Auf der ITB erzählte mir ein Kollege eine interessante Prognose: In den kommenden fünf Jahren wird in Hotels das Verhältnis von menschlichen zu nicht-menschlichen Arbeitskräften auf 1 zu 5 ansteigen. Extrem? Vielleicht. Aber wenn man bedenkt, dass Amazon bereits mit einem Verhältnis von 1:3 arbeitet, erscheint die Vorhersage weniger wie reine Science-Fiction.
Allerdings gibt es einen oft unterschätzten Faktor: Die vollständige Automatisierung manueller Tätigkeiten – vor allem jener, die zwar niedrig bezahlt, aber hochspezialisiert sind (wie Housekeeping oder Instandhaltung) – steht nicht unmittelbar bevor. Die großflächige Reproduktion manueller Arbeit ist weitaus komplexer (und teurer) als den Ersatz von anspruchsvolleren Berufen – etwa im Marketing, Revenue Management, Vertrieb oder in der Beratung – durch KI-Agenten.
Doch das Spannendste liegt woanders. Die Annahme, dass Menschen stets bessere Erfahrungen bieten als Maschinen, ist weitgehend ein Mythos. Ein gelangweilter Rezeptionist, ein lustloser Kellner oder ein Concierge, der sichtlich genervt ist, wenn er Ihre Fragen beantwortet – all das kann weitaus unbefriedigender sein als ein kompetenter autonomer Service. Während die klassische Uncanny-Valley-Theorie besagt, dass uns ein Roboter umso mehr irritiert, je menschlicher er wirkt, könnten wir in der Hotellerie einen umgekehrten Effekt beobachten: Wir sind an warme, einladende Interaktionen gewöhnt, und wenn diese ausbleiben, wird der Bruch zwischen Erwartung und Realität besonders störend.
Daher erscheint das 1:5-Verhältnis durchaus plausibel. Entscheidend wird jedoch nicht die Anzahl der Menschen in Hotels sein, sondern die Qualität derjenigen, die dort bleiben. Denn KI wird nicht die gesamte Menschheit ersetzen – sie verdrängt lediglich mittelmäßige Kräfte. Und ich hoffe sehr, nicht zu diesen zu gehören.
SIMONE PUORTO
