In der Hotellerie zeichnet sich eine stille Revolution ab: Künstliche Intelligenz (KI) und Automatisierung verschieben systematisch Aufgaben aus dem Hintergrund ins direkte Gästegeschäft – mit dramatischen Folgen für viele vertraute Berufe. Studien prognostizieren große Umwälzungen: Manche Aufgaben verschwinden ganz, andere wandeln sich, und neue Rollen entstehen. Doch nicht jeder Angestellte kann plötzlich zum Gastgeber werden. Lesen Sie den Hotel Inside-Report: Wie KI die Hotelarbeit revolutioniert.
Viele Experten skizzieren ein Bild, wonach künstliche Intelligenz (KI) Routinetätigkeiten wie Datenpflege, Abrechnung, Buchung oder Verwaltungsprozesse automatisiert – und Mitarbeitende so von der „Hinterbühne“ verstärkt ins direkte Gästegeschäft treten. Damit sollen sie zu echten Gastgebern werden, inspirierend, präsent, empathisch.
Doch diese Vision übersieht zwei Herausforderungen: Nicht alle Mitarbeitenden verfügen über jene kommunikativen, verkäuferischen oder improvisatorischen Fähigkeiten, die ein moderner Gastgeber an der «Hotelfront» benötigt – und können sie kurzfristig entwickeln. Zudem ist der Schritt ins Rampenlicht für viele psychologisch und organisatorisch anspruchsvoll.
Was sagen die Studien? Risiko, Verdrängung, Transformation
Die Forschung zeigt ein gemischtes Bild: Während Frey & Osborne bis zu 47% aller Jobs als automatisierbar einstufen, betonen neuere Studien (El Hajal, Bulchand‑Gidumal, McKinsey 2025), dass KI vor allem Aufgaben, nicht ganze Berufe ersetzt. Viele Hoteljobs verändern sich, statt zu verschwinden. Dennoch sind laut HospitalityNet bis zu 25% der Tätigkeiten im Backoffice gefährdet – insbesondere in Verwaltung, Buchhaltung und Lagerhaltung.
Die humanistische Zwischennote: Substitution vs. Ergänzung
KI ersetzt keine Menschen, sondern verschiebt die Grenzen zwischen Maschine und Mensch. Studien zeigen, dass Empathie, Kreativität und situatives Denken zu Schlüsselfähigkeiten werden. KI übernimmt Routine – Menschen gestalten Erlebnisse. Doch diese Transformation braucht Umschulung, Zeit und Akzeptanz.
Warum nicht alle Mitarbeitenden einfach Gastgeber werden können
Der Wandel setzt auf Fähigkeiten, die nicht universell vorhanden sind. Gastgeberrollen erfordern Spontanität, Einfühlungsvermögen und Interaktion – Talente, die nicht durch kurze Trainings ersetzt werden können. Zudem wird der Wechsel vom Backoffice ins Frontoffice nicht für alle realistisch sein. Für manche Mitarbeitende bedeutet Automatisierung daher Arbeitsplatzverlust oder berufliche Neuorientierung.
Strategien für einen verantwortbaren Übergang
Hotels können diesen Wandel aktiv gestalten: durch gezielte Weiterbildung, transparente Kommunikation, Automatisierung mit Augenmaß und partnerschaftliche Zusammenarbeit mit Mitarbeitenden. Politik und Bildungseinrichtungen müssen flankierend unterstützen – mit neuen Ausbildungswegen, Förderprogrammen und Zertifikaten für digitale Kompetenzen.
Die Hotellerie steht an einem Wendepunkt. Künstliche Intelligenz wird viele Rollen verändern und manche abschaffen. Doch die Zukunft gehört jenen, die KI als Werkzeug begreifen, nicht als Ersatz. Die Symbiose von Technik und Menschlichkeit wird das neue Fundament des Gastgewerbes sein – wenn sie klug gestaltet wird.
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Die rasante Verbreitung von künstlicher Intelligenz – vor allem generativer KI – markiert einen Wendepunkt für alle Dienstleistungs-Branchen: Automatisierungs-Potenziale, neue Arbeitsrollen und veränderte Qualifikationsanforderungen bestimmen die Agenda.
Laut jüngsten McKinsey‑Untersuchungen (2025) könnten bereits in den kommenden Jahren bis zu 30 % der Arbeitsstunden im Dienstleistungssektor von Algorithmen beeinflusst werden. Gleichzeitig steigen Erwartungen, dass KI nicht primär Jobs vernichtet, sondern die menschliche Arbeit umgestaltet – mit Chancen für Produktivität, aber auch mit Risiken für Qualifikations‑ und Beschäftigungsprofile.
