Das Jahr 2024 begann mit einem außergewöhnlichen Wachstum im Gastgewerbe, insbesondere in Q1, wo wir einen bemerkenswerten Anstieg der Zufriedenheit der Gäste und der Reaktionsfähigkeit der Hotels beobachten konnten. Dieser Trend, der besonders in den Kategorien der 3- und 4-Sterne-Hotels ausgeprägt ist, spiegelt nicht nur den Aufwärtstrend des ersten Quartals des Vorjahres wider, sondern übertrifft ihn sogar. Das Neueste Benchmark-Bericht zum Gast-Erlebnis zeigt die wichtigsten Trends auf, die den Sektor Anfang 2024 prägen werden.
Der Bericht hat verschiedene Aspekte der Branche analysiert, um ein besseres Verständnis dafür zu gewinnen, wie Gäste ihren Aufenthalt in Hotels erleben. Ein Blick auf die Details zeigt, dass sich die globale Zufriedenheit zwar verbessert hat, regionale Unterschiede und die Dynamik der Plattformen jedoch eine komplexe, sich entwickelnde Landschaft verdeutlichen.
- GRI-Wachstum auf breiter Front: Der Global Review Index (GRI), ein wichtiger Maßstab für Hotelbewertungen, ist seit Q1 2023 um 1,1 Punkte gestiegen und zeigt damit einen weltweiten Aufwärtstrend bei der Zufriedenheit der Gäste. Dieser Anstieg ist ausgeprägter als in Q1 2022 und zeigt einen stetigen Aufwärtstrend bei den Kennzahlen zum Gästeerlebnis.
- 3-Sterne-Hotels übertreffen Luxussegmente bei der Zufriedenheit der Gäste: Der Anstieg des Global Review Index war bei den 3-Sterne-Hotels besonders ausgeprägt. Sie verzeichneten im vergangenen Jahr einen Anstieg von 1,3 Punkten und übertrafen damit den Anstieg von 0,8 Punkten bei den 5-Sterne-Hotels. Dies deutet darauf hin, dass Unterkünfte der mittleren Kategorie die Erwartungen der Gäste eher erfüllen oder übertreffen als ihre luxuriösen Pendants.
- Rückgang des Bewertungsvolumens in Europa: Entgegen dem globalen Trend verzeichnete Europa einen Rückgang der Hotelbewertungen um 6,6 % im Vergleich zu Q1 2023, was die besonderen regionalen Herausforderungen des europäischen Hotelmarktes unterstreicht. Dazu gehört auch ein verändertes Bewertungsverhalten bei großen Anbietern wie Booking.com.
- Verschiebungen beim Marktanteil von Online-Buchungen: Online-Buchungsplattformen wie Expedia und Agoda haben vor allem in Nordamerika und im asiatisch-pazifischen Raum einen deutlichen Anstieg des Bewertungsvolumens zu verzeichnen, was eine Verschiebung der Buchungspräferenzen der Gäste widerspiegelt. Diese Verschiebung unterstreicht die sich ändernden Vorlieben der Reisenden und die Neuordnung des Wettbewerbs im Bereich der Online-Buchungen.
- Verbesserte Reaktionsfähigkeit der Branche auf Online-Bewertungen: Das Gastgewerbe hat seine Reaktionsfähigkeit auf Online-Rezensionen deutlich verbessert, die durchschnittliche Reaktionszeit auf 3 Tage reduziert und die allgemeine Zufriedenheit der Gäste erhöht. Diese erhöhte Reaktionsfähigkeit steigert nicht nur die Zufriedenheit der Gäste, sondern verbessert auch das Reputationsmanagement der Hotels.
Globale und regionale Einblicke
Der Beginn des Jahres 2024 hat einen vielversprechenden Anstieg des Global Review Index (GRI) gezeigt, mit einem Anstieg von 1,1 Punkten gegenüber dem ersten Quartal 2023 und 1,3 Punkten gegenüber dem gleichen Zeitraum im Jahr 2022. Dieser Anstieg deutet auf eine größere Zufriedenheit unter den Hotelgästen hin, wobei die 3-Sterne-Hotels besonders stark sind, da sie das GRI-Wachstum ihrer 5-Sterne-Pendants übertreffen. Insbesondere 3-Sterne-Hotels verzeichneten einen GRI-Anstieg von 1,3 Punkten gegenüber 0,8 Punkten für 5-Sterne-Hotels. Dies deutet auf eine robuste Leistung im preisgünstigen Sektor hin, was möglicherweise eine stärkere Angleichung der Erwartungen der Gäste und des Hotelangebots widerspiegelt.
