KI & Automatisierung in der Hotellerie

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Neue Forschungsergebnisse zeigen hohe KI-Adoption, aber auch Defizite in Integration, Budget und Know-how

h2c-Studie / Bildrecht: h2c GmbH

h2c GmbH gibt in Zusammenarbeit mit führenden Branchensponsoren die Veröffentlichung der Globalstudie 2025 „KI & Automatisierung in der Hotellerie: Herausforderungen von heute, Chancen von morgen“ bekannt. Der umfangreiche Bericht bietet besondere Einblicke auf Basis von 189 quantitativen Antworten und 26 Executive Interviews mit Branchenführern – darunter Kettenvertreter und IT-Anbieter – aus 171 Hotelketten, die mehr als 11.000 Häuser und 1,3 Millionen Zimmer weltweit repräsentieren.

Wesentliche Ergebnisse:

KI verbreitet sich rasant: 78% der Hotelketten nutzen bereits KI, 89% planen eine Ausweitung in den nächsten 12–24 Monaten. Chatbots sind zurzeit der häufigste Anwendungsfall (42%), während Customer Data Management bei den geplanten Investitionen vorne liegt (50%).
Geringes Vertrauen und Integrationshürden: Trotz hoher Adoptionsraten und moderatem Vertrauen ist die tatsächliche Abhängigkeit von KI mit 4,7 von 10 Punkten niedrig. Nur 6% der Ketten verfügen über eine konzernweite KI-Strategie.
Hauptbarrieren: Fehlende KI-Kompetenz (62%), eine unklare Strategie (51%) und Integrationsprobleme (45%) sind die am häufigsten genannten Hürden. Bemerkenswert: Fehlendes Know-how wird doppelt so häufig genannt wie Widerstand gegen Veränderungen (31%).
Automatisierung & BI im Fokus: Business Intelligence wird aktuell als wertvollste KI-Anwendung gesehen (78%), gefolgt von Gästekommunikation per Chatbot (77%) und digitalem Marketing (72%). Zukünftig gewinnen personalisierte Buchungserlebnisse und Upselling-Initiativen an Bedeutung.
Skalierungsbremse Strategie & Budget: Lediglich 7% haben eine unternehmensweite KI-Strategie, weitere 8% auf Abteilungsebene. Nur 11% verfügen über dedizierte KI-Budgets. 58% messen den ROI (davon 27% konsistent), die Mehrheit bleibt vorsichtig: Nur 1% sieht KI heute im Zentrum des Geschäftsmodells.
Mensch im Mittelpunkt: Die Mehrheit der Hoteliers sieht KI v. a. als Mittel, Mitarbeitende für strategische und gästeorientierte Aufgaben freizusetzen – nicht als Jobbedrohung. Gleichzeitig erwarten über 40% der Befragten, dass in 5 Jahren Reservierung/Callcenter, Gästedatenmanagement, Revenue Management und Digitalmarketing voll automatisiert sein werden.
Top-Investitionstreiber: Nahtlose Integration, Automatisierung manueller Aufgaben und nachgewiesener Umsatzimpact sind die wichtigsten Kriterien für Anschaffungsentscheidungen (je rund 70%).

Branchenweite Zusammenarbeit & Thought Leadership:

Diese Studie wird unterstützt von 15 führenden globalen Hospitality-IT-Anbietern (Sponsoren) und vereint exklusive Einblicke von Hoteliers weltweit.

„Die KI-Einführung gewinnt rasant an Fahrt, bleibt aber bei vielen Hotelketten noch im Experimentierstadium“, so Michaela Papenhoff, Managing Director von h2c. „Um die Kluft zwischen Vertrauen und tatsächlicher Nutzung zu überwinden, braucht es Investitionen ins Personal, bessere Integration, nachvollziehbare ROI-Messung und den Fokus auf wertstiftende Use Cases.“