Wie viele erfahrene Fachleute in der Branche, Felipe Ríos Romo, Geschäftsführer und Gründer von Beyond Hospitality Business, begann seine Karriere bereits in jungen Jahren, indem er im kleinen Bed & Breakfast seiner Familie mitarbeitete, bevor er Führungspositionen bei großen internationalen Hotelketten übernahm. Im Laufe von mehr als vier Jahrzehnten hat er die Entwicklung der Hotellerie von papierbasierten Abläufen und manuellen Systemen zu einer Welt, die von digitaler Transformation, Automatisierung und datengestützten Entscheidungen geprägt ist, aus erster Hand miterlebt.
Auf diesem Weg ist Felipe fest davon überzeugt geblieben, dass sich Technologie und Führung im Gastgewerbe Hand in Hand weiterentwickeln müssen; auch wenn Hotels Automatisierung einführen, muss der menschliche Geist des Dienstes im Mittelpunkt der Branche bleiben.
Felipe erzählt, wie seine frühen Erfahrungen seinen Führungsstil geprägt haben, wie Technologie den Hotelbetrieb weiterhin neu definiert und warum auch im Zeitalter von KI und Automatisierung die persönliche Note der größte Wettbewerbsvorteil der Branche bleibt.
Mitnehmen
Technologie und Führung im Gastgewerbe müssen sich gemeinsam weiterentwickeln; Innovation sollte niemals die zwischenmenschlichen Beziehungen beeinträchtigen.
Eine erfolgreiche Einführung von Technologie beginnt mit der Analyse der tatsächlichen Wertschöpfung und nicht mit Trends.
Online-Reisebüros und Vermittler sind Werkzeuge und keine Bedrohung, wenn sie strategisch eingesetzt werden.
Krisen erfordern Kreativität, Zusammenhalt und Herz, wie die Geschichte des Hotels Fénix Tamale zeigt.
Die Zukunft des Gastgewerbes liegt in einem personalisierten, menschenzentrierten Service, der durch intelligente Technologie unterstützt wird.
Vom Hotelpagen zum Vorstand
Sie haben im Alter von 14 Jahren in der Hotellerie angefangen, zunächst im Gästehaus Ihrer Familie. Mit der Zeit haben Sie sich hochgearbeitet und leiteten schließlich den Betrieb einer großen internationalen Hotelkette. Wie haben diese frühen Erfahrungen Ihren Führungsstil und Ihre Art, Hotels zu leiten, beeinflusst?
Meine Generation hat die großen technologischen Veränderungen in der Hotellerie miterlebt. Die Liste der Dinge, die es heute nicht mehr gibt, ist endlos: mechanische Türschlösser, Safes, manuelle Reservierungssysteme und Telefonzentralen, um nur einige zu nennen.
Vielleicht führt die Bedeutung des menschlichen Faktors für die operative Effektivität dazu, dass meine Generation eher bereit ist, den Wert der Mitarbeiter anzuerkennen. Wir verlangen Disziplin, schaffen aber durch Ausbildung, Schulung und Wertschätzung eine Anhängerschaft, die aus Kollegen lebenslange Freunde macht.
Führung kann heute nicht mehr so personalisiert sein; die Mitarbeiter sind sensibler, und Technologie ersetzt oft Arbeitsplätze, die früher von Menschen ausgeübt wurden. Dennoch werden wir niemals ändern, dass Beyond Hospitality Business ist unser Engagement für hochwertigen Service, umfassende Kundenzufriedenheit und Teamentwicklung bei gleichzeitiger Gewährleistung einer hohen Kapitalrendite.
Analog-Digital-Entwicklung
Mit über vier Jahrzehnten Erfahrung in der Hotelbranche haben Sie den Wandel von analogen Methoden zur heutigen digitalen Landschaft miterlebt. Welche wesentlichen Veränderungen haben Sie im Hotelbetrieb beobachtet und wie haben Sie sich an diese technologischen Veränderungen angepasst oder sie unterstützt?
Was sich geändert hat, waren die Prioritäten. Bis Anfang der 1980er Jahre lag der eigentliche Schwerpunkt der Gastfreundschaft auf der Gastfreundschaft selbst. Allmählich verlagerte sich der Fokus auf die finanzielle Performance. Wir sind von der Zufriedenheit der Gäste zur Zufriedenheit der Investoren übergegangen.
Diese Verschiebung wurde durch mehrere Faktoren verursacht: Markenexpansion, Hotelinvestitionen an der Börse und der Aufstieg von Budget- und Business-Class-Hotels. In dieser neuen Realität wurde Technologie zu einem Mittel, um Gewinne zu maximieren und menschliche Fehler zu minimieren, oft durch die Minimierung des menschlichen Faktors.
