In der heutigen dynamischen Welt bringt die Verschmelzung von Luxus und Technologie für viele Hotels Herausforderungen und Chancen mit sich. Thomas Moons, Area Managing Director für Spanien und Portugal bei Belmond Hotels, gibt Einblicke, wie Technologie die Luxushotellerie verändert, ohne dabei die menschliche Komponente zu vernachlässigen. In diesem Interview erfahren wir, wie Belmond die Balance zwischen technologischem Fortschritt und persönlicher Note findet, um sicherzustellen, dass das Erlebnis jedes Gastes einzigartig, authentisch und unvergesslich bleibt.
Thomas bringt einen reichen Erfahrungsschatz im Bereich der Luxushotellerie mit, wobei sein Schwerpunkt auf dem Gasterlebnis, Nachhaltigkeit und der Stärkung des Teams liegt. Unter seiner Führung sind die Belmond-Hotels in Spanien und Portugal Vorreiter bei der Integration neuer Technologien, wobei der Charme und die Tradition, die ihre Hotels so einzigartig machen, erhalten bleiben.
Imbissbuden
Technik und Empathie im Einklang: Technologie erhöht den Komfort, ersetzt aber niemals die menschliche Note.
Befähigung des Personals: Durch Automatisierung können sich die Mitarbeiter auf sinnvolle Interaktionen mit den Gästen konzentrieren.
Vereinfachte Automatisierung: Die Raumautomatisierung sollte intuitiv sein und das Gästeerlebnis verbessern.
Nachhaltigkeit im Fokus: Durch effiziente Systeme Nachhaltigkeit und Gästeerwartungen in Einklang bringen.
KI als Werkzeug: KI unterstützt die Personalisierung, ersetzt aber nicht die menschliche Wärme.
Führung und Philosophie
Empathie und emotionale Intelligenz: Wie schafft man den Spagat zwischen der persönlichen Note, die Luxuskunden erwarten, und der zunehmenden Abhängigkeit von Technologie im Gastgewerbe?
Dazu gehört, dass beide Elemente nahtlos integriert werden. Wir nutzen Technologie, um den Komfort durch fortschrittliche Buchungssysteme und intelligente Zimmerfunktionen zu erhöhen und gleichzeitig sicherzustellen, dass diese Lösungen unseren persönlichen Service ergänzen. Unser emotionally intelligent Team nutzt Technologie, um Erkenntnisse über die Vorlieben der Gäste zu gewinnen, sodass wir die Erfahrungen auf ihre Bedürfnisse zuschneiden können. Ein Beispiel hierfür ist die Integration von KI in unsere Concierge-Abteilung, die wir hoffentlich im Jahr 2025 integrieren werden. Trotz technologischer Fortschritte legen wir Wert auf persönliche Interaktionen und erlauben daher nicht, dass KI in unserem Namen antwortet. Sie wertet lediglich die Anfrage aus und erstellt einen Antwortvorschlag auf der Grundlage der von uns bereitgestellten historischen Daten. Letztendlich muss unser Team die Antwort immer durchlesen und bestätigen. Letztendlich unterstützt die Technologie unser Engagement für einen außergewöhnlichen, personalisierten Service und stellt sicher, dass sich jeder Gast wertgeschätzt und umsorgt fühlt. Sie ersetzt nicht die menschliche Verbindung.
Aufbau von Dreamteams: Wie sehen Sie die Rolle der Technologie bei der Stärkung Ihres Teams, während die menschliche Verbindung, die den Luxusservice ausmacht, erhalten bleibt?
Technologie ist entscheidend für die Stärkung unseres Teams, indem sie vorhersehbare Aufgaben automatisiert und es unseren Experten ermöglicht, sich auf die Bereitstellung eines außergewöhnlichen, humanisierten Service zu konzentrieren. Durch die Rationalisierung von Routineprozessen wie Reservierungen und Kommunikation vor der Ankunft schafft die Technologie Freiräume für unser Team, damit es sich auf die persönlichen Interaktionen konzentrieren kann, die den Luxusservice ausmachen.
Unser Ansatz besteht darin, Technologie zur Bewältigung des Vorhersehbaren einzusetzen, um Effizienz und Genauigkeit zu gewährleisten, während unsere emotional intelligenten Teammitglieder ihre langjährige Erfahrung einbringen, um das Außergewöhnliche menschlich zu gestalten. So können digitale Tools beispielsweise die Präferenzen der Gäste verwalten und Dateneinblicke liefern, aber es ist unser Team, das diese Informationen nutzt, um personalisierte Erlebnisse und bedeutungsvolle Verbindungen zu schaffen.
