Der Zahlungsprozess ist ein oft übersehenes Element, das für die Zufriedenheit der Gäste von entscheidender Bedeutung ist. Ich hatte das Vergnügen, Dafna Martín, Senior Sales Manager bei Adyen, zu Gast zu haben, um mit ihr die Feinheiten des Zahlungsverkehrs im Gastgewerbe zu besprechen. Gemeinsam beleuchteten wir die Bedeutung der Zahlungstechnologie, die sich wandelnden Erwartungen der Verbraucher und wie Hoteliers diese Erkenntnisse nutzen können, um das Gästeerlebnis zu verbessern. Im Folgenden finden Sie eine Zusammenfassung unserer Diskussion auf Spanisch, in der die wichtigsten Erkenntnisse für Hoteliers hervorgehoben werden, die in einer sich schnell verändernden Landschaft an der Spitze bleiben.
Imbissbuden
Reibungslose Zahlungen sind der Schlüssel zur Zufriedenheit der Gäste.
Der Zahlungsvorgang sollte reibungslos ablaufen und Technologien zur Vereinfachung und Beschleunigung von Transaktionen nutzen.
Anpassung an lokale Zahlungspräferenzen.
Hotels müssen lokale und alternative Zahlungsmethoden wie Bizum oder Ideal akzeptieren, um Gäste zufriedenzustellen und die Konversionsrate zu steigern.
Integrierte Daten ermöglichen personalisierte Gästeerfahrungen.
Durch die Nutzung von Zahlungs- und Gästedaten können Hotels das Erlebnis auf die individuellen Vorlieben zuschneiden.
Dynamische Währungsumrechnung für Transparenz.
Die Zahlung in der Heimatwährung des Gastes durch dynamische Währungsumrechnung erhöht die Transparenz und das Vertrauen.
Sicherheit und Betrugsmanagement sind von entscheidender Bedeutung.
Effektive Betrugsbekämpfungsinstrumente reduzieren Probleme, minimieren manuelle Arbeit und erhöhen die Zufriedenheit der Gäste, indem sie Zahlungsschwierigkeiten verringern.
Die entscheidende Rolle von Zahlungen im Gastgewerbe
Zahlungen sind ein wichtiger Bestandteil des Gasterlebnisses. Auch wenn Zahlungen nicht glamourös sind, sind sie unverzichtbar. Gäste brauchen einen reibungslosen Zahlungsvorgang, um ihren Aufenthalt in vollen Zügen genießen zu können. Dafna erklärte, dass die Zahlungstechnologie immer ausgefeilter wird – sie ist heute ein wesentlicher Bestandteil des Kundenerlebnisses und nicht nur eine Möglichkeit, Transaktionen abzuwickeln.
Der Worldpay Global Payments Report 2023 befasst sich mit dem Wandel hin zu lokalen und alternativen Zahlungsmethoden, die 49 % der weltweiten E-Commerce-Transaktionen gegenüber der traditionellen Kreditkartennutzung ausmachen. Dieser Trend unterstreicht den wachsenden Bedarf an lokalisierten Zahlungsoptionen bei internationalen Transaktionen.
Reibungsverluste bei Zahlungen reduzieren
Gäste wünschen sich einen einfachen, schnellen und unsichtbaren Zahlungsvorgang. Sie möchten keine Zeit mit Zahlungsproblemen verschwenden. Das Ziel besteht darin, den Zahlungsvorgang so reibungslos wie möglich zu gestalten, unabhängig davon, wo oder wie Gäste bezahlen. Dieser Ansatz ist im Gastgewerbe von entscheidender Bedeutung, da Schnelligkeit und Bequemlichkeit für ein positives Gästeerlebnis sorgen.
Die Zunahme alternativer Zahlungsmethoden
Alternative payment methods are becoming more important, and international travellers expect to use their local payment methods. Methods like Bizum in Spain or Ideal in the Netherlands are often more secure and convenient than traditional credit cards. Adapting to local preferences is not just a matter of convenience; it can be the deciding factor between making or losing a sale.
„Zahlungen sind in der Gastronomie nicht mehr nur eine Notwendigkeit für Transaktionen – sie haben sich zu einem strategischen Instrument entwickelt, um die Zufriedenheit der Gäste zu verbessern, die Konversionsraten zu erhöhen und die Kundentreue zu stärken.“
Dafna Martín
Zahlungsdaten für Personalisierung nutzen
Hoteliers können Zahlungsdaten nutzen, um das Erlebnis für ihre Gäste zu personalisieren. Ein Hotel, das integrierte Daten zur Verbesserung des Gästeerlebnisses nutzte, stellte fest, dass seine treuen Gäste fruchtbasierte Getränke dem Champagner vorzogen. Durch die Nutzung integrierter Systeme, um die Vorlieben der Gäste besser zu verstehen, konnte das Hotel ein personalisierteres Erlebnis bieten. Diese Art der Personalisierung geht über die Kategorisierung von Gästen nach Segmenten hinaus – es geht darum, jeden Einzelnen wirklich zu verstehen.
