Die Bereitstellung eines außergewöhnlichen Gästeerlebnisses im heutigen digitalen Zeitalter ist eine komplexe und anspruchsvolle Aufgabe für Hoteliers.
Sie umfasst mehr als nur die Bereitstellung von angemessenen Annehmlichkeiten und komfortablen Unterkünften.
Wie in der jüngsten Shiji Insights Podcast-Episode mit dem Thema Fernanda de Herralde, die Front Office Managerin bei Sir Victor, Teil der Sircle Collection, hat sich der Schwerpunkt der Hotelbranche auf die Schaffung nahtloser, personalisierter Erlebnisse vom Check-in bis zum Check-out verlagert.
Ein entscheidender Faktor bei der Verwirklichung dieser Vision ist das Property Management System (PMS), das als Herzstück des Hotelbetriebs dient und sicherstellt, dass jede Interaktion mit dem Gast effizient, maßgeschneidert und wirkungsvoll ist.
Wichtigste Erkenntnisse
Entwicklung der Tools: In den letzten 20 Jahren haben sich die Tools für das Hotelmanagement von einfachen, manuellen Systemen zu hochentwickelten digitalen Plattformen entwickelt, die das Erlebnis für den Gast verbessern.
PMS als Rückgrat: Das Property Management System ist das Rückgrat des Hotelbetriebs. Es zentralisiert die Gästeinformationen und sorgt für einen nahtlosen Ablauf vom Check-in bis zum Check-out.
Integration und Flexibilität: Ein modernes PMS muss mit anderen Tools und Systemen integriert werden, um dem Gast ein ganzheitliches, personalisiertes Erlebnis zu bieten.
Die Flexibilität dieser Systeme ist entscheidend für die Anpassung an sich ändernde Bedürfnisse der Gäste.
Personalisierung: Personalisierung ist der Schlüssel zum Erfolg im heutigen Gastgewerbe.
Ein gut integriertes PMS ermöglicht es Hotels, die Bedürfnisse ihrer Gäste zu erkennen und ihnen maßgeschneiderte Erlebnisse zu bieten, die ihre Loyalität und Zufriedenheit fördern.
Zukünftige Trends: Die Zukunft des Front Office Managements wird sich auf eine stärkere Personalisierung, die Integration digitaler Kommunikationskanäle und den Bedarf an flexiblen, anpassungsfähigen PMS-Systemen konzentrieren.
Die Entwicklung von Gast Experience Management
In den letzten zwei Jahrzehnten hat sich das Gastgewerbe in Bezug auf die Erwartungen der Gäste und die Instrumente, die zu ihrer Erfüllung zur Verfügung stehen, stark verändert.
Fernanda de Herralde, mit über 20 Jahren Erfahrung im Front-Office-Management, zeigt auf, wie sich die Branche von manuellen Prozessen zu hochentwickelten digitalen Systemen entwickelt hat.
Sie erinnert sich an die Anfänge des Hotelmanagements, als Check-in, Check-out und Abrechnung noch mit einfachen Programmen mit schwarzen Bildschirmen und blauem Text verwaltet wurden und Reservierungen oft per Fax bearbeitet wurden.
Heute sind diese veralteten Methoden durch fortschrittliche PMS-Plattformen ersetzt worden, die es ermöglichen, Reservierungen sofort von mobilen Geräten aus vorzunehmen, überall und zu jeder Zeit.
Diese Entwicklung hat entscheidend dazu beigetragen, das Erlebnis für den Gast zu verbessern, und ermöglicht es den Hotels, effizienter zu arbeiten und auf die Bedürfnisse der Gäste mit einer noch nie dagewesenen Agilität zu reagieren.
Die Rolle von PMS bei der Verbesserung der Erfahrung für Gäste
Fernanda beschreibt das PMS als das “Rückgrat” des Hotelbetriebs, das alle gastbezogenen Informationen und Aktivitäten zentralisiert.
Dieses System ist entscheidend für die Verwaltung aller Aspekte des Aufenthalts eines Gastes, von der ersten Buchung bis zur Abreise.
Es sammelt und speichert historische Daten, Vorlieben und spezielle Wünsche der Gäste und ermöglicht es dem Hotelpersonal, ein individuelles Erlebnis zu bieten.
Fernanda betont, dass ein gut integriertes PMS unerlässlich ist, um sicherzustellen, dass alle Hotelabteilungen auf Gästedaten zugreifen und diese effektiv nutzen können.
Wenn zum Beispiel das Profil eines Gastes mit Vorlieben oder Sonderwünschen aktualisiert wird, sind diese Informationen sofort in allen Abteilungen verfügbar, was einen konsistenten und personalisierten Service gewährleistet.
“Das PMS ist so etwas wie das Rückgrat, aus dem alles andere hervorgeht, und alles andere muss auf das PMS abgestimmt sein.”
Fernanda de Herralde
Integration und Flexibilität: Die wichtigsten Merkmale eines modernen PMS
Die Fähigkeit eines PMS, sich mit anderen Tools und Systemen zu integrieren, ist wichtiger denn je.
Fernanda stellt fest, dass moderne Gäste nicht nur nach einer Unterkunft suchen, sondern nach einem ganzheitlichen Erlebnis, zu dem auch ein Restaurantbesuch, Ausflüge und andere personalisierte Dienstleistungen gehören können.
