Laut einer Studie von Accor haben 97 % der Hotelgäste vor der Buchung schon einmal Online-Bewertungen anderer Gäste gelesen. Fast 60 % der Befragten schreiben selbst regelmäßig Hotelbewertungen.[1] Mit einem Blick auf Vergleichs- und Bewertungsportale wie HolidayCheck, TripAdvisor oder TrustYou ist es unbestreitbar, dass die Erfahrungen und Schilderungen der Gäste heute ein entscheidendes Buchungskriterium geworden sind. Für Gastgeber:innen kann das sowohl Fluch und Segen sein. Doch mit der richtigen Herangehensweise leisten Gästebewertungen einen wichtigen Beitrag zum Hotelmarketing.
Deshalb zählt die Meinung Ihrer Gäste so sehr
Die Erfahrungen anderer Gäste ein ausschlaggebend bei der Buchung des Hotels: Unter den Entscheidungsfaktoren liegen Bewertungen auf Platz 2 – gleich nach Zimmer und Ausstattung. [1] Mehr als ein Drittel der Buchenden filtern bei der Suche bereits nach den besten Durchschnittsnoten. Im Schnitt lesen sie neun Bewertungen, bevor sie sich entscheiden. Somit ist klar, welch enormen Einfluss Bewertungs- und Buchungsportale auf die Entscheidung für eine Unterkunft haben. Und wonach suchen die Gäste in den Bewertungen? Die Sauberkeit, das Preis-Leistungs-Verhältnis, das Zimmer an sich, die Lage sowie die Freundlichkeit des Personals sind laut der Accor-Studie für Buchende die wichtigsten Inhalte.
Vor der Buchung lesen die Gäste durchschnittlich 9 Reviews pro Hotel. Frauen (91%) tun dies häufiger als Männer (84%). Quelle: Accor [1]
Gästebewertungen: Ein wichtiger Faktor auch für Hoteliers
Allerdings sind Hotelbewertungen nicht nur für die Gäste hilfreich, sondern auch für Hoteliers: Sie sind ein hervorragendes Instrument zur Gewinnung neuer Gäste. Viele positive Bewertungen und eine gute Gesamtnote führen zu mehr Buchungen.
Die richtige Aufforderung zur Bewertung
Findige Hoteliers motivieren ihre Gäste aktiv, ein Feedback auf einem der großen Online-Portale zu hinterlassen oder die eigenen Gästefragebögen auszufüllen. Das ist essenziell, denn es gibt viele Gründe, warum Gäste keine Bewertung hinterlassen [2]:
- Die Gäste wissen nicht, wo sie ihr Feedback hinterlassen sollen.
- Das Schreiben einer Gästebewertung erscheint zu aufwändig.
- Die Gäste sind mental bereits wieder in ihrem Alltag angekommen und möchten nicht mehr an den Urlaub denken.
Deshalb gilt es, diesen Faktoren entgegenzusteuern mit den folgenden Maßnahmen:
- Senden Sie allen Gästen eine Aufforderung zur Bewertung ihres Aufenthalts, z. B. in einer Post-Stay-Mail.
- Schicken Sie direkt einen entsprechenden Link mit, der zur jeweiligen Bewertungsplattform oder Ihrem internen Fragebogen in der digitalen Gästemappe führt.
- Geben Sie an, wie viel Zeit die Gäste für das Feedback einplanen sollten, z. B.: „Bitte nehmen Sie sich 5 Minuten Zeit, Ihren Aufenthalt zu bewerten.“
- Achten Sie dabei auf den richtigen Zeitpunkt: Bestenfalls senden Sie die Aufforderung schon wenige Stunden nach der Abreise, sodass die Erinnerungen Ihrer Gäste noch frisch sind.
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Ab auf die eigene Website mit den Gästebewertungen!
Haben Sie die ersten – bestenfalls positiven – Bewertungen gesammelt, haben Sie damit ein wertvolles Marketing-Tool gewonnen: „Social Proof“ – also etwa „soziale Bewährtheit“. Dabei machen Sie es sich zunutze, dass Menschen dazu neigen, Verhaltensweisen anderer zu kopieren und somit den Gästebewertungen vertrauen, als den Aussagen des Hotels. Kommunizieren Sie die Bewertungen Ihres Hotels offen auf der eigenen Website, setzen Sie Social Proof ein, um mehr Argumente für eine Buchung zu liefern.
Außerdem halten Sie die Reisenden auf Ihrer Internetseite und erzielen dadurch sogar mehr Direktbuchungen. Praktisch: Portale wie HolidayCheck, TrustYou oder TripAdvisor bieten i.d.R. Integrationsmöglichkeiten für Websites an, sodass die Bewertungen auf Ihrer Seite stets automatisch aktuell sind. Übrigens: Dabei erhöht die Datenintegration die Sichtbarkeit bei Suchmaschinen wie Google, da das regelmäßige Updaten der Bewertungen das Ranking steigen lässt; das Hotel wird besser auffindbar und häufiger gebucht.