Transparenz bei dynamischer Währungsumrechnung
Die dynamische Währungsumrechnung (DCC) spielt eine entscheidende Rolle bei der Verbesserung der Transparenz für Gäste, insbesondere bei internationalen Veranstaltungen. DCC ermöglicht es Gästen, in ihrer Heimatwährung zu bezahlen, und sorgt für Klarheit, indem der genaue Umrechnungskurs zum Zeitpunkt des Kaufs angezeigt wird. Diese Funktion hilft den Gästen, ihre Ausgaben besser zu verstehen und ihr Budget bequem zu verwalten, was sie besonders für große internationale Veranstaltungen wie die Olympischen Spiele relevant macht.
Beispiele aus der Praxis für innovative Zahlungsmethoden
Wir haben untersucht, wie Hotels innovative Zahlungstechnologien einsetzen, mit besonderem Fokus auf CitizenM. Diese Marke leistet bemerkenswerte Arbeit bei der Reduzierung von Reibungsverlusten im Gästeerlebnis durch Selbstbedienungstechnologie. Durch die Implementierung integrierter Systeme, die Gästedaten aus dem PMS abrufen, ermöglicht CitizenM einen schnellen und nahtlosen Check-in, wodurch langwierige Formalitäten und lange Warteschlangen entfallen. Ihr Engagement, das traditionelle Gastgewerbe-Modell in Frage zu stellen und Innovationen voranzutreiben, ist lobenswert und ein gutes Beispiel für die Branche, wenn es darum geht, die Zufriedenheit der Gäste zu steigern.
Zahlungen mit Token in Spa-Umgebungen
QC Terme, eine Hotel- und Spa-Marke, hat Armbänder mit Token für Zahlungen eingeführt. Gäste benötigen weder Geldbörse noch Bargeld, was besonders in Spa-Umgebungen von Vorteil ist. Gäste halten sich oft in Nassbereichen auf und bevorzugen ein unkompliziertes Erlebnis. Diese Innovation trägt dazu bei, eine entspannte und angenehme Atmosphäre zu schaffen.
Technologie mit persönlicher Note verbinden
Belmond verbindet Technologie mit einer menschlichen Note. An der Rezeption werden Tablets eingesetzt, um das Einchecken zu erleichtern, während gleichzeitig sichergestellt wird, dass das Personal anwesend ist, um einen persönlichen Empfang zu bieten. Dieser Ansatz zeigt, dass Technologie die Effizienz verbessern kann, während gleichzeitig die Wärme und die persönliche Verbindung erhalten bleiben, die die Gäste schätzen.
Die Vorteile automatisierter Kassen
Wir sprachen auch über automatisierte Check-outs, die es Gästen ermöglichen, das Hotel zu verlassen, ohne die Rezeption aufzusuchen, und die Kosten erst nach der Abreise begleichen. Das Hotel verfügt bereits über alle erforderlichen Informationen zum Aufenthalt des Gastes, einschließlich aller anfallenden Kosten. Automatisierte Check-outs können dazu beitragen, den Andrang an der Rezeption zu verringern, einen effizienten Check-out-Prozess zu gewährleisten und das allgemeine Gästeerlebnis zu verbessern.
Bekämpfung von Sicherheits- und Betrugsrisiken im Zahlungsverkehr
Sicherheit ist für Hoteliers und Gäste ein wichtiges Anliegen. Dafna erklärte, dass Hoteliers oft mit Betrug und Rückbuchungen zu kämpfen haben, was zu Spannungen zwischen dem Hotel und dem Gast führen kann. Die Ergebnisse von Juniper Research’s zeigen, dass der Einsatz von Betrugsmanagement-Tools den Betrug im Zusammenhang mit Hotels um bis zu 42 % reduzieren kann. Mit effektiven Betrugsmanagement-Tools können Hoteliers diese Probleme minimieren. Die Plattform, die Dafnas Unternehmen anbietet, hilft Hotels, Betrug zu bekämpfen, Streitfälle zu verfolgen und sicherzustellen, dass sie keine vertretbaren Fälle übersehen. Dies trägt dazu bei, finanzielle Verluste zu minimieren und die Effizienz zu steigern. Die Plattform verwendet ausgefeilte Betrugserkennungsmethoden, um potenziell betrügerische Aktivitäten zu identifizieren.
Anpassung der Technologie an die Markenidentität
Technologie kann an verschiedene Umgebungen angepasst werden, um die menschlichen Berührungspunkte und die betriebliche Effizienz zu optimieren. Das Schöne an Technologie ist ihre Flexibilität. CitizenM beispielsweise konzentriert sich auf Geschwindigkeit, während Belmond Technologie einsetzt, um die persönliche Note zu verstärken. Der Schlüssel liegt darin, Technologie so anzupassen, dass sie zur brand’s identity passt und den Bedürfnissen der Gäste gerecht wird.
Schlussfolgerung
Zahlungen sind mehr als nur Transaktionen. Sie sind ein wesentlicher Bestandteil des Gasterlebnisses, der die Zufriedenheit steigern, die Konversion erhöhen und die Kundenbindung stärken kann. Hoteliers müssen sich darauf konzentrieren, reibungslose Zahlungsprozesse zu schaffen, sich an lokale Präferenzen anzupassen, Daten für die Personalisierung zu nutzen und robuste Sicherheitsmaßnahmen aufrechtzuerhalten.
Sehen Sie sich hier die vollständige Folge an: (auf Spanisch)
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Adyen ist ein Partner von Shiji
