h2c’s Digital Hotel Operations Study

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Als Research-Partner der Digital Hotel Operations Study von h2c dürfen wir heute die Ergebnisse der Studie mit Euch teilen.

Verfasst und recherchiert wurde die Studie unter anderem von Michaela Papenhoff (Mitglied im Expertenkreis Technology | HSMA Deutschland e.V. und Founder and Managing Director | h2c GmbH).

Die Einleitung, die wichtigsten Keytakeaways, sowie die Studie zum Download findet Ihr nachfolgend:

Einleitung

Da die Digitalisierung in der Hotellerie ein grundlegender Bestandteil der Wertschöpfungskette ist, konzentriert sich die diesjährige globale Studie auf digitale Hotelprozesse im Bereich der Guest Journey und basiert auf dem Feedback von 84 Hotelketten, die mehr als 2 Millionen Zimmer weltweit repräsentieren.

Während Hotelbetreiber und Systemlieferanten mittlerweile ausgereifte Technologielösungen anbieten, auf die sich die Gäste zunehmend verlassen, befinden sich die Hotelketten in Bezug auf die Digitalisierung (auf einer Skala von 0 bis 10) immer noch im Mittelfeld, so dass es sowohl bei der Digitalisierung als auch bei der Personalisierung noch viel Raum für Verbesserungen gibt. Die folgenden Einblicke und wichtigsten Ergebnisse werden Ihnen helfen, die Herausforderungen und Chancen besser zu verstehen. Bitte zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren, wenn Sie an weitere Studiendetails interessiert sind.

Einblicke

Treiber der Digitalisierung im Hotelbetrieb

Online-Direktbuchungen in Rekordhöhe treiben die Innovation voran, da Gästedaten durch eine wachsende Zahl loyaler Kunden, die an klassischen Treueprogrammen oder Instant Gratification-Programmen teilnehmen, leichter zugänglich werden. Datengestützte Kundeneinblicke werden durch mobile Websites und eigene Apps der Hotelketten weiter unterstützt, was die Service- und Verkaufsmöglichkeiten vervielfacht. In der Global Hospitality Distribution Study von h2c im Jahr 2022 nutzten nur 54% der Befragten CRM-Systeme. Dieser Anteil ist bis heute auf 76% angestiegen, was CRM zu einem wesentlichen Instrument für den Kundenerfolg macht.
Die Qualität der Systemintegrationen mit dem PMS als betriebliches Kernmanagementsystem hat sich seit 2017 deutlich verbessert. Die größten Verbesserungen sind umsatzbezogen und betreffen die folgenden Systeme: Internet-Buchungsmaschine (IBE), CRS und/oder Channel Manager und RMS. Der Grad der Systemintegration (definiert als vollständig oder weitgehend integriert) ist über den 5-Jahres-Zeitraum stark angestiegen, um 65% für IBE und um satte 91% für CRS/Channel Manager.
Die Verbesserung der Gästezufriedenheit ist für fast alle Hotelketten das oberste Ziel der Digitalisierung. Die damit verbundenen Kosteneinsparungen sind ein willkommenes Nebenprodukt, aber nicht das Hauptziel.

Die größten Herausforderungen der Hotelketten bei der Digitalisierung

Die Systemintegration ist nach wie vor die größte Herausforderung bei der Digitalisierung der betrieblichen Prozesse. Während umsatzsteigernde Systeme wie IBE einen hohen Integrationsgrad erreicht haben, weisen betriebsbezogene Systeme wie Spa-, Golf- und andere Servicemanagementsysteme den niedrigsten Integrationsgrad auf. ORM (Online Reputation Management) -Systeme weisen den zweitniedrigsten Integrationsgrad auf, was eine verpasste Chance darstellt, da Gästefeedback sofort umgesetzt werden könnte.
Nach Selbsteinschätzung der Hoteliers liegt ihr Digitalisierungsgrad nur auf Platz sechs von zehn. Neben dem Mangel an hochwertigen Systemintegrationen zählen das Fehlen einer schlüssigen digitalen Strategie, Personalmangel und unzureichende Kompetenzen zu den größten Defiziten.
Die großen Ketten schätzen sich selbst als am stärksten digitalisiert ein. Diese Selbsteinschätzung kehrt sich jedoch um, wenn es um die Personalisierung geht, bei der sich die kleinen Ketten als fortschrittlicher einschätzen. Wir glauben, dass viele kleine Ketten flexibler und experimentierfreudiger bei der Nutzung neuer/ innovativer Systeme sind als ihre großen Pendants. Insgesamt zeigt der Grad der Personalisierung im Vergleich zu 2021 einen deutlichen Aufwärtstrend.
Da die Inflation und die steigenden Löhne der Zulieferer die Kaufkraft der Hotelketten beeinträchtigt haben, sind die Gesamtsystemkosten ein wichtiges Thema bei der Anschaffung neuer Technologie. 83% der Befragten gaben an, dass die Systemkosten zu hoch sind, ein Anstieg um 14 Prozentpunkte innerhalb eines Jahres im Vergleich zur h2c-Umfrage im Jahr 2022.

