In der sich schnell entwickelnden Hotelbranche spielt die Technologie eine entscheidende Rolle bei der Gestaltung des Betriebs und des Erlebnisses der Gäste.
Atlas Hotels, ein wichtiger Akteur im britischen Gastgewerbe, steht mit seinen innovativen Ansätzen für Management und Betrieb an der Spitze dieser Entwicklung.
Shiji Insights hatte die Gelegenheit, mit folgenden Personen zu sprechen Craig Couper, Manager für Produktbetrieb bei Atlas Hotels, um sich mit den Strategien, Herausforderungen und Erfolgen zu befassen, die sie auf ihrem Weg zur operativen Exzellenz erlebt haben.
Craigs Einblicke bieten Hoteliers, die ihre Abläufe optimieren und technologiegestützte Lösungen einsetzen möchten, wertvolle Hinweise.
Die Rolle und der Fokus auf Food & Beverage entwickeln sich weiter
Können Sie Ihre Rolle als Product Operations Manager bei Atlas Hotels beschreiben und wie sie sich entwickelt hat, seit Sie die Position übernommen haben?
Meine Aufgabe bei Atlas Hotels ist es, die Einnahmen und die Rentabilität außerhalb der Zimmer zu maximieren.
Seit der Einführung des neuen Bereichs Food & Beverage, der sich ausschließlich auf diesen Bereich konzentriert, sind die Erwartungen an diesen Bereich gestiegen.
Seitdem hat sich in unseren Hotels eine engagierte und interessierte Kultur in Bezug auf Food & Beverage mit neuen Prozessen und Praktiken entwickelt.
Verwaltung eines vielfältigen Portfolios
Wie viele Hotels werden von Ihnen verwaltet, und welche besonderen Herausforderungen ergeben sich aus der Verwaltung eines so großen Portfolios?
Wir verfügen über 58 Hotels in Großbritannien, die unter zwei verschiedenen Eigentümern und drei verschiedenen Marken betrieben werden.
Alle unsere Hotels sind einzigartig, von Flughäfen über Stadtzentren und Autobahnen bis hin zu Gewerbegebieten, die sich von Inverness bis Exeter erstrecken.
Aus diesem Grund haben wir an allen Standorten viele verschiedene Arten von Gästen und Erwartungen, was eine Herausforderung darstellt.
Aber wenn wir mit den Grundprinzipien eines großartigen Service beginnen, können wir einen großartigen ersten Eindruck hinterlassen, der oft schon an unseren Bars beginnt.
Erholung nach dem COVID und F&B-Verbesserungen
In unserem Gespräch erwähnten Sie, dass der Fokus auf die Lebensmittel- und Getränkeherstellung nach dem COVID deutlich zugenommen hat.
Was waren die wichtigsten Bereiche, die verbessert werden mussten, und wie haben Sie sie angegangen?
Mit der Zeit zu gehen und aktuelle Trends zu berücksichtigen, war unser wichtigstes Anliegen.
Die Erholung von COVID war für jeden anders. Einige haben sich mit dem Urlaubsboom von 2021/22 sofort erholt, andere haben länger gebraucht.
Was sich jedoch nicht geändert hat, ist, dass die Gäste ein angenehmes und preiswertes F&B-Erlebnis suchen, wenn sie bei uns übernachten.
Das ist es, was die Gäste in den COVID-Tagen am meisten vermisst haben, als die Getränke entweder nur draußen oder im Wohnzimmer serviert wurden.
Wir nutzten die Gelegenheit, um unser Bar-Angebot komplett zu erneuern, indem wir den Lieferanten für Fass- und Verpackungsbier wechselten, in neue Technologie investierten, um die Qualität und den Ertrag zu verbessern, unsere Spirituosen auffrischten und in allen Hotels eine einheitliche Getränkekarte einführten.
Die Daten des britischen Gastgewerbemarktes zeigen eindeutig eine Tendenz zur Premiumisierung, und wir hatten keine Angst, diesem Trend zu folgen.
Die Gäste wollen etwas, das sie zu Hause nicht bekommen können, und mit diesen Änderungen wollen wir genau das jedes Mal bieten.
Umsetzung betrieblicher Veränderungen im gesamten Anwesen
Was waren die wichtigsten betrieblichen Veränderungen, die Sie in Ihren Hotels in letzter Zeit vorgenommen haben, und wie haben sich diese Veränderungen auf die Gesamteffizienz und die Zufriedenheit der Gäste ausgewirkt?
