Eine neue globale Studie von h2c zeigt: Die Nutzung von Künstlicher Intelligenz und Automatisierung in der Hotellerie nimmt rasant zu. Doch trotz hoher Adoptionsraten fehlen vielen Hotelgruppen klare Strategien, Budgets und Fachwissen. Die Branche steckt zwischen Aufbruchstimmung und Integrationshürden. Hotel Inside hat die Studie von h2c publizistisch unterstützt.
78 Prozent der befragten Hotelketten nutzen bereits KI, und 89 Prozent planen eine Ausweitung in den kommenden 12 bis 24 Monaten. Am weitesten verbreitet sind Chatbots (42 Prozent), während Customer-Data-Management-Systeme bei den geplanten Investitionen vorne liegen (50 Prozent). Dennoch ist die tatsächliche Abhängigkeit von KI gering: Im Durchschnitt bewerten Hoteliers sie nur mit 4,7 von 10 Punkten. Lediglich 6 Prozent verfügen über eine konzernweite KI-Strategie.
Hürden: Know-how und Integration
Die größten Barrieren auf dem Weg zur KI-Nutzung liegen weniger im Widerstand gegen Veränderungen (31 Prozent), sondern im fehlenden Fachwissen (62 Prozent), in unklaren Strategien (51 Prozent) und Integrationsproblemen (45 Prozent). Bemerkenswert: Fehlende Kompetenz wird doppelt so häufig genannt wie die Angst vor Veränderung.
Business Intelligence als Schlüsselanwendung
Aktuell sehen 78 Prozent der Befragten Business Intelligence als wertvollste Anwendung von KI, gefolgt von Gästekommunikation per Chatbot (77 Prozent) und digitalem Marketing (72 Prozent). In Zukunft sollen vor allem personalisierte Buchungserlebnisse und Upselling-Initiativen stärker in den Fokus rücken.
Strategie und Budget bremsen Skalierung
Nur 7 Prozent der Hotelketten haben eine unternehmensweite KI-Strategie, weitere 8 Prozent auf Abteilungsebene. Auch die Finanzierung ist zurückhaltend: Lediglich 11 Prozent verfügen über ein dediziertes KI-Budget. 58 Prozent messen den ROI ihrer Maßnahmen – davon aber nur 27 Prozent konsistent. Nur 1 Prozent sieht KI derzeit im Zentrum des Geschäftsmodells.
Der Mensch bleibt im Mittelpunkt
Trotz aller Automatisierungsschritte sehen die meisten Hoteliers KI nicht als Bedrohung für Arbeitsplätze, sondern als Chance, Mitarbeitende für strategische und gästeorientierte Aufgaben freizusetzen. Gleichzeitig erwarten über 40 Prozent, dass in fünf Jahren Bereiche wie Reservierung, Gästedatenmanagement, Revenue Management und Digitalmarketing vollständig automatisiert sein könnten.
Entscheidungsfaktoren für Investitionen
Nahtlose Integration, Automatisierung manueller Aufgaben und ein klar nachweisbarer Umsatzimpact zählen zu den entscheidenden Kriterien für Investitionen – jeweils mit rund 70 Prozent Nennung.
Aufbruch mit Herausforderungen
«Die KI-Einführung gewinnt rasant an Fahrt, bleibt aber bei vielen Hotelketten noch im Experimentierstadium», erklärt Michaela Papenhoff, Managing Director von h2c. Um die Kluft zwischen Vertrauen und tatsächlicher Nutzung zu überwinden, bedarf es Investitionen in Personal, bessere Integration, eine nachvollziehbare ROI-Messung und den Fokus auf wertstiftende Use Cases. Die Studie macht deutlich: KI ist kein Selbstzweck, sondern muss im Zusammenspiel mit Automatisierung, Strategie und Mensch als Erfolgsfaktor gedacht werden.
Studie AI & Automation in Hospitality PDF
Über h2c
Seit 2001 unterstützt h2c als führender Professional-Services-Anbieter für die Hotellerie Betriebe weltweit bei der Auswahl, Implementierung und Steuerung passender Technologiestrategien. Grundlage sind tiefe Marktexpertise und fortlaufende Marktanalysen. Das Angebot umfasst Beratung vom System- und RFP-Prozess über lieferantenunabhängige Unterstützung bis zum Projektmanagement sowie Conttessa – eine smarte Lösung für die automatische Kanalpflege.
Über die Studie
Die Studie basiert auf Rückmeldungen von 171 Hotelketten verschiedener Regionen (Europa, Amerika, MEA, Asien-Pazifik) – quantitativ wie qualitativ mit Decision-Makern aus allen relevanten Märkten. Hotel Inside hat die Studie in der Schweiz publizistisch und mittels Umfrage unterstützt.
Hier Download des Reports: https://h2c.de/de/work/marktforschung/2025-ai-automation-study/