Dennoch findet sich die Gastfreundschaft, die wir im letzten Jahrhundert gelernt haben, heute an zwei Orten wieder: in großen Luxusresorts, die ihre Exzellenz bewahren und gleichzeitig Technologie effektiv einsetzen, und in kleinen familiengeführten Hotels, die Aufrichtigkeit, Tradition und Herzlichkeit bieten, auch wenn sie einige menschliche Unvollkommenheiten aufweisen.
“Bis Anfang der 1980er Jahre lag der eigentliche Schwerpunkt der Gastfreundschaft auf der Gastfreundschaft selbst. Heute hat sich die Priorität von der Zufriedenheit der Gäste zur Zufriedenheit der Investoren verlagert.” Felipe Ríos
Technologie: Notwendiges Übel oder befähigendes Werkzeug
Wie sollten Hoteliers mit neuen Technologien umgehen, um den Betrieb und das Gästeerlebnis wirklich zu verbessern, anstatt sie als Belastung oder nachträglichen Einfall zu empfinden?
Technologie sollte immer ein leistungsstarkes Werkzeug sein, keine Belastung. Die entscheidende Frage ist, ob ihre Implementierung die Abläufe wirklich verbessert oder dabei etwas kaputt macht. Wir müssen immer die Vor- und Nachteile analysieren.
Bevor Sie ein neues System einführen, fragen Sie sich:
- Welchen Nutzen bringt es?
- Was verlieren wir dadurch?
- Wie lange wird es auf dem Markt bestehen bleiben?
In den 1980er Jahren hatten wir vier Schlosser, die rund um die Uhr im Einsatz waren, um die Schlüssel in einem Hotel mit 600 Zimmern zu verwalten. Als wir Lochkarten und dann elektronische Schlösser einführten, scheiterte die frühe Implementierung aufgrund von Veralterung, aber der letztendliche Übergang verbesserte die Finanzen, die Zufriedenheit der Gäste und die Sicherheit.
Jede Entscheidung hat Konsequenzen, und bei der Technologie ist das nicht anders. Hoteliers müssen sorgfältig analysieren, ob das Ergebnis mehr Wert schafft als zuvor.
Wettbewerb im Zeitalter von OTAs und Airbnb
Der Aufstieg von OTAs und Home-Sharing-Plattformen hat die Wettbewerbslandschaft verändert. Wie haben sich diese Disruptoren auf Hotels ausgewirkt, und mit welchen Strategien können traditionelle Hotels relevant bleiben?
Da die Tourismusmärkte immer komplexer werden, wächst die Abhängigkeit von Zwischenhändlern. Das ist nichts Neues; Thomas Cook tat dies bereits im 19. Jahrhundert.
In vielen Branchen wird der Eigentümer des Vertriebskanals zum Eigentümer des Kunden. Viele Hotels haben durch ihre Kommodifizierung die Loyalität ihrer Gäste verloren und sind stark von Zwischenhändlern abhängig.
Zwischenhändler sind jedoch nach wie vor notwendige Partner. Die Herausforderung besteht darin, ein Gleichgewicht zu finden und sie zu nutzen, ohne dass sie die Rentabilität beeinträchtigen.
Jedes Hotel muss seine eigene Strategie entwickeln, um direkte Beziehungen zurückzugewinnen: durch starke Markenbekanntheit, intelligentes Revenue Management, effektive Buchungsmaschinen und Unterstützung durch das Management. Diese Aufgaben erfordern erfahrene Fachleute, und genau das zeichnet starke Betreiber aus.
Hightech und High-Touch in Einklang bringen
Da Hotels zunehmend Automatisierung, KI und Selbstbedienungstechnologien einsetzen, stellt sich die Frage, wie das richtige Gleichgewicht zwischen Technologie und menschlicher Note gefunden werden kann.
Jede strategische Entscheidung in einem Hotel hat eine ganzheitliche Dimension. Wenn jede Abteilung ihre Ziele und KPIs klar definiert, kann sie analysieren, wie sich der Einsatz von Technologie auf die Ergebnisse auswirkt.
Es ist unerlässlich, ein Gleichgewicht zwischen finanzieller Leistung, Gästezufriedenheit und Mitarbeiterengagement zu finden. Nur durch die Abstimmung dieser Elemente kann ein Hotel das richtige Gleichgewicht zwischen Hightech-Effizienz und persönlichem Service erreichen.
Die Geschichte von Tamale
Im Jahr 2020, während der Pandemie, haben Sie das Hotel Fénix bekanntlich in eine Tamale-Küche umgewandelt und in 100 Tagen 100.000 Tamales verkauft. Was hat Sie zu dieser Lösung inspiriert und was haben Sie daraus über Innovation und Resilienz gelernt?
