglichen, die sonst nicht realisierbar wären“, so Juanda. Beispiele hierfür sind Systeme, die die Präferenzen der Gäste berücksichtigen, um einen maßgeschneiderten Service zu bieten, wie z. B. individuelle Begrüßungsnachrichten oder Verbesserungen des Erlebnisses, die auf frühere Aufenthalte abgestimmt sind.
Technologie spielt bei diesem Wandel eine entscheidende Rolle. Von Tools, die die Vorlieben der Gäste erfassen, bis hin zu Systemen, die maßgeschneiderte Erlebnisse ermöglichen, liegt der Schwerpunkt auf der Schaffung sinnvoller, personalisierter Interaktionen. Juanda veranschaulichte dies anhand von Beispielen von Hotels, die personalisierte Notizen in den Gästezimmern hinterließen, und zeigte, wie solche Gesten das Gästeerlebnis verbessern können.
Beide betonten, dass Technologie dazu dienen muss, den Gästen das Gefühl zu geben, geschätzt zu werden. Es geht nicht nur um Effizienz, sondern auch darum, Momente zu schaffen, die emotional berühren und bleibende Eindrücke hinterlassen.
Die Rolle der künstlichen Intelligenz
Das transformative Potenzial von KI als Produktivitätsbeschleuniger und als Instrument für eine verbesserte Entscheidungsfindung, das in der Lage ist, sich wiederholende Arbeitsabläufe zu automatisieren, wird es den Teams im Gastgewerbe ermöglichen, ihre Bemühungen auf Kreativität, Strategie und Beziehungsinitiativen zu konzentrieren.
„Der strategische Einsatz von KI eröffnet Möglichkeiten für ein sinnvolles Engagement, indem personelle Ressourcen für wertorientierte Aufgaben umverteilt werden“, erklärte Juanda. “Darüber hinaus können die analytischen Fähigkeiten der KI verwertbare Erkenntnisse aus Gästedaten gewinnen und so hyperpersonalisierte Erfahrungen ermöglichen, die die Kundentreue fördern.“
Die entscheidenden Hindernisse für die KI-Optimierung, insbesondere die Fragmentierung von Daten und Interoperabilitätsprobleme, müssen überwunden werden, damit Organisationen das Potenzial der KI voll ausschöpfen können. Grundlegende Systeme wie PMS, Datenplattformen und CRMs müssen umstrukturiert werden, um eine nahtlose Integration und einheitliche Datenanalyse zu unterstützen.
Veraltete Systeme vs. moderne Lösungen
In der Diskussion wurden auch die Herausforderungen angesprochen, die durch veraltete Systeme entstehen. In vielen Organisationen stellen veraltete Software für die Immobilienverwaltung (PMS) und andere Tools ein Innovationshindernis dar. Moderne Lösungen, die auf Interoperabilität ausgelegt sind, bieten Möglichkeiten zur Rationalisierung von Abläufen und zur Verbesserung des Gästeerlebnisses.
Der Übergang zu diesen Systemen ist jedoch nicht ohne Herausforderungen. Integrationsprobleme, Kostenbedenken und Widerstand gegen Veränderungen behindern oft den Fortschritt. Sie betonten die Bedeutung strategischer Investitionen in Technologien, die mit den Zielen der Organisation und den auf die Gäste ausgerichteten Strategien in Einklang stehen.
„Altsysteme bieten zwar Betriebsstabilität, schränken aber die Anpassungsfähigkeit und Integration ein“, so Juanda. Er forderte Hoteliers auf, moderne, interoperable Plattformen einzuführen, die auf strategische Ziele ausgerichtet sind und langfristige Innovationen fördern.
Zukünftige Trends und Überlegungen
Mit Blick auf die Zukunft sind die Konvergenz von KI, maschinellem Lernen und Datenanalyse entscheidende Faktoren für die Personalisierung. Der Erfolg der Hotelbranche hängt von einem ausgewogenen Verhältnis zwischen technologischer Effizienz und einer auf den Menschen ausgerichteten Dienstleistungserbringung ab.
Technologie sollte jedoch als Wegbereiter und nicht als Störfaktor betrachtet werden. Durch die Konzentration auf Tools, die einen personalisierten, sinnvollen Service ermöglichen, können Unternehmen sowohl die betriebliche Effizienz als auch die Zufriedenheit der Gäste steigern.
Sowohl Florencia als auch Juanda betonten, dass die menschliche Verbindung im Mittelpunkt der Gastfreundschaft stehen muss. Die Rolle der Technologie besteht darin, diese Verbindung zu verbessern, nicht sie zu ersetzen, und sicherzustellen, dass die Branche weiterhin außergewöhnliche Erlebnisse bietet.
Schlussfolgerung
Authentizität und Empathie bleiben für den Erfolg von zentraler Bedeutung, während die Branche diese Entwicklung meistert. Technologie ist zwar ein mächtiger Wegbereiter, aber am effektivsten, wenn sie die menschliche Interaktion ergänzt. Die Zukunft der Gastfreundschaft liegt in durchdachten, gästeorientierten Strategien, die auf Verbindung und Innovation setzen.
Sehen Sie sich hier die vollständige Folge an: (auf Spanisch)
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