5 HR Hacks | Herausfordernde Gästekommunikation
1. Klare Kommunikationslinien und Rückendeckung
Formuliere und kommuniziere intern klare Regeln, wie mit verbalen Angriffen umgegangen wird – z. B. eine Stoppregel („Ich helfe Ihnen gerne, aber bitte in respektvollem Ton.“). Schaffe Selbstvertrauen und ein sicheres Gefühl am Arbeitsplatz durch die Zusage, dass Vorgesetzte ausnahmslos hinter dem Team stehen, wenn respektvolles Verhalten eingefordert wird – und lebt diese Zusagen dann auch!
2. Training für emotionale Distanz bei schwierigen Situationen
Nutze regelmäßige Teammeetings für Mini-Trainings, in denen Ihr z.B. folgendes übt:
- Wie reagiere ich, wenn ein Gast laut wird?
- Was kann ich sagen, wenn jemand mich beleidigt?
Die Mitarbeitenden gewinnen Souveränität, wenn sie vorbereitet sind und auf Gelerntes zurückgreifen können.
Übe gleichzeitig mit dem Team, ein verstärktes Bewusstsein für die beruflichen Rolle zu erhalten. Ein Leitsatz kann hier unterstützen: „Wir sind professionelle Gastgeber, mit Herz, Servicebewusstsein und Integrität. Dies ist unsere berufliche Rolle und Angriffe gegen uns treffen uns NICHT als Privatperson.“
3. Empowerment & Notfall-Strategie für Eskalationen
Definiere „Notfall“-Abläufe, wenn Gäste verbal ausfällig werden, z. B.
- Kolleg*innen holen,
- den Vorgesetzten dazuholen,
- Gespräch pausieren,
- Gesprächspartner wechseln und eventuell
- Gesprächsort verändern.
Erarbeite zu dem Punkt „Unterstützung holen oder bekommen“ mit Deinem Team Regeln. Folgende können hilfreich sein:
- Beobachte kurz, ob Dein Kollege wirklich Unterstützung braucht (z. B. längere, angespannte Diskussion, erhöhte Stimme, sichtbar gestresste Körpersprache).
- Halte Blickkontakt oder gib ein vorher abgesprochenes Handzeichen, um Unterstützung anzubieten, bevor Du einschreitest.
- Warte einen natürlichen Gesprächs-Moment (z. B. kurze Pause) und steig dann ein mit einer neutralen, gastorientierten Brücke: „Ich habe gerade gehört, Sie haben eine Frage zu … . Darf ich kurz ergänzen?”
- Wenn Übernahme nötig ist: Übergang positiv gestalten („Mein Kollege kennt hier die perfekte Lösung, darf ich Sie kurz weitergeben?“), sodass es nicht wie „Rausziehen“ wirkt.
Versorge Deine Mitarbeitenden zudem mit Optionen auch selbstständig deeskalierend tätig zu werden. Early Check-In Optionen, vorab definierten Upgrade – Möglichkeiten oder Treatments sind dabei wichtige Werkzeuge.
Jeder im Team sollte wissen, was zu tun ist, bzw. welche Handlungsfelder es gibt. Das entlastet emotional und verhindert Überforderung.
4. Emotionale Erste Hilfe im Team
Sorge für direkte, kollegiale Nachsorge nach belastenden Situationen: Ein kurzes Gespräch, vielleicht sogar eine kleine Pause. Zeige Wertschätzung für den Umgang mit schwierigen Gästen und gebe, wenn benötigt, Hilfestellung für die Verarbeitung der Situation. Hier eine Methode für den akuten Abbau von Stress, Wut oder Fassungslosigkeit:
Die 3-2-1-Methode ist eine einfache Achtsamkeitsübung zur schnellen Stressregulation am Arbeitsplatz. Sie besteht aus drei bewussten Atemzügen, dem Wahrnehmen von zwei körperlichen Empfindungen (z. B. Füße am Boden, Kleidung auf der Haut) und einem stabilisierenden Satz wie „Ich bleibe bei mir“.
Die Übung hilft dabei, in akuten Momenten von Stress, Wut oder Überforderung wieder einen klaren Kopf zu bekommen – diskret, schnell und überall anwendbar.
Schaffe den Teammitgliedern z.B. bei Schichtübergaben oder bei kleineren Teammeeting den Raum für gegenseitigen Erfahrungsaustausch.
5. Klare Haltung gegenüber toxischem Verhalten & Spiegeln
Kommuniziere auch gegenüber Gästen eine Null-Toleranz-Haltung für Beleidigungen oder respektlose Sprache – z. B. durch ein Schild oder eine Formulierung auf der Website. Wer Mitarbeitende schützt, zeigt Stärke und Professionalität. Und wirkt damit sogar positiv auf seine Arbeitgebermarke ein.
Eine weitere Option ist das Spiegeln des Gastverhaltens. Konfrontiert die Gäste mit der Frage nach einer Lösungsoption. Integriert die Gäste in die Lösungsfindung, um auch die Emotionen des Gastes zu senken.