Wir haben vor kurzem eine Partnerschaft mit einem neuen Bierlieferanten für Fassbier und abgepacktes Bier geschlossen.
Wir haben ihre neue Technologie in unsere Bars und Keller integriert, was zu einer massiven Verbesserung der Ausschankkonsistenz und einer höheren Produktausbeute geführt hat.
Dies war eine unserer größten Veränderungen im Jahr 2024, denn die Installation in unseren Bars und Kellern erforderte viel Arbeit vor Ort. Bisher konnten wir 85% unserer Standorte damit ausstatten, und für 2025 ist eine Annäherung an 100% geplant.
Außerdem habe ich mit Unterstützung unserer Schulungsleiter eine zweiwöchige, Großbritannien-weite Roadshow durchgeführt, um alle Änderungen, die vorgenommen wurden und noch geplant waren, für über 160 unserer Mitarbeiter zu festigen.
Unterstützung erhielten wir auch von unserem Spirituosenpartner, der jeden Tag eine praktische Schulung für alle Mitarbeiter zu unseren neuen Getränkekarten durchführte.
Nahtlose Integration von neuen Eigenschaften
Können Sie uns etwas über den Prozess der Migration neuer Häuser in Ihr bestehendes System und die Herausforderungen bei der Gewährleistung der Konsistenz in allen Hotels erzählen?
Vor kurzem haben wir zwei unserer Hotels auf unser bestehendes Kassensystem umgestellt, so dass alle unsere Hotels unter einem System zusammengefasst wurden.
Der Prozess war im Allgemeinen sehr unkompliziert, mit einer hervorragenden Projektplanung durch unseren Technologieanbieter, regelmäßigen Aktualisierungsanrufen und der Bestätigung von Fristen in jeder Phase.
Mit der Integration dieser beiden Hotels in ein bereits bestehendes System waren wir in einer guten Position. Die Implementierung vor Ort mit Unterstützung unseres Kassensystemanbieters und dessen Schulung vor Ort sorgte für einen reibungslosen Ablauf.
Beibehaltung der Kontrolle und Konsistenz über alle Immobilien
Wie behalten Sie die Kontrolle über die Bestandsverwaltung und die Preisgestaltung in 58 Objekten und sorgen gleichzeitig für Konsistenz und die Vermeidung von Diskrepanzen?
Wir integrieren unser Kassensystem in unser bestehendes Beschaffungssystem, wodurch unsere Hotels über ein standardisiertes Lagerzählsystem verfügen und einen zentralen Überblick über alle Zählungen und Verbräuche auf der Grundlage der Verkaufsdaten von Infrasys erhalten.
Zentralisierte Kontrolle durch Technologie
Auf welche Weise hat Ihnen die Technologie geholfen, die Kontrolle zu zentralisieren und die betriebliche Effizienz in Ihrem gesamten Portfolio zu verbessern?
Ohne Cloud-basierte Technologie wäre das nicht möglich.
Der Zugriff auf die Berichte aller 58 Standorte, der durch unser eigenes Tableau-System noch verbessert wird, bedeutet, dass wir die Umsätze und Erträge, an denen unsere Hotelteams hart arbeiten, fast sofort sehen können.
Nutzung von Daten für intelligente Entscheidungen
Berichte und Datenanalysen sind für den Betrieb von entscheidender Bedeutung.
Wie haben Sie diese Prozesse in Ihr tägliches Management integriert, und auf welche Tools verlassen Sie sich dabei?
Ich verlasse mich täglich auf die Berichte des Kassensystems.
Wir haben in diesem Jahr viele Änderungen vorgenommen und viele andere Aktionen und Angebote eingeführt, um die Umsätze an den verschiedenen Standorten zu maximieren, basierend auf der bereits erwähnten Varianz der Gäste.
Die Möglichkeit, die täglichen Umsätze zu sehen und sie mit verschiedenen Zeiträumen zu vergleichen, hilft mir und anderen, bessere und klügere Entscheidungen zu treffen.
Wie haben Sie Datenvisualisierungstools eingesetzt, um die Entscheidungsfindung und Leistungsverfolgung in Ihren Hotels zu verbessern?
Wir verwenden Tableau intern, um unsere Daten besser zu verstehen und interaktive und visuelle Versionen der Daten zu erstellen, die unseren Hotels zur Verfügung stehen.
Dies hat uns auch dabei geholfen, die Hotelteams in unsere Incentives einzubinden, da sie die aktuellen Leistungen in Form von Ranglisten sehen können, was ihre Wettbewerbsfähigkeit steigert und sie zu mehr Leistung anspornt.