Technologie in der Luxushotellerie
Luxus- vs. Budget-Technologie: Wie unterscheidet sich Ihrer Erfahrung nach die Rolle der Technologie in Luxushotels und Budget-Unterkünften? Gibt es Gemeinsamkeiten?
Sowohl in Luxus- als auch in Budget-Unterkünften erleichtert die Technologie die Kommunikation vor der Ankunft und sammelt Gästedaten. Der Hauptunterschied liegt in der Umsetzung. Luxushotels nutzen diese Informationen proaktiv, um das Gästeerlebnis zu verbessern. Wenn ein Gast beispielsweise eine Lebensmittelallergie angibt, passen Luxushotels die Annehmlichkeiten und Menüs vor der Ankunft an, um ein personalisiertes Erlebnis zu gewährleisten. Im Gegensatz dazu sammeln Budgetunterkünfte meiner persönlichen Erfahrung nach zwar ähnliche Informationen, handeln aber oft nicht so proaktiv. Der Fokus in Budget-Hotels liegt eher auf Effizienz und grundlegendem Komfort als auf personalisiertem Luxus.
Zukunft der Raumautomation: Wie stehen Sie zur Raumautomation für Luxushotels? Gibt es Grenzen dafür, wie viel Automatisierung eingeführt werden sollte?
In der heutigen Welt ist Technologie unvermeidlich, insbesondere aus Gründen der Energieeffizienz und Nachhaltigkeit. In Luxushotels bin ich jedoch der Meinung, dass die Automatisierung einfach und benutzerfreundlich sein sollte. Zu komplizierte Systeme können für Gäste frustrierend sein. Unser neues Beleuchtungssystem ist beispielsweise auf dem neuesten Stand der Technik, aber die Gäste sehen nur drei Schalter: Ein, Aus und Dimmen. Diese Einfachheit gewährleistet eine einfache Bedienung, ohne auf fortschrittliche Funktionen zu verzichten. Praktikabilität ist der Schlüssel – Automatisierung sollte das Gästeerlebnis verbessern, ohne unnötige Komplexität hinzuzufügen. Wir sollten Dinge nicht unnötig verkomplizieren, wenn sie einfach bleiben können.
Innovation und Tradition in Einklang bringen: Wie integriert man modernste Technologien, ohne die historische und künstlerische Essenz eines Anwesens wie La Residencia zu verlieren?
Die Integration von Technologien unter Beibehaltung des historischen und künstlerischen Wesens eines Anwesens wie La Residencia erfordert einen durchdachten Ansatz. Das Anwesen, das einer traditionellen mallorquinischen Finca ähnelt, bewahrt seinen Charme und seine Authentizität auch mit technologischen Fortschritten. Wir stellen sicher, dass die Technologie in erster Linie eine Ergänzung im Hintergrund ist, die den Betrieb verbessert, ohne das traditionelle Ambiente zu verändern. Indem wir sichtbare Technologie auf ein Minimum beschränken und uns auf Verbesserungen hinter den Kulissen konzentrieren, bewahren wir das traditionelle mallorquinische Wohngefühl.
Gästeerfahrung
Personalisierung in großem Maßstab: Wie stellen Sie sicher, dass personalisierte Gästebeziehungen authentisch und wirkungsvoll bleiben, wenn KI zu einem unverzichtbaren Werkzeug wird?
KI unterstützt die menschliche Verbindung, indem sie es uns ermöglicht, die Vorlieben der Gäste effizienter zu erfassen und zu analysieren, aber sie ersetzt nicht die persönliche Note. Sie hilft uns, die Bedürfnisse und Vorlieben der Gäste zu verstehen, und ermöglicht es unserem Team, die Erfahrungen effektiver zu gestalten. Letztendlich wird jedoch jede Interaktion von unseren emotional intelligenten Teammitgliedern abgewickelt, die bei jeder Begegnung Wärme und Einfühlungsvermögen einbringen. Dieser Ansatz stellt sicher, dass KI zwar unsere Fähigkeiten erweitert, aber die menschliche Note die Authentizität und Wirkung unseres personalisierten Service aufrechterhält.
Luxus durch Erlebnisse: Gäste suchen heute nach mehr Luxus durch Erlebnisse. Wie kann Technologie Ihrer Meinung nach diese einzigartigen, unvergesslichen Erlebnisse verbessern?