Um diesen Ansprüchen gerecht zu werden, muss ein PMS flexibel und in der Lage sein, sich mit verschiedenen Tools zu integrieren, z. B. mit Buchungssystemen für Restaurants, Ticketverkaufsdiensten für Museen und Reiseplattformen.
Diese Integration ermöglicht es dem Hotelpersonal, ein nahtloses Erlebnis zu bieten, bei dem alle Interaktionen mit dem Gast, ob digital oder persönlich, koordiniert und konsistent sind.
Nehmen wir zum Beispiel an, ein Gast reserviert über das System des Hotels einen Tisch in einem Restaurant.
Diese Information wird im PMS erfasst, so dass alle zuständigen Mitarbeiter informiert und darauf vorbereitet sind, die Erwartungen des Gastes zu erfüllen.
Personalisierung: Die Anforderungen des modernen Gastes erfüllen
Eine der wichtigsten Veränderungen in der Hotelbranche ist der Trend zur Personalisierung.
In einer globalisierten Welt, in der alles zunehmend standardisiert ist, schätzen und erwarten die Gäste persönliche Erfahrungen.
Fernanda weist darauf hin, dass sich Gäste anerkannt und geschätzt fühlen wollen und nicht nur eine weitere Buchungsnummer.
Hier spielt das PMS eine entscheidende Rolle.
Durch die Pflege einer umfassenden Datenbank mit den Vorlieben der Gäste, früheren Interaktionen und Sonderwünschen kann das PMS die Bedürfnisse der Gäste vorhersehen und den Service entsprechend anpassen.
Ob Sie nun sicherstellen, dass der bevorzugte Zimmertyp eines Gastes verfügbar ist, oder ob Sie sich an seinen Lieblingswein erinnern – diese persönlichen Anpassungen können das Erlebnis des Gastes erheblich verbessern.
Außerdem erläutert Fernanda, wie die bei Sir Victor verwendete Enterprise Platform eine gemeinsame Datenbank für alle Hotels der Sircle Collection ermöglicht.
Das bedeutet, dass die Präferenzen und die Historie eines Gastes in jedem Hotel der Kollektion zugänglich sind, was ein konsistentes und personalisiertes Erlebnis ermöglicht, egal wo er wohnt.
Dieser Ansatz verbessert das Gästeerlebnis und fördert die Markentreue, da die Gäste wissen, dass sie in allen Häusern das gleiche hohe Serviceniveau erwarten können.
Fernanda de Herralde und Florencia Cueto
Die Zukunft des Front Office Management: Zu beobachtende Trends
Mit Blick auf die Zukunft identifiziert Fernanda mehrere wichtige Trends, die das Front Office und das Management von Gästeerlebnissen prägen werden.
An erster Stelle steht die anhaltende Betonung der Personalisierung.
Da sich die Gäste in anderen Bereichen ihres Lebens immer mehr an personalisierte Erlebnisse gewöhnen, werden sie dies auch zunehmend von Hotels erwarten.
Das bedeutet, dass die PMS-Systeme bei der Erfassung und Analyse von Gästedaten noch ausgefeilter werden müssen, um diese personalisierten Erlebnisse zu ermöglichen.
Ein weiterer Trend ist die wachsende Bedeutung der digitalen Kommunikationskanäle.
Die Pandemie hat die Verlagerung hin zu digitalen Interaktionen beschleunigt, die sich wahrscheinlich fortsetzen wird.
Gäste erwarten heute, dass sie mit Hotels über ihre bevorzugten digitalen Kanäle kommunizieren können, sei es über WhatsApp, SMS oder E-Mail.
Ein modernes PMS muss in der Lage sein, diese Kommunikationskanäle zu integrieren, um sicherzustellen, dass die Gäste auf die für sie bequemste Weise mit dem Hotel interagieren können.
Schließlich betont Fernanda die Notwendigkeit von Flexibilität bei PMS-Systemen.
Da sich das Gastgewerbe mit neuen Gästeerwartungen und betrieblichen Herausforderungen ständig weiterentwickelt, müssen PMS-Systeme in der Lage sein, sich schnell anzupassen.
Dazu gehört die Integration neuer Technologien, wie z.B. KI-gesteuerte Chatbots, oder die Entwicklung neuer Funktionen, mit denen Hotels auf neue Trends reagieren können.
Schlussfolgerung: Die zentrale Rolle von PMS im modernen Gastgewerbe
In der heutigen wettbewerbsintensiven Hotellandschaft ist das Erlebnis für den Gast von größter Bedeutung.
Ein Property Management System ist nicht nur ein Werkzeug zur Verwaltung von Buchungen und Check-ins. Es ist die zentrale Schaltstelle, die es Hotels ermöglicht, ihren Gästen ein individuelles, nahtloses und unvergessliches Erlebnis zu bieten.
Da sich die Branche weiter entwickelt, wird die Bedeutung eines flexiblen, integrierten und hochentwickelten PMS nur noch zunehmen.
Fernandas Einblicke aus ihrer umfangreichen Erfahrung in der Branche unterstreichen die entscheidende Rolle, die das PMS bei der Umgestaltung des Gästeerlebnisses spielt.
Von dem Moment an, in dem ein Gast ein Zimmer bucht, bis zum Check-out sorgt das PMS dafür, dass jede Interaktion reibungslos, effizient und auf die Bedürfnisse des Gastes zugeschnitten ist.
Sircle Hotels sind Kunden der Shiji Enterprise Platform.
Sehen Sie sich das vollständige Video hier an.
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