Außerdem kann ich von einer zentralen Stelle aus schnell die Leistungen auf der Grundlage verschiedener Filter und Zeiträume vergleichen.
Automatisierung bei operativen Aufgaben
Können Sie näher erläutern, wie Ihr POS-System bestimmte betriebliche Aufgaben, wie z.B. die Bestandskontrolle und die Preisgestaltung, automatisch verwaltet?
Erklären Sie, wie sich diese Automatisierung auf Ihr tägliches Management und die Gesamteffizienz Ihres Hotelbetriebs ausgewirkt hat.
Wie ich bereits sagte, haben wir Hotels in vielen verschiedenen Teilen Großbritanniens und in unterschiedlichen Umgebungen.
Mit unserem POS-System können wir die Möglichkeiten maximieren und sicherstellen, dass unsere Preisstrategie in allen Hotels dem Markt entspricht, ohne Produkte und Menüs im Back-Office-System zu duplizieren, wie es bei anderen POS-Systemen erforderlich gewesen wäre.
Wir haben in diesem Jahr auch neue Werbeaktionen und Angebote für unsere Speisen und Getränke eingeführt, bei denen die Mitarbeiter jede einzelne Transaktion hätten verwalten müssen.
Dies wurde nun durch die Implementierung von Automatismen am POS vereinfacht, um beispielsweise 2-für-1-Angebote zu bestimmten Zeiten und an bestimmten Tagen zu erkennen und anzuwenden.
Wann immer Sie die Speisekarten aktualisieren, welche Strategien haben Sie dabei angewandt, um das Kundenerlebnis zu verbessern und den Umsatz zu steigern?
Wir arbeiten eng mit unserem Einkaufsteam und unseren Lieferanten zusammen, um die Trends auf dem Verbrauchermarkt zu erkennen und zu berücksichtigen.
Wir haben vor kurzem unsere Speisekarten aufgefrischt, so dass sie mehr im Trend liegen und wir die Möglichkeit haben, Burger, Pizzen, Pasta usw. aufzuwerten. Das verschafft uns nicht nur zusätzliche Einnahmemöglichkeiten, sondern bietet den Gästen (von denen viele mehrmals pro Woche bei uns übernachten) auch die Möglichkeit, andere Mahlzeiten als die zuvor angebotenen zu kreieren.
Die Rolle der Technologie im F&B Bereich
Welches sind Ihrer Erfahrung nach die kritischsten Bereiche in der Lebensmittel- und Getränkeindustrie, in denen Technologie die Effizienz erheblich verbessern kann?
POS-Systeme sollten einfach zu bedienen sein.
Nichts ist frustrierender für Sie als Verbraucher, als wenn Sie zusehen müssen, wie jemand mühsam einen Gesamtbetrag aus dem Hut zaubert, den Sie bezahlen sollen.
Aufgrund des Feedbacks von unseren F&B-Roadshows haben wir unsere POS-Bildschirme so weiterentwickelt, dass sie so einfach wie möglich zu lesen und zu bedienen sind. Wir sind von mehreren Menüs und Tastenklicks zu einer einzigen Bildschirmseite für 90% unserer Produkte übergegangen, um die Effizienz der Transaktionen zu verbessern.
Lektionen aus systemweiten Upgrades
Was haben Sie bei Ihren jüngsten systemweiten Upgrades gelernt und wie haben Sie die Unterbrechung Ihres Betriebs so gering wie möglich gehalten?
Vorbereitung und Kommunikation waren bei unserem jüngsten Integrationsprojekt für unsere beiden Hotels von entscheidender Bedeutung.
Ohne beides werden Sie keinen Erfolg haben. Bei der Durchführung von Projekten, die Veränderungen/Unterbrechungen mit sich bringen, lege ich großen Wert darauf, den betroffenen Interessengruppen zu erklären, warum.
Warum tun wir das, und was ist das erwartete Ergebnis/der erwartete Nutzen?
Sicherstellung der Übereinstimmung mit Unternehmensstandards
Wie stellen Sie sicher, dass alle Ihre Immobilien mit den Unternehmensstandards übereinstimmen, insbesondere bei der Integration neuer Technologien oder Betriebsabläufe?
Da wir zu einer globalen Marke wie IHG und Hilton gehören, sind sich unsere Hotelteams der “Markenstandards”, die jederzeit befolgt werden müssen, sehr wohl bewusst.
