04. März 2025
In der heutigen Hotellerie ist eine schnelle und effiziente Gästekommunikation entscheidend für den Erfolg. Doch ständiges Beantworten von Anfragen, das Versenden von Buchungsbestätigungen oder das Bereitstellen von Check-in-Informationen kann zeitaufwendig sein – insbesondere für kleinere Hotels und Ferienwohnungsvermieter.
Die Lösung? Kommunikation mit Gästen automatisieren! Durch den Einsatz moderner Hotel-Software, automatischer E-Mails und Chatbots lassen sich viele Prozesse optimieren, sodass Gäste bestens informiert sind und Hoteliers wertvolle Zeit sparen. Gleichzeitig steigert eine smarte Automatisierung die Zufriedenheit der Gäste, da sie stets schnelle und verlässliche Antworten erhalten.
In diesem Artikel zeigen wir, welche Kommunikationsprozesse sich automatisieren lassen, welche Tools für Hotels geeignet sind und welche Best Practices eine erfolgreiche Umsetzung garantieren.
Warum ist automatisierte Gästekommunikation wichtig?
Die Erwartungen von Reisenden an eine schnelle und unkomplizierte Kommunikation sind in den letzten Jahren deutlich gestiegen. Gäste erwarten umgehende Bestätigungen, klare Check-in- und Check-out-Informationen sowie schnelle Antworten auf ihre Fragen – idealerweise in Echtzeit. Manuelle Prozesse kosten Hoteliers und Ferienvermieter nicht nur wertvolle Zeit, sondern erhöhen auch das Risiko für Fehler oder Missverständnisse.
Durch eine automatisierte Gästekommunikation lassen sich viele dieser Herausforderungen lösen. Automatische Buchungsbestätigungen, digitale Gästemappen und KI-gestützte Chatbots können Standardanfragen rund um die Uhr beantworten, ohne dass ein Mitarbeiter eingreifen muss. Das steigert nicht nur die Effizienz im Hotelbetrieb, sondern sorgt auch für eine bessere Gästebindung und Zufriedenheit. Zudem bleibt dem Hotelpersonal mehr Zeit für persönliche und hochwertige Interaktionen mit den Gästen.
Welche Kommunikationsprozesse lassen sich automatisieren?
Dank moderner Hotel-Software und smarter Automatisierungstools können zahlreiche Prozesse in der Gästekommunikation vereinfacht werden. Besonders praktisch ist die Automatisierung in folgenden Bereichen:
- Buchungsbestätigungen & Stornierungen: Automatische E-Mails oder Nachrichten über die Buchungsplattform informieren Gäste sofort über den aktuellen Status ihrer Reservierung.
- Check-in & Check-out Informationen: Vor dem Aufenthalt erhalten Gäste automatisierte Anreise- und Abreisehinweise, inklusive digitaler Schlüsselcodes oder Self-Check-in-Anweisungen.
- Vor der Anreise: Individuelle E-Mails oder WhatsApp-Nachrichten mit Informationen zur Unterkunft, Hausregeln oder Empfehlungen für die Umgebung verbessern das Gästeerlebnis.
- Während des Aufenthalts: Automatische Nachrichten erinnern an Serviceangebote, Frühstückszeiten oder exklusive Hotel-Deals und können Gästen auf Knopfdruck Tipps geben.
- Nach der Abreise: Automatisierte Bewertungsanfragen und Follow-up-Mails fördern positive Rezensionen auf Google, TripAdvisor oder Booking.com und helfen, langfristig die Sichtbarkeit zu verbessern.
Tools und Software zur Automatisierung der Gästekommunikation
Die Digitalisierung hat die Hotellerie grundlegend verändert – und moderne Automatisierungstools bieten Hotels und Ferienvermietern die Möglichkeit, ihre Gästekommunikation effizienter und professioneller zu gestalten. Die richtige Kombination aus Buchungssystemen, CRM-Software, Chatbots und E-Mail-Automatisierung kann den gesamten Kommunikationsprozess optimieren und gleichzeitig das Gästeerlebnis verbessern. Hier sind einige der besten Lösungen für Hotels und Ferienunterkünfte:
1. Buchungssysteme mit integrierter Kommunikation
Ein leistungsstarkes Property Management System (PMS) oder eine Channel-Management-Software ist die Basis für eine effiziente Gästekommunikation. Diese Systeme verwalten nicht nur Buchungen, sondern ermöglichen auch die automatische Versendung von Nachrichten an Gäste.
