Vor kurzem nahm ich an den Beyond Luxury Awards im Fairmont La Hacienda Costa del Sol teil, die wir gesponsert hatten. Die Veranstaltung brachte Luxushoteliers aus ganz Spanien zusammen. Bei gutem Essen und guten Gesprächen fiel mir etwas auf: Es wurde kaum über Technologie oder Innovation gesprochen. Das Hauptthema waren die Menschen.
In einer Branche, in der das Wort „Erlebnis“ oft überstrapaziert wird, war es aufschlussreich zu hören, dass so viele Fachleute der Meinung waren, dass Luxus von innen kommt. Bei der Gastfreundschaft geht es um Wert und Service, aber vor allem um die Leidenschaft, Menschen miteinander zu verbinden.
Wenn Luxus von innen kommt – meine Erkenntnisse
- Wahrer Luxus lässt sich nicht in Sternen messen. Er zeigt sich in einem Lächeln, in der Liebe zum Detail, in aufrichtiger Fürsorge. Doch das geschieht nur, wenn Berufung dahintersteht.
- Es mangelt an Menschen mit echter Leidenschaft für die Hotellerie – und das wirkt sich direkt auf das Gästeerlebnis aus. Viele waren sich einig, dass es immer schwieriger wird, Talente mit echtem Dienstleistungssinn zu finden und zu halten. Denn wenn es den Mitarbeitenden nicht gut geht – wie können sie dann aufrichtig lächeln?
- Eine einfache, aber kraftvolle Wahrheit: Es gibt keinen Luxus ohne inneres Wohlbefinden. Sich um das Team zu kümmern ist keine HR-Initiative, sondern eine Markenstrategie. Und wenn sich Mitarbeitende wertgeschätzt fühlen, spüren das auch die Gäste.
- Das Feedback der Gäste bestätigt es: Der Umgang mit dem Personal hat den größten Einfluss auf die Zufriedenheit der Gäste. Erwähnungen des Personals korrelieren mit einem Anstieg des GRI um 0,6 Punkte und einer Steigerung der Gesamterfahrung um 0,7 Punkte, verglichen mit nur 0,3 Punkten für Sauberkeit, Speisen und Getränke oder Einrichtungen. Die letzte Erinnerung, die wirklich bleibt, gehört der Person, die bedient, zugehört und Bedürfnisse erkannt hat, bevor sie ausgesprochen wurden.
- Luxus entsteht in diesem letzten Moment – in der Geste, die einen Aufenthalt mit dem Gefühl beendet, wirklich umsorgt worden zu sein.
Technologie: Die stille Ermöglicherin
Interessanterweise (oder vielleicht auch nicht) wurde über Technologie kaum gesprochen. Und doch war ihre Rolle in allem spürbar. Technologie ist der stille Ermöglicher, die unsichtbare Unterstützung, die es Teams erlaubt, zu glänzen. Es geht nicht darum, menschliche Aufmerksamkeit zu ersetzen, sondern Raum für sie zu schaffen.
Wenn Systeme gut funktionieren, automatisieren sie alles, was keine Empathie erfordert: sich wiederholende Aufgaben, administrative Prozesse, Datenverwaltung. Dadurch gewinnen Teams Zeit für das, was wirklich zählt – Gästen in die Augen zu sehen, zuzuhören, eine Verbindung herzustellen.
In einem Segment, in dem Gäste häufig wiederkehren und die Erwartungen stetig steigen, spielt Technologie auch eine entscheidende Rolle für die Loyalität. Sie hilft, die Vorlieben jedes Gastes zu erfassen und zu merken, damit der Service vorausschauend und immer persönlicher wird. Wissen wird zu Verbindung – und die Beziehung zwischen Hotel und Gast gewinnt an Beständigkeit und Authentizität.
Wahrer technologischer Erfolg bleibt unbemerkt, denn wenn alles reibungslos funktioniert, erinnern sich Gäste nicht an das System – sondern an die Person.
Personalisierung und Sinn: Der neue Luxus
Die sogenannte „Hyperpersonalisierung“ hat weniger mit Algorithmen zu tun als mit Empathie.
Im Luxus sind die Details menschlich: sich an den Namen eines Gastes zu erinnern, daran, wie er seinen Kaffee mag, oder dass am zweiten Tag bereits der frisch gepresste Orangensaft bereitsteht. Das lässt sich nicht programmieren – das wird kultiviert.
Ebenso ist es Luxus, zu erkennen, dass ein Gast zum ersten Mal da ist, und ihm eine persönliche Einführung zu geben. Es geht darum, jeden Gast individuell und seiner Situation entsprechend zu behandeln.
Damit diese natürliche Aufmerksamkeit entstehen kann, brauchen die Menschen, die sie bieten, Motivation und Sinn. Einige Luxushotels haben das bereits erkannt und gestalten ihre interne Kultur ebenso bewusst wie das Gästeerlebnis.
Im Rosewood Villa Magna zum Beispiel liegt unter der Leitung von Friedrich von Schönburg der Fokus auf der Teamentwicklung und auf einer Umgebung, in der Service aus Wohlbefinden statt aus Druck entsteht.
Ebenso verkörpert die La Residencia Belmond ein Gefühl von Kohärenz zwischen dem, was sie verspricht, und dem, was ihre Mitarbeitenden täglich leben: eine Gastfreundschaft, die sich authentisch anfühlt, weil sie von innen kommt.
Hotels mit dieser Haltung strahlen eine andere Energie aus – wärmer, menschlicher, nachhaltiger. Denn wenn es den Mitarbeitenden gut geht, geht es den Gästen auch gut.
Die Würde der Gastfreundschaft
Während der Veranstaltung brachte es Virginia Irurita, Gründerin von Made for Spain & Portugal, auf den Punkt: „Wir müssen den Tourismus würdigen.“
Den Tourismus zu würdigen bedeutet, Stolz in den Beruf zurückzubringen, die Arbeitsbedingungen zu verbessern und anzuerkennen, dass das Wohlbefinden der Mitarbeitenden keine Kostenstelle, sondern eine Investition ist.
Denn glückliche Mitarbeitende sind es, die Hotels zum Strahlen bringen, unvergessliche Erlebnisse schaffen und den Ruf der gesamten Marke stärken.
Mehrere Hoteliers, darunter Pascal Billard vom Le Meurice (Paris), teilten Beispiele für interne Programme, Mitarbeiterbenefits und Wohlfühlinitiativen, die zeigen, wie sich Fürsorge für das Team direkt auf Gästezufriedenheit und Ergebnisse auswirkt.
Luxus beginnt im Inneren
Technologie bleibt ein wichtiger Verbündeter – die stille Unterstützung, die Zeit und Energie freisetzt, damit Teams sich auf das konzentrieren können, was echten Wert schafft. Je agiler und vernetzter Systeme werden, desto mehr Raum entsteht für Empathie, Aufmerksamkeit und Detailtreue.
Denn die Zukunft des Luxus wird sich nicht an technologischer Raffinesse messen, sondern an unserer menschlichen Fähigkeit, Emotionen zu wecken.
Die Hotels, die technologische Innovation mit echter Dienstleistungsleidenschaft verbinden, werden diejenigen sein, die am besten auf die Erwartungen der Reisenden von morgen vorbereitet sind.
