Der neue digitale Service soll Gästen und Mitarbeitern den Zugang zu Informationen erleichtern. Wie die Hotelgruppe konkret vorgegangen ist.
Die Hotelkooperation CPH Hotels hat einen weiteren Schritt in Richtung Digitalisierung getan: Seit Kurzem ist auf der CPH-Website ein Chatbot im Einsatz, der sowohl Gästen als auch Mitarbeitenden Informationen rund um die Hotelgruppe zur Verfügung stellt. Der Bot wurde zunächst mit grundlegenden Fragen zu CPH Hotels trainiert und soll durch die aktive Einbindung der Gäste und Mitarbeiter kontinuierlich verbessert werden.
„Unser Ziel ist es, den Besuchern unserer Website das Finden von Informationen noch leichter zu machen“, erläutert Sabine Möller, geschäftsführende Gesellschafterin der CPH Hotels. „Darüber hinaus kann der Chatbot auch den Kollegen in den einzelnen CPH Hotels wertvolle Unterstützung bieten, wenn es Fragen zur Hotelgruppe oder spezifischen Informationen zu den einzelnen Häusern gibt.“
Gäste und Mitarbeiter helfen beim Training
Um den Chatbot praxisnah zu optimieren, wurden sowohl Gäste als auch Mitarbeitenden aktiv in das Training des Bots einbezogen. Bei einer Mailing-Aktion an CPH-Karteninhaber und Endkunden wurden diese eingeladen, den Chatbot zu testen und ihm Fragen zu stellen. Als Dankeschön wurde ein Überraschungspaket verlost. Ziel dieser Aktion sei es gewesen, herauszufinden, welche Fragen besonders häufig gestellt werden – und welche Anfragen vielleicht noch nicht ausreichend abgedeckt seien.
Parallel dazu wurden auch die Mitarbeitenden der CPH Hotels dazu motiviert, den Chatbot mit Fragen zu ihrem jeweiligen Hotel zu testen. „Die Mitarbeiter kennen die häufigsten Fragen ihrer Gäste am besten, daher ist ihr Input besonders wertvoll, um den Chatbot weiter zu verbessern“, so Möller.
Erfahrungen und Rückmeldungen
Nach Angaben der Gruppe seien die Rückmeldungen der Gäste durchweg positiv. Einige Teilnehmer schätzten besonders die Schnelligkeit des Chatbots, der innerhalb von Sekunden auf Anfragen reagiere. Besonders häufig wurden Fragen zu Buchungen gestellt. Der Chatbot verlinkt dann direkt auf die Buchungsseite.
“Es gab auch sehr nette Rückmeldungen, die Witz in den Austausch brachten. Ein Gast, der eine falsche Antwort erhalten hatte, kontert humor- und verständnisvoll: Ich habe zwei Kinder und einen Hund – ich weiß, wie das mit der Erziehung ist. Aber das Investment lohnt sich auf lange Sicht.“
Sabine Möller, geschäftsführende Gesellschafterin CPH Hotels
Erfahrungen aus dem ersten Haus
Das CPH Hotel in Wolfsburg ist das erste Haus, das den Chatbot bereits aktiv nutzt. „Unsere Gäste nehmen den Chatbot gut an, zumal sie jeweils in ihrer Muttersprache kommunizieren können“, berichtet der Inhaber Roland Lohss. „Die Qualität der Antworten ist beeindruckend hoch. Beim täglichen Nachsteuern werden eingegangene Fragen und entsprechende Antworten genutzt, die Datenbank mit geringem Aufwand laufend zu aktualisieren.“
Dieses kontinuierliche Feintuning sorge dafür, dass der Bot sich immer weiter verbessert und sich an die spezifischen Bedürfnisse der Gäste anpasst. Mit seiner Fähigkeit, in mehr als 120 Sprachen zu kommunizieren, sollten auch Verständigungsprobleme ausgeschlossen sein.
Zukunftspläne für den Chatbot
Als nächster Schritt sei geplant, den Chatbot auch in die Social-Media-Kanäle der Kette zu integrieren. Damit sei es möglich, Gäste direkt über Plattformen wie Facebook oder Instagram zu betreuen und ihnen dort schnelle Antworten auf ihre Fragen zu liefern. Langfristig soll der Chatbot so zu einem zentralen Bestandteil der digitalen Kommunikationsstrategie von CPH werden. red/nz
Über CPH Hotels
CPH Hotels ist eine Hotelkooperation mit Sitz in Hamburg und vereint rund 30 privat geführte Drei- bis Vier-Sterne-Hotels in Deutschland und Europa. Mit drei Kooperationslinien – City Partner Hotels, Conference Partner Hotels und Country Partner Hotels – bietet CPH Hotels Lösungen für Stadt-, Tagungs- und Landhotels.