McKinsey beschreibt die aktuelle KI‑Welle als „so bedeutend wie die Mechanisierung in Landwirtschaft und Industrie“. Die Veränderung betrifft nicht nur die Automatisierung einzelner Aufgaben, sondern die Architektur von Arbeit, Rollen und Prozessen in Dienstleistungsunternehmen. Bereits heute nutzen über drei Viertel der Unternehmen künstliche Intelligenz in mindestens einer Geschäftsfunktion – eine Zahl, die weiter steigen dürfte.
Eine frühere McKinsey‑Untersuchung beziffert, dass durch generative KI bis zum Jahr 2030 in den USA etwa 29,5 % der Arbeitsstunden automatisierbar sein könnten. Ohne generative KI lag dieser Wert bei rund 21,5 %. Besonders betroffen sind routinelastige Tätigkeiten im Kundenservice, in der Verwaltung und im Vertrieb. Doch die Studie betont, dass diese Aufgaben nicht verschwinden, sondern sich verändern – menschliche Arbeit verschiebt sich in Richtung Beratung, Problemlösung und kreative Entscheidungsunterstützung.
Bemerkenswert ist, dass Mitarbeitende oft weiter sind als ihre Führungskräfte: Während Manager schätzen, nur 4 % der Beschäftigten nutzten KI regelmäßig, gaben 13 % der Mitarbeitenden an, bereits mehr als ein Drittel ihrer Arbeit mit KI‑Tools zu erledigen. Fast die Hälfte erwartet, dass dieser Anteil innerhalb eines Jahres noch steigt. Unternehmen stehen damit vor der Herausforderung, eine Dynamik aus der Belegschaft heraus produktiv zu lenken.
Eine zentrale Erkenntnis lautet: Die Technologie allein reicht nicht. Entscheidend ist, wie Unternehmen ihre Organisation, Governance und Qualifizierungsstrategien gestalten. In erfolgreichen Firmen liegt die Verantwortung für KI‑Strategien häufig direkt beim CEO. Auch die Neugestaltung von Arbeitsprozessen („Workflow Redesign“) gilt als kritischer Erfolgsfaktor. McKinsey hebt hervor, dass Unternehmen, die ihre Prozesse aktiv anpassen, deutlich höhere Produktivitätsgewinne erzielen.
Diese Produktivitätssteigerungen sind beachtlich: In den USA könnte generative KI laut McKinsey das Produktivitätswachstum um 0,5 bis 0,9 Prozent-Punkte pro Jahr erhöhen. In Kombination mit anderen Automatisierungstechnologien liegt das mögliche Wachstum bei bis zu 3–4 % jährlich. Im Dienstleistungsbereich bedeutet das Effizienzgewinne und Freiräume für höherwertige Tätigkeiten – vorausgesetzt, diese Freiräume werden sinnvoll genutzt.
Langfristig erwartet McKinsey keinen massiven Arbeitsplatzabbau, sondern einen grundlegenden Wandel der Rollenprofile. Gefragt sind künftig stärker Fähigkeiten wie kritisches Denken, Kreativität, soziale Kompetenz und komplexe Informationsverarbeitung. Tätigkeiten mit hoher Routinen-Komponente dagegen werden zunehmend automatisiert. Deshalb gilt: Ohne systematische Weiterbildung und Umschulung werden Unternehmen die Chancen der KI‑Revolution nicht nutzen können.
Für den Dienstleistungssektor ist dieser Wandel besonders relevant. Hier sind Mensch‑Maschine‑Kombinationen zentral – nicht die Substitution menschlicher Arbeit, sondern ihre Erweiterung. KI kann Mitarbeitende von monotonen Aufgaben entlasten und sie in höherwertige Rollen heben. Damit rückt die Gestaltung der Arbeit selbst ins Zentrum: Welche Aufgaben sollten Menschen übernehmen, welche Maschinen, und wie kann Zusammenarbeit neu definiert werden?
McKinsey formuliert daraus klare Handlungsempfehlungen: Unternehmen sollten frühzeitig KI‑Potenziale identifizieren, Prozesse neugestalten, Führung aktiv einbinden und Mitarbeitende umfassend schulen. Auch Politik und Bildungssysteme stehen in der Pflicht, lebenslanges Lernen zu fördern und den Übergang in eine KI‑durchdrungene Arbeitswelt zu erleichtern.
Die Botschaft der Studie ist klar: KI ist kein Ersatz für menschliche Arbeit, sondern ein Verstärker. Wer sie richtig einsetzt, kann Produktivität und Innovationskraft massiv steigern. Doch wer zögert, riskiert, im künftigen Wettbewerb um Talente und Effizienz zurückzufallen. Der Wandel ist unausweichlich – und er hat längst begonnen.