Technologie verbessert den Komfort und die Anpassung, aber unvergessliche Erlebnisse entstehen durch Momente der Freude, der Entdeckung und der Verbundenheit. Im Wesentlichen unterstützt Technologie, aber echte menschliche Verbindungen und einzigartige Erlebnisse definieren Luxus durch Erlebnisse.
Nachhaltigkeit und Technologie: Wie bringen Sie Nachhaltigkeitsbemühungen und die Erwartungen der Gäste in Einklang, und wie geht Belmond La Residencia mit dieser Herausforderung um?
Wir bringen Nachhaltigkeitsbemühungen und die Erwartungen der Gäste in Einklang, indem wir uns auf effiziente Back-of-House-Systeme und durchdachte Front-of-House-Initiativen konzentrieren. Im Back-of-House-Bereich implementieren wir energieeffiziente Gebäudeinstandhaltungssysteme, reduzieren den Wasserverbrauch und eliminieren den Gas- und Ölverbrauch. Diese Maßnahmen helfen uns, nachhaltig zu wirtschaften, ohne den Komfort der Gäste zu beeinträchtigen. Im Gästebereich stellen wir wiederverwendbare Wasserflaschen, zu 100 % lokal hergestellte Toilettenartikel und Wäscheprogramme zur Verfügung. Darüber hinaus binden wir die Gäste in Aktivitäten zur unternehmerischen Sozialverantwortung ein und ermöglichen ihnen, sich an unseren Nachhaltigkeitsbemühungen zu beteiligen. Durch die Kombination dieser Ansätze begegnen wir den Herausforderungen der Nachhaltigkeit und erfüllen gleichzeitig die Erwartungen der Gäste, indem wir ein luxuriöses und umweltfreundliches Erlebnis gewährleisten.
Herausforderungen und Chancen
Reputationsmanagement: Online-Bewertungen können für exklusive Immobilien eine Herausforderung darstellen. Welche Rolle kann Technologie bei der Steuerung der Gästeerwartungen und der Minderung negativer Rückmeldungen spielen?
Dies ist für Luxusimmobilien von entscheidender Bedeutung. Wir nutzen bereits Systeme, die Feedback zentralisieren und es uns ermöglichen, Trends zu erkennen und umgehend darauf zu reagieren. KI ist bei der effizienten Auswertung einzelner Bewertungen von entscheidender Bedeutung und verwandelt eine entmutigende Aufgabe in handhabbare Erkenntnisse. Durch den Einsatz von KI können wir schnell Bereiche mit Verbesserungspotenzial identifizieren und proaktiv auf die Anliegen der Gäste eingehen. So stellen wir sicher, dass wir hohe Standards einhalten und das Gästeerlebnis kontinuierlich verbessern, unseren Ruf effektiv verwalten und die Erwartungen der Gäste erfüllen.
Datennutzung: Welche Rolle spielen Gästedaten bei der Gestaltung operativer Entscheidungen und wie stellen Sie sicher, dass sie verantwortungsvoll genutzt werden?
Gästedaten spielen eine entscheidende Rolle bei der Gestaltung unserer operativen Entscheidungen. Durch die Analyse des Feedbacks pro Zimmer oder Zimmertyp können wir spezifische Bereiche für Verbesserungen ermitteln und gezielte Maßnahmen ergreifen, um das Gästeerlebnis zu verbessern. Wir stellen die verantwortungsvolle Nutzung dieser Daten sicher, indem wir strenge Datenschutzstandards einhalten und die Informationen ausschließlich zur Verbesserung unserer Dienstleistungen verwenden.
Zukünftige Trends
Reisen nach der Pandemie: Wie hat die Nachfrage nach mehr privaten, flexiblen Unterkünften Ihre Technologiestrategien beeinflusst?
Wir haben die elektrostatische Reinigung eingeführt, mehr QR-Codes integriert und eine Reise-App entwickelt, um gedruckte Materialien zu reduzieren. Wir sind uns jedoch bewusst, dass nicht alle Gäste digitale Informationen und Apps bevorzugen. Aus diesem Grund führen wir wieder gedruckte Materialien ein, um allen Vorlieben gerecht zu werden, und gewährleisten so einen ausgewogenen Ansatz, der den unterschiedlichen Bedürfnissen unserer Gäste gerecht wird.