Beispiele für Buchungssysteme mit integrierter Kommunikation:
- Lodgify: Automatische Bestätigungs-E-Mails, Buchungsupdates und Vorlagen für wiederkehrende Nachrichten.
- Smoobu: Direkte Nachrichten an Gäste über eine zentrale Plattform mit Anbindung an WhatsApp und E-Mail.
- Mews: Ein cloudbasiertes PMS mit automatisierter Kommunikation, digitalem Check-in und mobilen Funktionen.
Vorteil:
Gäste erhalten sofortige Buchungsbestätigungen, Erinnerungen zum Check-in und Check-out sowie wichtige Informationen, ohne dass manuell nachgefasst werden muss.
Best Practices für eine erfolgreiche Automatisierung der Gästekommunikation
Die Automatisierung der Gästekommunikation kann den Hotelbetrieb erheblich erleichtern – jedoch nur, wenn sie richtig umgesetzt wird. Eine unpersönliche oder zu stark standardisierte Kommunikation kann dazu führen, dass Gäste das Gefühl haben, nur eine Nummer im System zu sein. Die richtige Balance zwischen Automatisierung und persönlichem Service ist daher entscheidend. Hier sind die wichtigsten Best Practices für eine erfolgreiche Implementierung:
1. Automatisierung mit personalisiertem Touch
Auch wenn Nachrichten automatisiert verschickt werden, sollten sie möglichst persönlich wirken. Gäste schätzen es, wenn sie nicht nur eine Standardmail erhalten, sondern das Gefühl haben, dass sich das Hotel individuell um sie kümmert.
Best Practices:
✔ Verwende den Namen des Gastes in automatisierten E-Mails oder WhatsApp-Nachrichten.
✔ Passe Inhalte je nach Anlass an – z. B. eine andere Begrüßung für wiederkehrende Gäste.
✔ Nutze die Buchungsinformationen, um relevante Inhalte zu senden (z. B. „Wir freuen uns, Sie nächste Woche in unserem Hotel begrüßen zu dürfen!“).
Beispiel für eine gute automatisierte E-Mail:
„Hallo Frau Meier, Ihr Aufenthalt in unserem Hotel rückt näher! Wir haben für Sie einige exklusive Tipps für Restaurants und Ausflüge in der Umgebung zusammengestellt. Falls Sie Fragen haben, sind wir jederzeit für Sie da! Ihr Team vom Hotel Sonnenblick ☀“
2. Klare und freundliche Sprache verwenden
Automatisierte Nachrichten sollten kurz, prägnant und freundlich formuliert sein. Lange E-Mails mit komplizierten Informationen wirken abschreckend. Die Kommunikation sollte stets verständlich und professionell sein.
Best Practices:
✔ Verwende einfache und klare Formulierungen.
✔ Halte Nachrichten kurz und informativ – vermeide unnötig lange Absätze.
✔ Achte auf eine freundliche, aber professionelle Tonalität.
Beispiel für eine gut strukturierte WhatsApp-Nachricht:
„Guten Tag Herr Müller, wir freuen uns auf Ihren Besuch! Ihr Check-in ist am 12. März ab 15:00 Uhr möglich. Ihre Zimmernummer: 203. Falls Sie Fragen haben, antworten Sie einfach auf diese Nachricht!“
3. Automatisierung und menschlichen Kontakt kombinieren
Nicht alle Fragen lassen sich mit Automatisierung lösen. Ein großes Problem vieler Hotels ist, dass Gäste bei komplexen Anliegen oder Sonderwünschen keine Möglichkeit haben, mit einer echten Person zu sprechen.
Best Practices:
✔ Automatisierte Nachrichten sollten immer eine Option für persönlichen Kontakt enthalten.
✔ Biete in jeder automatisierten E-Mail eine Möglichkeit, einen Mitarbeiter direkt zu erreichen.
✔ Nutze Chatbots oder WhatsApp-Automatisierungen für einfache Anfragen – leite kompliziertere Anfragen aber an den Kundenservice weiter.
Beispiel für eine gute Lösung:
Ein KI-gestützter Chatbot kann 24/7 Standardfragen beantworten (z. B. Check-in-Zeiten, WLAN-Passwort, Frühstückszeiten). Falls ein Gast jedoch eine spezielle Anfrage hat (z. B. eine Zimmeränderung oder besondere Ernährungswünsche), sollte er einfach an einen Mitarbeiter weitergeleitet werden können.
