Wenn die Budget-Saison beginnt, ist es für Hoteliers leicht, auf vertraute Gewohnheiten zurückzugreifen: die Zahlen des Vorjahres prüfen, dem Bauchgefühl vertrauen oder sich auf die üblichen KPIs verlassen. Doch in der sich schnell verändernden Hotelbranche kann Planen im eigenen „Blasenraum“ zu völlig falschen Entscheidungen führen.
Ihre Gäste teilen Ihnen bereits mit, was ihnen wichtig ist: durch Bewertungen, Umfragen und ihr tägliches Feedback. Es ist ehrlich, ungefiltert und oft augenöffnend. Manchmal bestätigt es Ihre Intuition, manchmal stellt es sie infrage. Am wichtigsten ist jedoch: Dieses Feedback zeigt, wo Ihr Budget den größten Unterschied machen wird.
Die Kosten von Annahmen
Hotelteams planen häufig größere Investitionen auf Basis interner Gespräche oder persönlicher Vorlieben der Geschäftsleitung, nur um später festzustellen, dass diese Investitionen weder die Zufriedenheit noch die Umsätze verbessern. Warum? Weil das, was Hotels für wichtig halten, nicht immer mit dem übereinstimmt, was Gästen tatsächlich wichtig ist.
Ein gutes Beispiel hierfür ist Edwardian Hotels London, eine Kette von 4- und 5-Sterne-Hotels, die mithilfe von Technologie tiefere Einblicke in ihre Gästesegmente gewonnen hat. Durch die Analyse des Feedbacks von Firmenkunden stellte das Unternehmen fest, dass die Zufriedenheit eines wichtigen Technologiekunden aufgrund fehlender öffentlicher Arbeitsbereiche abnahm. Auf Grundlage dieser Erkenntnisse gestaltete das Team eines seiner Hotels neu und schuf mehr gemeinsame Arbeitsbereiche, wodurch die Zufriedenheit gesteigert, die Loyalität der Firmenkunden gestärkt und neue Geschäftsmöglichkeiten geschaffen wurden.
Weitere Beispiele:
- Dekor vs. Atmosphäre
Das Management beschließt, dass die Lobby veraltet wirkt. Doch das Gästefeedback lobt immer wieder das „warme und gemütliche“ Design und wünscht sich stattdessen besseres Licht. Das Risiko? Tausende Euro für eine Renovierung auszugeben, die Gäste nicht wollten – und dabei zu ignorieren, was sie tatsächlich gefragt haben.
- Menü vs. Service
Ein Restaurant soll kulinarisch neu positioniert werden. Doch in den Gästebewertungen geht es kaum ums Essen – sie kritisieren hauptsächlich langsamen Service und unaufmerksames Personal. Prozessoptimierung oder Training wäre viel günstiger und hätte deutlich mehr Wirkung.
- Neue Annehmlichkeiten vs. operative Grundlagen
In einem Boutiquehotel in Berlin nutzte das Team Gästebefragungen, um zwei verschiedene Matratzentypen per A/B-Test zu vergleichen. Nachdem der bevorzugte Typ identifiziert wurde, ersetzten sie alle Matratzen – was die Zufriedenheitswerte klar erhöhte. Solche Beispiele zeigen, dass Hotels zwar gerne in auffällige Angebote wie Fitnessräume, Spas oder Rooftops investieren, das Gästefeedback jedoch oft andere Prioritäten offenbart. Wenn Hotels genau zuhören, erkennen sie, dass Verbesserungen der Grundlagen — Komfort, effizienter Check-in, konsistente Zimmerreinigung — oft schneller und nachhaltiger wirken.
- Preis vs. wahrgenommener Wert
Aus Sorge vor Preiswettbewerb senken manche Hotels ihre Raten. Doch Daten zeigen oft, dass Gäste bereit sind, mehr zu zahlen, wenn bestimmte Erfahrungslücken geschlossen werden. Preisempfindlichkeit ist häufig ein Zeichen für fehlende Wertschätzung, nicht für zu hohe Preise.
- Technik-Upgrades vs. tatsächliche Erwartungen
Während Budgets für Smart-TVs oder Sprachassistenten freigegeben werden, weist das Feedback oft auf unzuverlässiges WLAN, veraltete Wegbeschreibungen oder fehlende digitale Informationen hin. Gäste wünschen sich häufig vor allem eines: Einfachheit und Klarheit.
Diese Fehlentscheidungen kosten mehr als Budget, sie schaden dem Vertrauen der Gäste und verzögern den ROI.