KI und Gästebeziehungen: Sie haben sich vorsichtig über KI geäußert. Können Sie näher auf die Risiken einer übermäßigen Nutzung von KI bei der Interaktion mit Gästen eingehen und erläutern, wo Sie den potenziellen Nutzen sehen?
Eine übermäßige Nutzung von KI bei der Interaktion mit Gästen birgt das Risiko, dass sich Gäste nicht persönlich wertgeschätzt fühlen und Standardantworten erhalten. Personalisierte Erfahrungen und Interaktionen sind ein Kernelement unserer Identität, und es ist wichtig, diese menschliche Note beizubehalten.
Brückenschlag zwischen Luxus und Technologie
Abgrenzung: Wie können Sie angesichts der steigenden Nachfrage mithilfe von Technologie die Exklusivität für Gäste priorisieren und gleichzeitig den externen Druck für den Zugang zu Ihrem Anwesen bewältigen?
Wir haben entscheidende Maßnahmen ergriffen, um die Exklusivität für Gäste zu priorisieren und gleichzeitig den externen Druck für den Zugang zu unserem Anwesen zu bewältigen. Wir schließen buchstäblich die Tore für externe Geschäfte, um unseren Gästen ein exklusives Erlebnis zu bieten. Unsere Systeme ermöglichen es uns, die Anzahl der externen Gäste zu begrenzen, wobei Hotelgäste Vorrang haben. Diese Initiative hat bereits begonnen und wird weiterentwickelt. Wir sind dafür verantwortlich, unseren Hotelgästen ein außergewöhnliches und privates Erlebnis zu bieten. Wenn es der Platz erlaubt, freuen wir uns, Passanten willkommen zu heißen, aber unser Hauptaugenmerk liegt weiterhin auf der Exklusivität und dem Komfort unserer Hotelgäste.
Sie haben bereits das Mandarin Oriental in Bangkok als Maßstab genannt. Welche Technologie oder Praktiken von dort würden Sie gerne in La Residencia übernehmen oder anpassen?
Sie haben sich gut vorbereitet! Ich habe das Mandarin Oriental in Bangkok tatsächlich als Maßstab genannt, aber das ist schon Jahre her. Ich müsste mir die aktuellen Praktiken und Technologien dort noch einmal ansehen, um zu sehen, was für La Residencia heute relevant und nützlich sein könnte.
Welche Rolle wird Ihrer Meinung nach Technologie im nächsten Jahrzehnt für Luxushotels spielen und wie wird sie Ihrer Meinung nach das Konzept von „Luxus“ neu definieren?
In den nächsten zehn Jahren wird Technologie eine entscheidende Rolle bei der Neudefinition des Konzepts von Luxus in Hotels spielen, indem sie das Vorhersehbare automatisiert und das Außergewöhnliche personalisiert. KI und andere fortschrittliche Technologien werden unsere Abläufe unterstützen, Prozesse effizienter gestalten und es uns ermöglichen, Gästedaten effektiver zu sammeln und zu analysieren. Das Wesentliche am Luxus wird jedoch in den personalisierten Gästeerlebnissen bestehen, die wir bieten. KI wird unser emotional intelligentes Team unterstützen, nicht ersetzen, und sicherstellen, dass jede Interaktion mit dem Gast bedeutungsvoll und auf die individuellen Vorlieben zugeschnitten ist. Wir werden uns weiterhin auf Nachhaltigkeit, exklusive Erlebnisse und die menschliche Note konzentrieren, die unseren Service auszeichnet.
Schlussfolgerung
Thomas bietet großzügigerweise einen umfassenden Einblick in die Entwicklung der Luxushotellerie mit Technologie. Unter seiner Führung strebt Belmond Hotels die nahtlose Integration technologischer Fortschritte an, um das Gästeerlebnis zu verbessern und gleichzeitig sicherzustellen, dass die menschliche Note im Mittelpunkt des Luxus bleibt.
Von der Ausstattung der Teams mit effizienten Systemen bis hin zur Verbesserung personalisierter Dienstleistungen mit KI betont Thomas, dass Technologie im Luxushotelgewerbe ein Wegbereiter sein muss und kein Ersatz für echten, menschlichen Service. Letztendlich verbindet Belmonds Ansatz an der Schnittstelle von Luxus und Technologie Tradition, Innovation und ein unerschütterliches Engagement für unvergessliche Gästeerlebnisse.
Belmond Hotels ist ein Kunde von Shiji Infrasys.