Während in den meisten Regionen ein Wachstum zu verzeichnen war, bildete Europa mit einem Rückgang von 6,6 % beim Bewertungsvolumen einen Ausreißer. Dieser Rückgang steht in krassem Gegensatz zum globalen Trend, bei dem das Revisionsvolumen leicht um 0,5% anstieg. Dieser Rückgang in Europa könnte zum Teil auf das veränderte Bewertungsverhalten von Booking.com in dieser Region zurückzuführen sein, das einen Rückgang des Bewertungsvolumens um 12,2% verzeichnete.
Umgekehrt haben Plattformen wie Expedia und Agoda nicht nur ihr Bewertungsvolumen in Nordamerika und im asiatisch-pazifischen Raum deutlich erhöht, sondern auch ihren Marktanteil weltweit ausgebaut.
Verschiebungen im Online-Engagement
Booking.com, traditionell ein Riese in der Online-Buchungsarena, hat möglicherweise einen leichten Rückgang bei der durchschnittlichen Anzahl der Bewertungen pro Hotel erlebt. Das Gesamtbewertungsvolumen ist jedoch im Vergleich zum Vorjahr weiter gewachsen. Diese nuancierte Leistung deutet auf eine sich verändernde Landschaft hin, in der keine einzelne Plattform unangefochten dominiert.
Im Gegensatz dazu verzeichnete Expedia einen robusten Anstieg seines Bewertungsvolumens, insbesondere auf dem nordamerikanischen Markt mit einem Anstieg von 51,9 % gegenüber Q1 2023 und im asiatisch-pazifischen Raum mit einem erstaunlichen Anstieg von 68,6 %. Diese Zahlen belegen nicht nur den wachsenden Einfluss von Expedia, sondern signalisieren auch eine Diversifizierung der Gästepräferenzen und des Buchungsverhaltens.
Verbessertes Erlebnis für Gäste und Reaktionsfähigkeit
Einer der positivsten Trends, der zu Beginn des Jahres 2024 zu beobachten ist, ist der Anstieg der positiven Erwähnungen, die um 1,0 Punkte auf 75,8% weltweit gestiegen sind. Diese Verbesserung wird auch durch einen deutlichen Rückgang der negativen Kommentare zur Zimmerqualität unterstrichen, insbesondere im asiatisch-pazifischen Raum und im Nahen Osten, wo die positiven Erwähnungen der Zimmer um 2,0 bzw. 1,4 Punkte zunahmen.
Ein weiterer wichtiger Bereich des Fortschritts ist die Reaktion der Branche auf Überprüfungen. Die durchschnittliche Reaktionszeit ist in allen Bereichen deutlich gesunken. Die Zeit für die Bearbeitung positiver Bewertungen sank von 5,1 Tagen im Q1 2023 auf 3,4 Tage im Q1 2024 und für negative Bewertungen von 7,0 Tagen auf 4,3 Tage. Diese verbesserte Reaktionsfähigkeit spiegelt das Engagement der Branche für das Feedback der Gäste wider und trägt zu einer höheren Gästezufriedenheit und potenziell stärkeren Loyalität bei.
Fazit
Insgesamt zeigt der Q1 2024 Gast Experience Benchmark Report eine Zeit bemerkenswerter Anpassungen und Chancen für das Gastgewerbe. Der deutliche Anstieg des Global Review Index, insbesondere bei den 3-Sterne-Hotels, sowie die Verbesserung des Bewertungsvolumens und des Engagements auf verschiedenen Online-Buchungsplattformen wie Expedia und Agoda unterstreichen eine wettbewerbsfähige, dynamische Landschaft. Darüber hinaus spiegeln die signifikanten Verbesserungen bei den Reaktionszeiten auf Gästebewertungen einen proaktiven Ansatz zur Verbesserung der Gästezufriedenheit wider, der in einer sich schnell entwickelnden Branche für die Förderung der Loyalität unerlässlich ist.
