Welche IT-Tools und Plattformen benötigt das Hotel der Zukunft? Dieses imaginäre Interview zwischen EHL-Professor Ian Millar und der EHL-Studentin Kelly Sebastianutto versetzt uns in ein Londoner Spitzenhotel im Jahr 2030, in dem Kelly die neu ernannte General Managerin ist.
Kelly, Sie sind neu in der Position der General Managerin. Wie fühlen Sie sich in dieser Rolle?
Großartig! Aber auch ein bisschen überwältigt, denn die Branche hat sich seit meinem Abschluss an der EHL im Jahr 2022 wirklich verändert. Seit ich vor 6 Monaten meine Stelle angetreten habe, haben wir bereits zahlreiche Änderungen an unserem technischen Betrieb vorgenommen. Wenn ich an das Jahr 2022 zurückdenke, als wir gerade die Pandemie überwunden hatten, erinnere ich mich noch lebhaft an Ihren Wahlkurs über Hospitality Technology Strategy. Vieles von dem, was wir besprochen haben, habe ich bereits oder werde ich in meinen Hotelbetrieb und meine Strategie einbauen.
Welche technologischen Erfahrungen können Sie weitergeben?
Der erste Schritt war, einen hundertprozentigen Cloud-First-Ansatz zu verfolgen. Wir haben alle unsere Systeme in die Cloud verlagert und ich betreibe sowohl SAAS als auch PAAS. Das bringt natürlich auch Sicherheitsprobleme mit sich, und ich habe ein großartiges IT-Team, das die Sicherheit sehr ernst nimmt und auch alle Compliance-Anforderungen erfüllt, die ich erfüllen muss (PCI, GDPR). Ich arbeite nur mit Systemen, die mit einem offenen API-Modell arbeiten.
Außerdem habe ich die ersten Monate genutzt, um meinen Mitarbeitern eine bessere Technologieerfahrung zu ermöglichen. Die Gästezimmer sollen nächstes Jahr renoviert werden, also werde ich noch ein paar Monate warten, bevor ich mit der Verbesserung der Gästeerfahrung beginne. Ich habe eine „PWA“ für die Mitarbeiter implementiert, die Kommunikation in Echtzeit, Stimmungen und Umfragen unter den Mitarbeitern sowie alle Informationen, die sie für ihre tägliche Arbeit benötigen, ermöglicht. Die PWA verfügt also über ein virtuelles Onboarding-Modul, das alle neuen Mitarbeiter absolvieren.
Und wie ist das Feedback?
Das anfängliche Feedback ist großartig, da es den Mitarbeitenden eine flexible Zeiteinteilung ermöglicht, aber natürlich ist die Interaktion mit ihren Managern und Kollegen entscheidend. Diese Tools ermöglichen es ihnen, ihre Arbeit besser zu erledigen, die Produktivität zu steigern und die Gesamterfahrung als Mitarbeiter zu verbessern, aber sie können die menschliche Note nicht ersetzen. Es gibt auch ein Wellness-Modul, das den Mitarbeitern hilft, sich zu entspannen und zu erholen, und eine coole Funktion ist, dass sie ihre Schichten mit Kollegen tauschen können, was ihnen eine bessere Work-Life-Balance und Familienzeit in letzter Minute ermöglicht.
Wie sieht ein typischer Tag als Hoteldirektor im Jahr 2030 aus?
Nun, wie in allen Hotels gibt es keinen wirklich «typischen Tag». Erstens, da wir eine offene API sind, habe ich Echtzeit-Zugriff auf alle KPI und Schlüsselzahlen, die ich wissen muss. Ich habe ein Echtzeit-Dashboard auf einem Bildschirm in meinem Büro und habe diese Zahlen auch in Echtzeit auf meinem Telefon. OCC% ADR, Umsatz, also die Schlüsselkennzahlen sind da. Ich habe auch die Denkweise des «gesunden Gebäudes» übernommen und daher verschiedene IoT-Lösungen installiert. So kann ich zum Beispiel eine Echtzeit-Warnung erhalten, dass der IoT-Sensor in Zimmer 301 Anzeichen von erhöhter Feuchtigkeit und Nässe aufweist. Ich bestätige die Meldung und schicke eine Nachricht an den technischen Leiter und das Housekeeping, damit sie sich sofort in dem Raum treffen.
Ein anderes Beispiel?
Ich erhalte auf einer Bewertungsseite eine negative Bewertung über die Sauberkeit des Badezimmers und kann anhand der Daten feststellen, welche Reinigungskraft das Zimmer gereinigt hat. Diese Haushälterin wird über die interne App kontaktiert und gebeten, eine zusätzliche virtuelle Schulung zu den Standards im Badezimmer zu absolvieren. Es wird auch eine Nachricht an die leitende Haushälterin geschickt, um die Sache weiterzuverfolgen, da die betreffende Haushälterin zwar hervorragend ist, aber noch eine Schulung benötigt.