Antworten erwünscht! – Lassen Sie Gästebewertungen niemals unkommentiert
Selbstverständlich haben Hotelbewertungen auch einen starken Einfluss auf den Ruf der Unterkunft, die Online-Reputation! Dabei geht es nicht nur um den Inhalt der Bewertungen selbst, sondern ebenso um den Umgang damit. Kurz gesagt: Die Reaktion des Hotels ist mindestens genauso wichtig, wie die Gästebewertung selbst: 71 % der Gäste geben an, dass sie es schätzen, wenn das Hotel sich Zeit für die Beantwortung der eigenen Reviews nimmt.[1] Wichtig ist, dass Sie zeitnah und persönlich auf jegliche Art von Bewertung reagieren – positive sowie negative. Denn so zeigen sie, dass Sie jede Meinung schätzen und bereit sind, aus konstruktivem Feedback zu lernen. Das führt wiederum zur Verbesserung der Gästezufriedenheit und der Online-Reputation.
Faustregeln für Ihre Antworten auf Gästebewertungen
Allgemeine Tipps:
- Antworten Sie zeitnah.
- Bedanken Sie sich für das Feedback.
- Signalisieren Sie dem Gast, dass Sie sich über seine positive Bewertung freuen.
- Interagieren Sie mit dem Gast und bauen Sie eine nachhaltige Beziehung mit ihm auf – so gewinnen Sie Stammgäste und bauen eine eigene Community auf.
- Reagieren Sie persönlich und individuell auf positives wie negatives Feedback.
- Vermeiden Sie Standard-Formulierungen & Floskeln.
- Teilen Sie das Feedback mit Ihrem Team.
Spezielle Empfehlungen für negative Bewertungen:
- Nehmen Sie Kritik nicht persönlich und bleiben Sie ruhig.
- Signalisieren Sie, dass Sie Verständnis haben und den Gast ernst nehmen.
- Erklären Sie gegebenenfalls die Sachlage und entschuldigen Sie sich ehrlich.
- Vermeiden Sie Diskussionen in öffentlichen Foren und klären Sie Weiteres per Anruf oder E-Mail.
- Bieten Sie keine geldwerten Wiedergutmachungen in der Öffentlichkeit an.
- Weisen Sie auf Social Media hin, um den Gast auf dem Laufenden zu halten.
- Analysieren Sie die Hotelbewertungen und verbessern Sie die angesprochenen Kritikpunkte.
Automatisiertes Bewertungsmanagement: KI-Unterstützung für das Gästefeedback
Die große Herausforderung an der Sache: Die Beantwortung jeder einzelnen Rezension kann zum Teil sehr zeit- und personalaufwändig werden. Ist das Personal knapp, steht das Bewertungsmanagement gegenüber anderen Aufgaben meist hintenan. Die Technik kann hier jedoch Abhilfe schaffen: Immer mehr Hotels setzen auf KI-basierte Tools, mit denen Sie Antworten innerhalb von Sekunden beantworten, statt mehrere Minuten über die richtige Formulierung nachzudenken. [3]
Ehrliches Beschwerdemanagement statt gekaufter Rezensionen
Die Bedeutung von Gästebewertungen bei der Buchungsentscheidung führt leider auch dazu, dass manche Hotels sogar für gefälschte, positive Bewertungen bezahlen. Es mag verlockend klingen, den eigenen Schnitt mit gekauften Bewertungen „aufzuhübschen“. Aber Achtung: Gekaufte Bewertungen verstoßen bei Hotel-Bewertungsplattformen gegen die Richtlinien und auch Rechtsanwälte raten dringend davon ab. Fake-Bewertungen sind gemäß § 5 Abs. 1 Nr. 1 UWG rechtswidrig und könnten beispielsweise von Mitbewerbern kostenpflichtig abgemahnt werden. Sammeln Sie also lieber proaktiv ehrliche Bewertungen bei Ihren Gästen und gehen Sie richtig mit diesen um.
Holen Sie das Beste aus Ihren Gästebewertungen heraus!
Quellen:
[1] Accor, The Importance of Reviews & Reputation report 2024: https://accoreuropeantrends.com/
[2] TrustYou, Warum hat mein Gast keine Bewertung abgegeben? 4 Wege, um mehr Feedback von Ihren Gästen zu erhalten: https://www.trustyou.com/blog/guest-feedback-reviews/warum-hat-mein-gast-keine-bewertung-abgegeben-4-wege-mehr-feedback-von-ihren-gasten-zu-erhalten/
[3] ahgz.de vom 21. Juli 2023, Gästefeedback: Clever gemanagt mit KI: https://www.ahgz.de/hotellerie/news/bewertungen-gaestefeedback-clever-gemanagt-mit-ki-309466