4. Datenschutz & DSGVO-Richtlinien beachten
Die automatisierte Kommunikation muss mit den aktuellen Datenschutzbestimmungen übereinstimmen. Besonders in der EU gilt die DSGVO (Datenschutz-Grundverordnung), die klare Vorgaben macht, wie Gäste kontaktiert und ihre Daten gespeichert werden dürfen.
Best Practices:
✔ Hol dir immer eine Zustimmung zur Kommunikation ein (z. B. Checkbox beim Buchungsformular für E-Mails oder WhatsApp-Nachrichten).
✔ Speichere nur notwendige Gästedaten und lösche sie nach dem gesetzlich vorgeschriebenen Zeitraum.
✔ Nutze sichere Kommunikationskanäle, die DSGVO-konform sind (z. B. Twilio für WhatsApp oder Buchungssysteme mit Datenschutz-Zertifizierung).
Wichtig: Falls du automatische Bewertungsanfragen verschickst, solltest du sicherstellen, dass der Gast dem zugestimmt hat.
5. Automatisierte Nachrichten in den richtigen Momenten versenden
Die beste Nachricht bringt nichts, wenn sie zum falschen Zeitpunkt versendet wird. Ein durchdachter Kommunikationsablauf sorgt dafür, dass Gäste die richtigen Informationen genau dann bekommen, wenn sie sie benötigen.
Best Practices:
✔ Direkt nach der Buchung: Sofortige Bestätigungs-E-Mail mit den wichtigsten Infos.
✔ 3-5 Tage vor Anreise: Erinnerung an den Aufenthalt mit Check-in-Anweisungen und Empfehlungen.
✔ Während des Aufenthalts: Automatische WhatsApp-Nachricht mit WLAN-Passwort oder Sonderangeboten.
✔ Am Abreisetag: Check-out-Erinnerung mit der Möglichkeit, Feedback zu geben.
✔ Nach der Abreise: Freundliche Bewertungsanfrage und Einladung für einen zukünftigen Aufenthalt.
Beispiel für eine effektive Automatisierung:
Buchungsbestätigung (sofort) → „Vielen Dank für Ihre Buchung! Wir freuen uns auf Sie.“
Vor dem Check-in (2 Tage vorher) → „Ihr Check-in ist ab 15:00 Uhr möglich. Hier finden Sie alle Details.“
Während des Aufenthalts (1. Abend) → „Wir hoffen, Sie fühlen sich wohl! Falls Sie Fragen haben, antworten Sie einfach auf diese Nachricht.“
Nach dem Check-out (24 Stunden später) → „Danke für Ihren Aufenthalt! Wir würden uns über eine Bewertung freuen.“
Praxisbeispiel: Automatisierung für ein kleines Hotel oder eine Ferienwohnung
Die Automatisierung der Gästekommunikation kann gerade für kleine Hotels oder Ferienwohnungsvermieter eine enorme Zeitersparnis und Effizienzsteigerung bedeuten. Anstatt jede Buchungsbestätigung, Check-in-Anweisung oder Bewertungsanfrage manuell zu versenden, können digitale Tools diese Aufgaben automatisch übernehmen. Das sorgt nicht nur für weniger Arbeitsaufwand, sondern auch für eine bessere Gästeerfahrung, da Informationen schnell und zuverlässig bereitgestellt werden.
Hier zeigen wir ein Beispiel, wie ein kleiner Hotelbetrieb oder eine Ferienwohnung mit einer automatisierten Kommunikation arbeiten kann – inklusive eines Vorher-Nachher-Vergleichs.
Beispiel-Ablauf für eine automatisierte Kommunikation
Schritt 1: Buchung & Bestätigung
Vorher (manuell):
Der Vermieter oder Hotelmitarbeiter überprüft täglich neue Buchungen und sendet eine Bestätigung per E-Mail oder WhatsApp.
Bei Anfragen über verschiedene Kanäle (Booking.com, Airbnb, eigene Website) müssen mehrere Plattformen abgeglichen werden.
Nachher (automatisiert):
- Das Buchungssystem (z. B. Lodgify, Smoobu, Mews) versendet sofort eine automatische Buchungsbestätigung mit allen wichtigen Infos (Anreisezeiten, Stornierungsrichtlinien, Zahlungsdetails).
- Die Buchung wird automatisch mit dem Channel Manager synchronisiert, sodass Doppelbuchungen vermieden werden.
Zeitersparnis: ca. 5-10 Minuten pro Buchung!
Schritt 2: Vor dem Aufenthalt – Check-in & Gästeinfo
Vorher (manuell):
Der Gastgeber sendet per E-Mail oder WhatsApp eine Nachricht mit Infos zur Anreise, Parkmöglichkeiten und dem Check-in-Prozess.
