Jetzt herunterladen: Digital Hotel Operations Report
Da die Digitalisierung in der Hotellerie ein grundlegender Bestandteil der Wertschöpfungskette ist, konzentriert sich die diesjährige globale Studie auf digitale Hotelprozesse im Bereich der Guest Journey und basiert auf dem Feedback von 84 Hotelketten, die mehr als 2 Millionen Zimmer weltweit repräsentieren.
Während Hotelbetreiber und Systemlieferanten mittlerweile ausgereifte Technologielösungen anbieten, auf die sich die Gäste zunehmend verlassen, befinden sich die Hotelketten in Bezug auf die Digitalisierung (auf einer Skala von 0 bis 10) immer noch im Mittelfeld, so dass es sowohl bei der Digitalisierung als auch bei der Personalisierung noch viel Raum für Verbesserungen gibt.
Dies sind einige der wichtigsten Erkenntnisse der Studie:
- Online-Direktbuchungen in Rekordhöhe treiben die Innovation voran, da Gästedaten durch eine wachsende Zahl loyaler Kunden, die an klassischen Treueprogrammen oder Instant Gratification-Programmen teilnehmen, leichter zugänglich werden. Datengestützte Kundeneinblicke werden durch mobile Websites und eigene Apps der Hotelketten weiter unterstützt, was die Service- und Verkaufsmöglichkeiten vervielfacht. In der Global Hospitality Distribution Study von h2c im Jahr 2022 nutzten nur 54% der Befragten CRM-Systeme. Dieser Anteil ist bis heute auf 76% angestiegen, was CRM zu einem wesentlichen Instrument für den Kundenerfolg macht.
x - Die Systemintegration ist nach wie vor die größte Herausforderung bei der Digitalisierung der betrieblichen Prozesse. Während umsatzsteigernde Systeme wie IBE einen hohen Integrationsgrad erreicht haben, weisen betriebsbezogene Systeme wie Spa-, Golf- und andere Servicemanagementsysteme den niedrigsten Integrationsgrad auf. ORM (Online Reputation Management) -Systeme weisen den zweitniedrigsten Integrationsgrad auf, was eine verpasste Chance darstellt, da Gästefeedback sofort umgesetzt werden könnte.
x - Da die Inflation und die steigenden Löhne der Zulieferer die Kaufkraft der Hotelketten beeinträchtigt haben, sind die Gesamtsystemkosten ein wichtiges Thema bei der Anschaffung neuer Technologie. 83% der Befragten gaben an, dass die Systemkosten zu hoch sind, ein Anstieg um 14 Prozentpunkte innerhalb eines Jahres im Vergleich zur h2c-Umfrage im Jahr 2022.
x - Das größte Potenzial zur Verbesserung des Gästeerlebnisses durch digitale Prozesse liegt in der Ankunfts- und Aufenthaltsphase. 34% der Ketten bieten heute einen Online-Check-in mit digitalen Schlüsseln an und ebenso viele (34%) planen, dies in Zukunft zu tun. Die automatische Gästeerkennung wird von 25% der Ketten genutzt und 36% planen die Einführung dieser Funktion. Echtzeit/ on-demand Housekeeping wird heute nur von 14% der Ketten genutzt, aber doppelt so viele planen die Einführung dieser Funktion. Digitales Bestellwesen, On-Demand-Dienste und Energiekontrolle sind von rund 30 % der Ketten geplant.
xx - Da sich die Systemfähigkeiten und deren Integration in den letzten fünf Jahren erheblich weiterentwickelt haben, ist die Einführung eines strukturierten Innovationsmanagementprozesses, der alle Ebenen des Unternehmens einbezieht, heute ein Muss. Dem Innovationsmanagement wird nicht die Priorität eingeräumt, die es verdient, denn nur 35% der Hotelketten verfügen über einen strukturierten Innovationsmanagementprozess, was Raum für Verbesserungen lässt.
x
Dies sind nur einige der wichtigsten Ergebnisse der Studie. Weitere Details finden Sie in unserem Bericht, den Sie hier herunterladen können.