Ein letztes Beispiel: Die Belegungsrate ist laut Vorhersagen für die nächste Woche niedrig. Die KI hat die Daten analysiert und mir drei Optionen zur Aktivierung gegeben. Ich entscheide mich für Option 1, und die neuen Verfügbarkeiten und Preise sind auf unserer Website verfügbar. Außerdem hat unser automatisiertes CRM eine Kampagne für relevante frühere Gäste durchgeführt, die vor allem die Aktivitäten für Kinder und den Wellnessbereich bewirbt, da nächste Woche die Semesterferien beginnen.
Nennen Sie doch ein paar aktuelle Trends in der Hoteltechnologie?
Erstens RPA. Das hat sich für uns hervorragend bewährt und so viele manuelle Prozesse im Back-Office beseitigt. Wir arbeiten kaum noch mit Excel. Mit den Cloud-Lösungen habe ich alle meine Daten und mein Dashboard kann so konfiguriert werden, wie wir es brauchen. Das maschinelle Lernen hat einen langen Weg hinter sich und ist jetzt auch für uns erschwinglich und relevant.
Eine Sache, die wir gerade eingeführt haben, ist die Einführung von SSI (Self-Sovereign Identity). Das ist ein Wendepunkt für das Gastgewerbe. Es hat auch meine Abhängigkeit von OTAs reduziert und ich habe bereits viel bessere Direktbuchungen als andere Hotels. Mit Blockchain ist alles sicher für mich, und auch der «Korb»-Ansatz, bei dem eine individuelle Personalisierung des Aufenthalts möglich ist, hat sich bewährt, und unsere Gäste lieben ihn. Unsere Restaurantreservierungen mit Hotelgästen sind bereits um 10% gestiegen, da sie das Abendessen zusammen mit ihrem Zimmer buchen, was vorher nicht möglich war. Und mein Spa hat mir gesagt, dass auch mehr Reservierungen für Behandlungen eingehen.
Wie nutzen Sie die Technologie für Ihre strategische Planung?
Ich erinnere mich an eine Ihrer Lektionen, in der Sie den Begriff „datengesteuerte Entscheidungen“ verwendet haben, und das ist etwas, das mir seitdem im Gedächtnis geblieben ist. Wenn mein Team und ich strategische Planung betreiben, stehen Daten im Vordergrund. Keine einzige Entscheidung basiert auf dem Bauchgefühl. Wir treffen Entscheidungen nur auf der Grundlage von Daten. Natürlich spielt unsere Erfahrung im Gastgewerbe eine Rolle, aber die Daten geben den Ausschlag. Ich habe einen Datenwissenschaftler in meinem Team, der mit allen Abteilungsleitern zusammenarbeitet und unsere Datenplattform aufbaut, die wir bei der Planung verwenden.
Was ist Ihr wichtigstes technisches Projekt für die nahe Zukunft?
Unser nächstes Ziel auf unserer Anzeigetafel für die digitale Transformation ist der Einsatz von Technologie zur Bekämpfung des Arbeitskräftemangels. Der Einsatz von Technologie zur Bekämpfung des Arbeitskräftemangels bedeutet nicht, dass wir den hohen Anspruch, für den unsere Branche bekannt ist, verlieren – ganz im Gegenteil. Der richtige Einsatz von Technologie kann den „High Touch“ im Gastgewerbe unterstützen, um den Service zu verbessern und gleichzeitig den Bedarf an Arbeitskräften für alltägliche Aufgaben zu reduzieren. So können wir uns bei jeder Dienstleistung auf die Interaktion mit dem Kunden konzentrieren, sei es an der Rezeption oder beim Check-in im Zimmer
EHL-Professor Ian Millar fasst zusammen
Es ist gut, Leute aus der Branche wie Kelly zu sehen. Sie hat voll und ganz verstanden, dass es bei der Technologie darum geht, Dinge zu ermöglichen; es geht nicht wirklich um die Technologie selbst, sondern eher darum, was sie für Sie tun kann. Die Einführung von Cloud Computing und Open API sind großartige Möglichkeiten zum Aufbau eines Technologie-Stacks. Sie machen es viel einfacher, sich anzupassen und bei der Systemintegration agil zu sein. Natürlich gibt es den immer größer werdenden Bereich der Compliance, insbesondere GDPR. Aber wie in diesem Interview zu sehen ist, ist der Hauptgrund für eine erfolgreiche Technologiestrategie die Denkweise. Wenn man die Einstellung und die Unternehmenskultur hat, dass Technologie ein besseres Geschäft ermöglicht, hat man schon die Hälfte geschafft.
Ein Leitfaden zu den Abkürzungen:
SAAS – Software als Dienstleistung
PAAS – Plattform als Dienstleistung
PCI – Zahlungskartenindustrie
GDPR – General Data Protection Regulation (Allgemeine Datenschutzverordnung)
PWA – Fortschreitende Webanwendung
API – Schnittstelle zur Anwendungsprogrammierung
OCC – Auslastung
ADR – Durchschnittlicher Tagespreis
CRM – Kundenbeziehungsmanagement
RPA – Robotergestützte Prozessautomatisierung