Oft werden Gäste kurz vor der Ankunft nach dem WLAN-Passwort oder der Schlüsselübergabe gefragt.
Nachher (automatisiert):
- 3-5 Tage vor der Anreise wird automatisch eine E-Mail oder WhatsApp-Nachricht mit allen relevanten Informationen verschickt:
- Adresse und Anfahrtsbeschreibung
- Check-in-Anleitung (z. B. Code für das Smart Lock oder Abholort für Schlüssel)
- WLAN-Passwort und Hausregeln
- Falls ein digitaler Check-in möglich ist, erhält der Gast einen Link, um seine Daten im Voraus einzutragen.
Zeitersparnis: ca. 10-15 Minuten pro Gast
Schritt 3: Während des Aufenthalts – Service & Support
Vorher (manuell):
Gäste fragen oft während ihres Aufenthalts nach Restaurantempfehlungen, Sehenswürdigkeiten oder Zusatzleistungen (z. B. Late Check-out).
Der Vermieter oder Hotelmitarbeiter muss wiederholt die gleichen Informationen senden.
Nachher (automatisiert):
- Direkt nach dem Check-in erhält der Gast eine automatische Nachricht mit einer digitalen Gästemappe (z. B. über Gastfreund, Duve).
- Ein Chatbot oder WhatsApp-Broadcast kann wiederkehrende Fragen beantworten:
- Frühstückszeiten
- Empfehlungen für Restaurants & Aktivitäten
- Wellness- oder Zusatzleistungen buchen
- Falls der Gast persönliche Unterstützung benötigt, kann er per WhatsApp oder Chat eine Anfrage senden.
Zeitersparnis: 10-20 Minuten pro Gast
Schritt 4: Abreise & Check-out
Vorher (manuell):
Gäste müssen an der Rezeption auschecken oder dem Vermieter Bescheid geben.
Eventuell werden offene Rechnungen oder Schäden erst nach Abreise bemerkt.
Nachher (automatisiert):
- Am Morgen des Abreisetags erhält der Gast eine automatische Check-out-Erinnerung mit allen Infos (z. B. Schlüsselrückgabe, Müllentsorgung).
- Falls eine digitale Rechnungsstellung (z. B. über Stripe oder PayPal) genutzt wird, erhält der Gast den Beleg direkt per E-Mail.
Zeitersparnis: ca. 5-10 Minuten pro Gast
Schritt 5: Nach dem Aufenthalt – Bewertungsanfrage & Gästebindung
Vorher (manuell):
- Nach der Abreise müssen Vermieter händisch Bewertungsanfragen versenden.
- Gäste vergessen oft, eine Bewertung zu hinterlassen.
Nachher (automatisiert):
- 24 Stunden nach Abreise wird automatisch eine freundliche Bewertungsanfrage per E-Mail oder WhatsApp gesendet (z. B. „Wir hoffen, Sie hatten einen schönen Aufenthalt! Wir würden uns sehr über eine Bewertung auf Google/Booking.com freuen.“).
- Nach 7 Tagen kann eine Follow-up-E-Mail mit einem Rabattcode für einen zukünftigen Aufenthalt verschickt werden.
Zeitersparnis: ca. 10 Minuten pro Gast
Vorher-Nachher-Vergleich: Wie eine Automatisierung Zeit spart
| Schritt | Manuelle Bearbeitung | Automatisierte Lösung | Gesparte Zeit pro Gast |
|---|---|---|---|
| Buchung & Bestätigung | 5-10 Min. | 0 Min. (automatische E-Mail) | 5-10 Min. |
| Check-in & Gästeinfo | 10-15 Min. | 0 Min. (vorgefertigte Nachrichten) | 10-15 Min. |
| Während des Aufenthalts | 10-20 Min. | 5 Min. (digitale Gästemappe, Chatbot) | 5-15 Min. |
| Check-out | 5-10 Min. | 0 Min. (automatische Erinnerungen) | 5-10 Min. |
| Nachkontakt & Bewertungen | 10 Min. | 0 Min. (automatische Bewertungsanfragen) | 10 Min. |
| Gesamte Ersparnis pro Gast | 40-65 Min. | 5-10 Min. | 35-55 Min. |
Vorteil für Hoteliers und Vermieter:
- Weniger Zeitaufwand pro Gast → Mehr Zeit für persönliche Betreuung
- Bessere Gästezufriedenheit → Schnelle und transparente Kommunikation
- Höhere Buchungsrate → Durch professionelle und schnelle Abläufe
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