KI verändert ganze Branchen und die Hotellerie ist da keine Ausnahme. Von der Umsatzoptimierung bis hin zur Gästekommunikation in Echtzeit sind die Einsatzmöglichkeiten nahezu unbegrenzt. Und obwohl das Schlagwort des Jahres ohne Zweifel „KI“ lautet, erzählen die Daten eine andere Geschichte: Der menschliche Faktor bleibt unersetzlich.
Laut den Daten unseres Shiji Guest Experience Benchmark für Q3 2025 waren „Mitarbeiter“-Erwähnungen der zweitstärkste positive Treiber für den Global Review Index (GRI) europäischer Hotels und trugen zu einer jährlichen Steigerung von +0,6 Punkten bei. Global betrachtet zeigte der Benchmark einen Anstieg von +0,5 Punkten im GRI, der durch positive Mitarbeitererwähnungen ausgelöst wurde – eine bemerkenswerte Leistung angesichts des harten Wettbewerbs in Online-Bewertungen und deren Einfluss auf Buchungen, RevPAR und Gästetreue.
„Mitarbeiter“-Erwähnungen = steigende Online-Reputation
Die Botschaft ist eindeutig: Wenn Gäste sich die Zeit nehmen, Mitarbeiter in einer Bewertung zu erwähnen – besonders positiv –, hat das einen starken Einfluss auf den Online-Ruf eines Hotels. Technologie ermöglicht es Hotels heute, effizienter zu arbeiten und mit Gästen über verschiedene Touchpoints zu interagieren, doch im Kern jedes unvergesslichen Aufenthalts steht nach wie vor echte menschliche Verbindung.
Ob persönlich oder online, jede Interaktion ist eine Chance, Vertrauen, Loyalität und Wärme aufzubauen. Es sind diese Momente, die einen Aufenthalt zu einer Geschichte machen, die es wert ist, geteilt zu werden. Was Gäste wirklich in Erinnerung behalten, sind authentische Gesten der Fürsorge: ein warmes Lächeln an der Rezeption, ein durchdachtes Zimmer-Upgrade oder die Servicekraft, die sich an ihren Namen und ihr Lieblingsgetränk erinnert hat. Kleine menschliche Gesten schaffen emotionale Bindungen, die lange nach dem Check-out bestehen bleiben.
Den menschlichen Kontakt durch intelligente Technologie stärken
Was diese Momente heute noch wirkungsvoller macht, ist klug integrierte Technologie. Moderne Tools übernehmen zeitintensive Verwaltungsaufgaben, sodass Rezeptionsteams mehr Zeit haben, sich bedeutungsvoll mit Gästen zu beschäftigen – etwa, indem sie nach der Reise fragen oder persönliche Empfehlungen geben, statt Daten hinter einem Bildschirm einzugeben.
Für wiederkehrende Gäste kann die Technologie automatisch wichtige Vorlieben hervorheben. Zum Beispiel kann eine bekannte Nussallergie eines Gastes im Voraus markiert und direkt an das F&B-Team weitergegeben werden, um ein reibungsloses kulinarisches Erlebnis zu gewährleisten. Oder wenn ein Stammgast aufgrund später Flüge immer spät eincheckt, kann automatisch ein ruhigeres Zimmer weiter weg vom Aufzug zugewiesen werden – Komfort, ohne dass der Gast etwas sagen muss.
KI als Co-Pilot, nicht als Pilot
Wo also passt KI hinein?
Das wahre Potenzial von KI liegt darin, Hotelteams zu unterstützen, nicht zu ersetzen. Man kann sich KI wie einen stillen Partner im Hintergrund vorstellen, der routinemäßige, wiederholbare Aufgaben übernimmt, damit sich das Team auf das konzentrieren kann, was es am besten kann: außergewöhnliche Gästeerlebnisse schaffen.
So sieht das in der Praxis aus:
- Ein KI-gestützter Assistent, der Gästefeedback in Echtzeit analysiert, Bereiche zur Servicewiederherstellung hervorhebt und Upselling-Möglichkeiten identifiziert.
- Intelligente Analysen, die die Leistung mit der Konkurrenz vergleichen und Stärken sowie Verbesserungsmöglichkeiten aufdecken.
- Ein intelligenter Antwortgenerator für Bewertungen, der personalisierte, markenkonforme Antworten entwirft, die Ihr Team in Sekunden verfeinern kann.
Dabei geht es nicht darum, Abstriche zu machen oder Teams zu verkleinern, sondern darum, Technologie zu nutzen, um mehr Raum für echte Gastfreundschaft zu schaffen.
Reputation bedeutet Umsatz
Unterm Strich: Gäste belohnen menschliche Nähe.
Positive Bewertungen, in denen Mitarbeiter erwähnt werden, führen zu besseren Rankings, mehr Buchungen und einer stärkeren Umsatzentwicklung. Und kombiniert mit dem Effizienzschub, den KI ermöglicht, ergibt sich ein völlig neues Niveau an Leistungsfähigkeit, ohne Abstriche bei der Gästezufriedenheit.
Wir nennen das die Tech-Mensch-Synergie:
Effiziente Abläufe. Empowerte Teams. Herausragende Erlebnisse.