“Steck dein Herz in einen Tamale.” Das war unser Motto.
Als wir erkannten, dass unser Geschäft nicht mehr tragfähig war, schaltete mein Führungsteam in den Kreativmodus. Wir hatten den Platz, die Leute und die Mittel, und Tamales sind ein nahrhaftes, haltbares, traditionelles Lebensmittel. Wir fingen klein an, aber die Verkäufe stiegen schnell über alle Erwartungen hinaus.
Um Nachfrage zu schaffen, boten wir an: “Für jeweils 12 gekaufte Tamales spende ich 6 an Bedürftige.” Die Spenden gingen an Krankenhäuser in Guadalajara, deren Mitarbeiter, Patienten und Familien.
Die Resonanz der Gemeinschaft war überwältigend. Was als Überlebensmaßnahme begann, wurde zu einer Solidaritätsaktion. Wir verkauften täglich Tausende und brachten vor allem denjenigen Wärme ins Herz, die sie am dringendsten brauchten.
Jede Krise ist anders, aber Zusammenhalt, Engagement und Kreativität machen den Unterschied.
Mentoring und Vordenkerrolle
Sie waren Mentor, Redner und Professor im Bereich Gastgewerbe. Warum sind Ihnen Vordenkerrolle und Bildung so wichtig?
Das Gastgewerbe ist ein komplexer Berufszweig, aber die akademische Welt hat die Studenten nicht immer ausreichend darauf vorbereitet. Gleichzeitig haben Hoteliers ihr Wissen nicht institutionalisiert und unseren Beruf nicht auf das Niveau anderer Disziplinen gehoben.
Ich möchte denjenigen helfen, die sich weiterentwickeln möchten, indem ich Erfahrungen teile, Professionalität fördere und die kollektive Stimme der Branche stärke.
Über das Gastgewerbe hinaus – Mission und Einblicke
Sie haben Beyond Hospitality Business gegründet, um Hotelbesitzer und Investoren zu beraten. Bei welchen gemeinsamen Herausforderungen helfen Sie ihnen und welche Rolle spielt dabei die Technologie?
Die größte Herausforderung für jeden Hotelinvestor ist die Kapitalrendite. Wir begleiten sie bei strategischen Entscheidungen, von der Marktanpassung bis hin zur optimalen Finanzierung und Auswahl der Ausstattung.
Unsere Hotels sind unter großen Marken wie Hilton, IHG, Marriott und Wyndham franchisiert, die alle über fortschrittliche PMS-, CRM- und Channel-Management-Systeme verfügen. Der Unterschied besteht darin, dass wir wissen, wie man diese Technologie für echte Produktivität nutzt.
Technologie allein schafft keinen Erfolg, sondern das Fachwissen, wie man sie einsetzt.
Die Zukunft der Hoteltechnologie
Welche Technologietrends begeistern Sie am meisten? Gibt es welche, die überbewertet werden?
Am meisten begeistern mich CRM- und Gästebezugstechnologien. Die durch KI ermöglichte Personalisierung ist unglaublich; die Fähigkeit, Gäste und Buchende genau zu kennen und ihre Bedürfnisse zu antizipieren, ist transformativ.
Darin liegt der Schlüssel zur Differenzierung im nächsten Jahrzehnt.
Persönlicher Werdegang und Ratschläge
Wenn Sie auf Ihren Werdegang zurückblicken, worauf sind Sie besonders stolz? Und welchen Rat würden Sie jungen Fachkräften geben, die heute in die Hotellerie einsteigen?
Am stolzesten bin ich auf meine Ehre und meinen Ruf.
An junge Hoteliers: Seien Sie ehrlich und diszipliniert. Ohne Anstrengung gibt es keine Belohnung.
Wenn Sie Ihre aktuelle Situation nicht verbessern können, suchen Sie sich etwas Neues. Wenn Sie aber auch nach mehreren Wechseln noch immer unzufrieden sind, schauen Sie in sich hinein – vielleicht sind Sie selbst das Problem. Beheben Sie es.
Und vergessen Sie trotz des technologischen Fortschritts niemals: Gastfreundschaft ohne Menschen ist keine Gastfreundschaft.
Schlusswort
Felipe Ríos’ Überlegungen erinnern uns daran, dass zwar Technologie die moderne Gastfreundschaft prägt, aber Menschlichkeit ihr Wesen ausmacht. Von der Betreuung der nächsten Generation bis hin zu integrem Führungsverhalten zeigt sein Werdegang, dass die wahre Transformation der Branche nicht nur in der digitalen Innovation liegt, sondern darin, Fortschritt und Sinnhaftigkeit in Einklang zu bringen.