Knapp drei Jahre ist es her, dass der Chatbot Chat-GPT lanciert wurde. In der Öffentlichkeit werde seither eine Debatte darüber geführt, welche Folgen KI für die Arbeitswelt habe, schreibt die «NZZ am Sonntag». Vor allem Vertreter der Tech-Branche prognostizierten das großflächige Verschwinden von Jobs in Wissensberufen. «Andere halten die Technologie für maßlos überschätzt und attestieren ihr höchstens einen Beitrag gegen den Fachkräftemangel», so die «NZZ am Sonntag» am 26. Oktober 2025.
Nun liefert eine neue Studie des KOF-Instituts der ETH erstmals belastbare Zahlen für die Schweiz. Die Ergebnisse bestätigen die Warner: «Seit Ende 2022 sehen wir einen deutlichen Anstieg der Arbeitslosigkeit in Berufen, die der KI stark ausgesetzt sind, im Vergleich zu Berufen, die kaum betroffen sind», so Michael Siegenthaler, Leiter Arbeitsmarktanalyse beim KOF, zur «NZZ am Sonntag». Bei jüngeren Arbeitnehmern ist die Arbeitslosigkeit stärker gestiegen als bei älteren.
Besonders betroffen von KI sind Programmierer, Webentwickler oder Datenbankadministratoren. Aber auch in Jobs außerhalb der Informatik hinterlässt KI Spuren. In der Buchhaltung, im Rechnungswesen und im Bereich Sekretariat können KI die Prozesse stark beschleunigen und menschliches Personal ersetzen. Unter den akademischen Berufen sind Zahnärzte, Anwälte und Psychologen weniger stark betroffen als andere Berufsgruppen.
Kaum bedroht von KI sind Handwerker, auch solche mit geringer Qualifikation. Hauswarte, Reinigungsfachkräfte und Fast-Food-Zubereiter müssen keine Konkurrenz durch KI fürchten. Die KOF-Forscher zeigen sich selbst überrascht, dass Chat-GPT in so kurzer Zeit so deutliche Wirkung erzielt hat. Keine Belege fanden die Forscher für die These, dass generative KI neue Stellen schaffe.
Quellenverzeichnis – KI, Hotellerie und Arbeitsplätze
- Frey, C. B., & Osborne, M. A. (2013). The Future of Employment: How Susceptible Are Jobs to Computerisation? Oxford University. https://oms-www.files.svdcdn.com/production/downloads/academic/future-of-employment.pdf
- El Hajal, M., & Rowson, B. (2020). The Future of Hospitality Jobs. ResearchGate. https://www.researchgate.net/publication/342682074 The future of hospitality_jobs
- Melián-González, S., & Bulchand-Gidumal, J. (2025). Jobs and Tasks as a Starting Point for Automation in the Hospitality Sector. jbulchand.com. https://jbulchand.com/wp-content/uploads/2025/05/Jobs-tasks-for-automation-research-distribution.pdf
- Bulchand-Gidumal, J., et al. (2026). Robotics & AI in Hospitality and Tourism. ScienceDirect. https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0278431925003846
- El Hajal, M. (2025). AI and the Future of Talent Management. Taylor & Francis Online. https://www.tandfonline.com/doi/full/10.1080/13683500.2024.2439395
- HospitalityNet (2024). How AI is Reshaping Hotel Operations. https://www.hospitalitynet.org/viewpoint/125000243.html
- HotelTechReport (2024). AI in Hospitality: Transforming Operations and Guest Experience. https://hoteltechreport.com/news/ai-in-hospitality
- Mäkelä, P., & Stephany, F. (2024). Human-Machine Collaboration and the Changing Nature of Work. arXiv. https://arxiv.org/abs/2412.19754
- McKinsey & Company (2025). Artificial Intelligence and the Future of Work in Services. https://www.mckinsey.com/featured-insights/future-of-work
- World Economic Forum (2024). The Future of Jobs Report 2024. https://www.weforum.org/reports/the-future-of-jobs-report-2024
- Deloitte (2025). Hospitality 2030: AI, Automation and the Evolving Workforce. https://www.deloitte.com/insights/hospitality-2030
- PwC (2024). Will Robots Really Steal Our Jobs? The Potential Impact of Automation on the UK and Global Economy. https://www.pwc.com/robots-jobs
- OECD (2024). Artificial Intelligence and the Future of Work: How Technology is Transforming Employment. https://www.oecd.org/future-of-work
- EHL Hospitality Business School (2024). AI in Hotels: Workforce Transformation and Guest Experience. https://hospitalityinsights.ehl.edu/ai-hotels-workforce-transformation