Digitale Betriebsprozesse bieten zahlreiche Möglichkeiten

Das größte Potenzial zur Verbesserung des Gästeerlebnisses durch digitale Prozesse liegt in der Ankunfts- und Aufenthaltsphase. 34% der Ketten bieten heute einen Online-Check-in mit digitalen Schlüsseln an und ebenso viele (34%) planen, dies in Zukunft zu tun. Die automatische Gästeerkennung wird von 25% der Ketten genutzt und 36% planen die Einführung dieser Funktion. Echtzeit/ on-demand Housekeeping wird heute nur von 14% der Ketten genutzt, aber doppelt so viele planen die Einführung dieser Funktion. Digitales Bestellwesen, On-Demand-Dienste und Energiekontrolle sind von rund 30 % der Ketten geplant.
Obwohl die Hotelketten voll integrierte Zahlungslösungen als sehr wichtig erachten, ist die automatisierte Zahlungsabwicklung noch nicht vollständig integriert. Derzeit verfügen nur 34% der Hotelketten über eine voll integrierte Zahlungslösung, während 59% über ein Zahlungsgateway verfügen und 7% die Zahlungen manuell abwickeln, was bald der Vergangenheit angehören wird.
Intelligente Zusatzverkäufe während des Aufenthalts (über eine App, eine mobile Website oder digitale Bestellungen) werden heute nur von 27% der Hotelketten genutzt. Es wird erwartet, dass mobile Technologien mit einem Voice-First-Ansatz in den nächsten 2-3 Jahren zusätzliche Einnahmen während des Aufenthalts des Gastes generieren werden. Diese Wachstumsprognosen werden durch die Überzeugung der Hoteliers unterstrichen, dass sich ihre Nebeneinkünfte durch Zusatzverkäufe von heute 15% der Gesamteinnahmen auf 29% fast verdoppeln könnten.
Die Steigerung des Online-Wissenstransfers innerhalb der Abteilungen und darüber hinaus ist entscheidend für den Kundenerfolg. Obwohl 78% der Ketten virtuelle Meetings, Online-Schulungen und E-Learning nutzen, organisieren nur 44% der Unternehmen einen strukturierten/ kontinuierlichen Online-Wissenstransfer.
Sowohl der Umwelt- (ESG) als auch der Energiekostendruck wirken sich auf das Ergebnis der Hotelketten aus. Investitionen in intelligente Gebäude, wie z. B. belegungsbasierte Energiemanagementsysteme, sind daher eine lohnende Investition. Heute sind 25% der Immobilien von Hotelketten intelligente Gebäude, und dieser Anteil wird voraussichtlich rasch steigen.
Der Einsatz von KI-gesteuerten Systemen wird sich auf viele Prozesse im Gastgewerbe auswirken, darunter Marketing und Vertrieb, personalisierte Dienstleistungen und Energiemanagement, um nur einige zu nennen. Bei sechs der sieben im Fragebogen aufgeführten KI-Anwendungen ist der Anteil der Hotelketten, die in diesen Bereichen Chancen sehen, im Vergleich zu 2021 stark gestiegen (eine ist in etwa gleich geblieben). Es wird sehr deutlich, dass die Macht der KI und des maschinellen Lernens in der Hotellerie angekommen ist.
Hoteliers erwarten das höchste Maß an Innovation in den Bereichen KI, Energiemanagement und ESG (Top 3), gefolgt von Augmented Reality/ Virtual Reality und robotergestützter Prozessautomatisierung (RPA).
- Da die h2c-Umfrage 2022 vor der Einführung von ChatGPT durchgeführt wurde, ist die Auswirkung auf die diesjährige Umfrage ein atemberaubender Anstieg der potenziellen KI-Anwendungen um 53 Prozentpunkte auf 86%. Mit den realen Beispielen von ChatGPT ist KI für mehr Hoteliers zu einer realisierbaren Lösung geworden.
- Obwohl in der Studie 2022 nicht enthalten, wurde das Energiemanagement sofort als zweitwichtigstes Innovationsfeld eingestuft (74%).
- ESG (60%), AR/VR (45%) und robotergestützte Prozessautomatisierung (41%) haben im Vergleich zu 2022 alle an Bedeutung gewonnen.
Da sich die Systemfähigkeiten und deren Integration in den letzten fünf Jahren erheblich weiterentwickelt haben, ist die Einführung eines strukturierten Innovationsmanagementprozesses, der alle Ebenen des Unternehmens einbezieht, heute ein Muss. Dem Innovationsmanagement wird