Das hat es einfacher gemacht, die neuen Aktualisierungen und obligatorischen Prozesse als Botschaft während der Veränderungen zu vermitteln.
Auch hier hilft es, den Mitarbeitern/Führungskräften zu erklären, warum und welchen Nutzen sie davon haben, damit sie die Veränderungen mittragen.
Datengestützte Entscheidungsfindung
Welche Rolle spielen Daten bei der Entscheidungsfindung im Food & Beverage-Bereich und wie können Hotels die Technologie nutzen, um diese Daten besser zu nutzen?
Es ist das Wichtigste.
Ohne sie treffen Sie Entscheidungen auf der Grundlage von Emotionen, und da jeder Mensch einen anderen persönlichen Geschmack und andere Vorlieben hat, wird das in keinem Geschäftsmodell funktionieren.
Hotels, die keinen Zugang zu Verkaufsdaten haben, die keine Trends erkennen können und die nicht in der Lage sind, reaktiv zu reagieren, wenn die Dinge nicht so laufen wie geplant, werden auf lange Sicht keinen Erfolg haben.
Auswirkung der F&B Einnahmen auf die Geschäftsentwicklung
Welchen Anteil haben die Einnahmen aus dem Gaststätten- und Getränkebereich am Gesamtumsatz von Atlas Hotels?
Wie haben sich die jüngsten Veränderungen auf diese Zahlen ausgewirkt?
Es trägt in erheblichem Maße zum Umsatz unseres Unternehmens bei.
Während unser Hauptgeschäft in den Schlafzimmern liegt, liefert F&B eine signifikante jährliche Rendite und wird nun im Jahr 2024 ein erhebliches Wachstum innerhalb unseres Geschäfts verzeichnen.
Zum Schluss
Craigs umfassende Einblicke geben einen detaillierten Einblick in die operativen Strategien, die den Erfolg von Atlas Hotels ausmachen.
Von der Nutzung von Technologie zur Steigerung der Effizienz bis hin zur Gewährleistung einer gleichbleibenden Qualität in einem vielfältigen Portfolio setzt Atlas Hotels Maßstäbe für die Hotelbranche.
Für Hoteliers, die ihren Betrieb verbessern möchten, bietet die Reise von Atlas Hotels wertvolle Lektionen und Inspiration.
Wichtigste Erkenntnisse:
Maximieren Sie die Technologie: Nutzen Sie Cloud-basierte Systeme für den Echtzeit-Datenzugriff und die zentrale Kontrolle über mehrere Immobilien.
Konsistenz ist der Schlüssel: Implementieren Sie standardisierte Prozesse für die Bestandsverwaltung und Preisgestaltung, um Qualität und Konsistenz zu gewährleisten.
Bleiben Sie trendorientiert: Passen Sie sich den Markttrends an, insbesondere im Bereich F&B, um die Erwartungen der Gäste zu erfüllen und den Umsatz zu steigern.
Effektive Kommunikation: Eine klare Kommunikation und eine gründliche Vorbereitung sind bei System-Upgrades oder größeren betrieblichen Veränderungen unerlässlich.
Datengestützte Entscheidungen: Verlassen Sie sich bei der Entscheidungsfindung auf genaue Daten, um den Geschäftserfolg und die Anpassungsfähigkeit an veränderte Bedingungen zu gewährleisten.
Atlas Hotels ist ein Kunde von Shiji Infrasys.
Über Craig.
Craig Couper ist Product Operations Manager und verfügt über mehr als 18 Jahre Erfahrung im Gastgewerbe, wobei er sich auf den Gastronomiebereich spezialisiert hat.
Im Laufe seiner Karriere hatte er wichtige operative Funktionen in Hotels unter führenden Managementgesellschaften inne, darunter Kew Green, Interstate (jetzt Aimbridge) und Chardon Management.
Sein Fachwissen erstreckt sich auf die Verwaltung und Optimierung von Speisen und Getränken, die Verbesserung des Gästeerlebnisses und die Steigerung der betrieblichen Effizienz in mehreren Hotels.
In seiner derzeitigen Position bei Atlas Hotels ist Craig für den gesamten Gastronomiebetrieb verantwortlich, setzt strategische Initiativen um und gewährleistet hohe Qualitätsstandards im Service.
Sein praktischer Ansatz und seine Führungsstärke haben die Leistung verbessert, die Kundenzufriedenheit erhöht und den Ruf der Marke gestärkt.
