Ob im Urlaub oder zu Hause: Nahezu alle jungen Menschen (90 %), aber auch mehr als zwei Drittel der über 65-Jährigen stehen über Messenger-Dienste wie WhatsApp und Co. eng mit ihren Familien und Freunden in Kontakt.* Chatten ist heute fester Bestandteil des Alltags und einer der beliebtesten Kommunikationswege. Das sollten auch Gastgeber:innen für sich nutzen. Ohne langes Suchen, Anrufen oder Warten an der Rezeption, beantworten Hoteliers so in null Komma nichts die Fragen ihrer Gäste – das stärkt die Gästebindung, entlastet die Rezeption und steigert obendrein Direktbuchungen. Doch wie setzen Hoteliers Chats und Push-Nachrichten konkret ein?
Digitaler Durchblick
Digitale Kommunikation ist wichtiger denn je. Social Media, Website-Chats oder auch Messenger wie WhatsApp, Facebook Messenger und Co sind heute häufig das Mittel der Wahl, wenn es um einfache informelle Kommunikation geht. Auch zwischen Hotel und Gast kommen Chats in Kombination mit Push-Benachrichtigungen immer häufiger zum Einsatz. Sie vereinfachen die Kommunikation – ganz egal, wie groß die Entfernung zwischen den beiden Parteien auch ist.
Eine durchgängige, unkomplizierte und sympathische Interaktion zwischen Gast und Gastgeber ist letztendlich die Voraussetzung für positive Erfahrungen und nachhaltige Beziehungen. Und genau diese sollten Hoteliers bei jedem Kontakt fördern. Angefangen bei der Inspiration, über die Planung, die Buchung, den Aufenthalt bis nach der Abreise. Entlang der gesamten Guest Journey gestalten bspw. Chats und Push-Nachrichten den Aufenthalt der Gäste komfortabler und klären schnell offene Punkte.
Komfortable, digitale Gästekommunikation
Neben Online-Suchmaschinen sind auch digitale Gästemappen als Informationsquelle bei den Gästen sehr beliebt. Über diese stellen Hoteliers Ihren Gästen alles, was sie brauchen bereit: Wichtiges zum Haus, persönliche Restaurantempfehlungen, tolle Ausflugsziele sowie direkte Anfrage- und Buchungsmöglichkeiten. Alles, was sonst eine endlose Internetrecherche mit sich bringt, hat der Gast so auf dem eigenen Smartphone immer dabei. Die digitale Kommunikation über das eigene Endgerät (Bring Your Own Device, kurz: BYOD) ist dabei auch besonders nutzerfreundlich, denn beim eigenen Gerät kennen sich die Gäste am besten aus.
Chats: intuitive und schnelle Kommunikation
Ob ein Gast nun ein zusätzliches Kissen wünscht oder Fragen zum Check-out hat, über einen eigenen Chat tauschen sich Gastgeber und Gäste ganz schnell und einfach aus – wie bei einem Gespräch unter Freunden oder Bekannten. Dabei spielt es auch keine Rolle, ob sich der Gast gerade im Hotel befindet oder unterwegs ist. Selbst wenn der Gast nicht direkt erreichbar ist, werden Mitteilungen zwischengespeichert und später ausgeliefert. So funktioniert auch der Chat über die digitale Gästemappe von Gastfreund:
- Die Gäste öffnen die digitale Gästemappe ihrer Unterkunft, geben ihre Wünsche oder Fragen in das Nachrichtenfeld ein und schicken sie ab. Ganz unkompliziert, ohne extra Anmeldung.
- Das Hotelteam erhält die Nachricht der Gäste – beispielsweise per E-Mail. Auf dem gleichen Wege beantworten Gastgeber:innen oder das Team an der Rezeption auch – ohne Umwege.
Tipp: Reagieren Sie nicht nur auf das Anliegen Ihres Gastes, sondern bitten Sie zum Beispiel gleich um eine Bewertung, weisen Sie auf das Abendmenü oder freie Wellnesstermine hin.
- Damit der Gast keine Nachricht verpasst, wird er via Push-Nachricht auf sein Smartphone oder Tablet über neue Nachrichten informiert. Zurück im Chat findet er selbstverständlich alle gesendeten und empfangenen Nachrichten in chronologischer Reihenfolge – so, wie man das von Messengern eben gewohnt ist.
Push-Nachrichten: zielgerichtete Informationen und Angebote
Menschen schenken Push-Nachrichten besonders viel Aufmerksamkeit, denn sie vermitteln ihnen jederzeit eine hohe Relevanz. Statt im E-Mail-Posteingang des Gastes unterzugehen, erscheint die Push-Nachricht direkt auf dem Bildschirm des Smartphones. Dementsprechend schnell lesen die Gäste sie auch. Daher sind sie nicht nur in Verbindung mit Instant Messaging ein effizientes Instrument, sondern auch zur Umsatzsteigerung. Die richtigen Informationen zur richtigen Zeit können wahre Wunder bewirken und Ihre Auslastung steigern: ein aktuelles Wellnessangebot, freie Termine, Hinweise zum Abendmenü oder spannende Ausflugstipps.
Ein Content-Management-System, unzählige Möglichkeiten
Mit dem Gastfreund-Redaktionssystem ist das richtige Timing kein Problem, denn Push-Nachrichten lassen sich damit bequem planen. Durch die Auswahl des richtigen Empfängerkreises (Abgereiste oder Gäste im Haus) stellen Hoteliers sicher, dass relevante Nachrichten die richtige Zielgruppe erreichen.
In dem System verwalten und pflegen Gastgeber:innen außerdem alle relevanten Inhalte zur Unterkunft jederzeit online. Durch wenige Klicks können sie so auf einmal mehrere Kanäle, wie die digitale Gästemappe, die Hotelzeitung und den Infokanal, mit Neuigkeiten bespielen. Das ist wichtig, denn jeder Gast bevorzugt einen anderen Weg, sich zu informieren und mitzuteilen – für Hoteliers und Co. geht damit dennoch viel weniger Arbeit einher.
Vorteile für Gastgeber:innen:
- Sie optimieren interne Arbeitsprozesse und entlasten die Rezeption, durch vereinfachte Abläufe und weniger offene Fragen.
- Sie informieren (potenzielle) Gäste umfassend. Das erleichtert die Entscheidung zur Buchung eines Aufenthalts oder einer Zusatzleistung und steigert Umsätze.
- Sie schaffen Sprachbarrieren aus dem Weg. Die schriftliche Kommunikation erleichtert den Austausch zwischen Gästen und Mitarbeitern, die nicht dieselbe Sprache sprechen. Insbesondere, wenn Ihre Teammitglieder über das Hotelboard mit den Gästen bzw. miteinander kommunizieren. Zudem stellen sie Informationen im Handumdrehen mehrsprachig bereit.
- Sie lösen Anliegen sofort und erfahren nicht erst über Bewertungen davon, denn nicht jeder Gast sucht bei einem Problem die Rezeption auf. So wandeln Sie negative Erfahrungen um und schaffen ein positives Gästeerlebnis.
Sie möchten Ihre persönliche Gästekommunikation aufwerten, mit Ihren Gästen chatten und Push-Nachrichten effektiv einsetzen?
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* ARD/ZDF Onlinestudie 2022: https://www.ard-zdf-onlinestudie.de/tabellen-onlinenutzung/social-media-und-messenger/messenger/