Budget-Blindspots: Das Positivitätsproblem
Es geht nicht nur darum, was Gäste kritisieren. Ebenso wichtig sind die Dinge, die sie loben.
Stellen Sie sich vor, dass das Frühstück durchweg zu den beliebtesten Teilen des Aufenthalts zählt. Doch weil es nicht als „Problem“ gilt, landet es nicht im Budget. Mit der Zeit schleicht sich Inkonsistenz ein – und damit auch negatives Feedback.
Das Versäumnis, das zu schützen und zu fördern, was Gäste bereits begeistert, ist eine der meist übersehenen Chancen im Hotelbudget.
Da sich Erwartungen schnell verändern und Aufmerksamkeitsspannen kürzer werden, ist Konsistenz bei beliebten Gästeerlebnissen – sei es ein populäres Gericht, eine herausragende Mitarbeiterinteraktion oder eine lokale Partnerschaft – entscheidend. Solche Differenzierungsfaktoren sollten aktiv gepflegt, verbessert und in der Kommunikation hervorgehoben werden.
Vom Feedback zur Forecast: Eine datengesteuerte Budgetstrategie
Planung in einer gästezentrierten Welt bedeutet, vom Reagieren zum proaktiven Handeln überzugehen. So schaffen es führende Hoteliers:
1. Diagnostizieren, bevor Sie entwerfen
Nicht annehmen – analysieren. Bewertungen, Umfragen und Sentiment-Analysen zeigen klar, was Gästen wichtig ist. Bevor Sie große Investitionen planen, stellen Sie sicher, dass sie den tatsächlichen Bedürfnissen entsprechen.
2. Auswirkungen starker Maßnahmen mit geringem Aufwand erkennen
Kleine operative Verbesserungen – Schulungen, angepasste Frühstückszeiten, Lieferantenwechsel – können enorme Auswirkungen haben. Der höchste ROI entsteht oft durch diese unterschätzten Mikroentscheidungen.
3. Den gesamten Gästekreislauf berücksichtigen
Ihr Budget sollte Verbesserungen entlang des gesamten Guest Journey abdecken: Kommunikation vor der Anreise, Service während des Aufenthalts und Follow-up nach dem Aufenthalt. Wenn Bewertungen zum Beispiel auf Verwirrung vor der Ankunft hinweisen, ist das ein Budgetsignal, nicht nur ein Kommunikationsproblem.
4. Erfolg durch Bewertungsanalysen quantifizieren
Moderne Feedback-Tools ermöglichen es, die Wirkung von Maßnahmen über die Zeit zu messen. Nutzen Sie Sentiment-Analysen und Reputationswerte, um zu beurteilen, ob Investitionen die Wahrnehmung der Gäste verbessern – und passen Sie künftige Budgets entsprechend an.
5. Innovation und Lücken im Gästeerlebnis ausbalancieren
Neue Technologien und Features können starke Differenzierungsmerkmale sein, aber nur, wenn die Grundlagen stimmen. Verwenden Sie Gästedaten, um sicherzustellen, dass die Basis (Sauberkeit, Reaktionsfähigkeit, Klarheit) solide ist, bevor Sie Innovationen hinzufügen.
ROI neu denken: Reputation statt Instinkt
Gästebewertungen spiegeln nicht nur Erfahrungen wider, sie sagen finanzielle Performance voraus.
Hotels mit höheren Bewertungswerten erzielen regelmäßig höhere Auslastung, stärkere Preisgestaltung und mehr Loyalität. Branchenweite Daten zeigen eine klare Korrelation zwischen Bewertungsscores und Umsatzergebnissen, insbesondere wenn operative Verbesserungen umgesetzt werden, die auf Gästefeedback beruhen.
Und in einer Zeit, in der Budgets genauer geprüft werden als je zuvor, gehört der reputationsgestützte Ansatz zu den wenigen strategischen Vorteilen, die mit der Zeit stärker werden.
Abschließender Gedanke
Gästefeedback ist kein Hintergrundrauschen, es ist Ihr Wettbewerbsvorteil. Jeder Kommentar, jede Bewertung und jede Umfrage zeigt, was Ihren Gästen wirklich wichtig ist. Während sich die Hotellerie weiterentwickelt, hängt Ihr Erfolg davon ab, wie gut Sie zuhören und handeln. Machen Sie aus Feedback Fokus, aus Daten Richtung und aus Reputation eine Strategie, die Sie nach vorne bringt.
