Das dritte Quartal 2024 zeigt weiterhin bedeutende Trends im Bereich des Gästeerlebnis-Managements für Hoteliers. Kurz vor Jahresende bietet der Shiji Guest Experience Benchmark Report Q3 2024 einen tiefen Einblick in die Leistung von Hotels in verschiedenen Regionen und zeigt Veränderungen in der Gästezufriedenheit, im Bewertungsvolumen und in den Managementpraktiken
Wichtige Erkenntnisse
Hoteliers sollten ihre Bemühungen im Bereich des Bewertungsmanagements diversifizieren, die Reaktionszeiten verbessern und das Preis-Leistungs-Verhältnis ihrer Angebote optimieren.
Global verbesserte sich GRI auf 86,0 %, wobei 3-Sterne-Hotels das größte Wachstum verzeichneten.
Die Anzahl der überprüften Rezensionen ging um 4,4 % zurück; dabei spielten Razzien gegen gefälschte Rezensionen eine Rolle.
Asien-Pazifik ist weltweit führend in der Gästezufriedenheit, wobei Europa und Nordamerika in bestimmten Bereichen ebenfalls Zuwächse verzeichnen.
Die Reaktionszeiten verbessern sich weltweit, wobei der Nahe Osten und Afrika bei der Reaktionsfähigkeit führend sind.
Globale Trends: Gästezufriedenheit und Bewertungsvolumen
Der Global Review Index (GRI) for Q3 2024 erreichte 86,0 %, was einem Anstieg von 0,6 Punkten gegenüber dem gleichen Zeitraum im Jahr 2023 entspricht. Dies bedeutet eine langsamere Verbesserung im Vergleich zu früheren Quartalen, bleibt aber ein positiver Trend. Der Prozentsatz der positiven Gästebewertungen stieg ebenfalls um 0,7 Punkte. Bemerkenswert ist, dass die Drei-Sterne-Hotels mit einem Anstieg um 0,8 Punkte das größte Wachstum verzeichneten, während die Vier- und Fünf-Sterne-Hotels sich um jeweils 0,5 Punkte verbesserten.
Das Bewertungsvolumen ging jedoch weltweit um 4,4 % zurück. Große Bewertungsplattformen, darunter Booking.com, Google und Tripadvisor, verzeichneten einen deutlichen Rückgang des Bewertungsvolumens. Googles Bemühungen, gegen gefälschte Bewertungen vorzugehen, spielten bei diesem Rückgang eine Schlüsselrolle. Mehr über Googles Maßnahmen erfahren Sie hier: The Verge, Mashable, und Money Control.
Obwohl das Volumen von Google zurückging, verzeichneten andere Plattformen ein deutliches Wachstum. Expedia und Hotels.com verzeichneten beide einen Anstieg des Bewertungsvolumens um mehr als 40 %. Auch Agoda wuchs, indem es seinen globalen Marktanteil bei Bewertungen mit einem Anstieg von 1,3 Punkten gegenüber 2023 steigerte. Der globale Marktanteil von Booking.com schrumpfte jedoch im dritten Quartal 2023 um 4 Punkte.
Aufgrund des Rückgangs des Gesamtüberprüfungsvolumens haben sich die Reaktionszeiten verbessert. Positive Bewertungen werden nun innerhalb von durchschnittlich 3,1 Tagen beantwortet, im Vergleich zu 4,7 Tagen im 3. Quartal 2023. Negative Bewertungen werden innerhalb von 3,9 Tagen bearbeitet, im Vergleich zu 6,3 Tagen im Vorjahr. Die Antwortrate bei Bewertungen ist im Vergleich zum 3. Quartal 2023 um 4,1 Punkte gestiegen.
Regionale Leistung
Asien-Pazifik: Führend in der Gästezufriedenheit
Die Region Asien-Pazifik führte den globalen Markt mit einem GRI von 88,0 % an und verzeichnete damit einen leichten Anstieg gegenüber dem Vorjahresquartal. Die Fünf-Sterne-Hotels der Region erreichten einen GRI von 91,1 %. Allerdings hat sich dieses Wachstum im Vergleich zum Jahresbeginn verlangsamt.
Die Reaktionszeiten bei Bewertungen in der Region Asien-Pazifik haben sich im Vergleich zum Vorjahresquartal um 0,8 Tage verbessert und liegen nun bei durchschnittlich 3,8 Tagen. Die Antwortrate bei Bewertungen stieg in diesem Quartal ebenfalls um 2,9 Punkte. Damit liegt die Region weltweit auf dem dritten Platz, nach dem Nahen Osten und Afrika. Die Antwortrate bei Bewertungen stieg im Vergleich zum Vorjahr um 2,9 Punkte. Agoda konnte in der Region deutlich an Boden gewinnen und seinen Marktanteil um 3,1 Punkte erhöhen, womit es hinter Booking.com und Google auf Platz drei liegt.
Europa: Rückgang des Überprüfungsvolumens trotz führender Position im Tourismus
Europa ist nach wie vor führend auf dem globalen Tourismusmarkt, wie this Statista report zeigt. Allerdings ist das Bewertungsvolumen im dritten Quartal 2024 im Vergleich zur Hochsaison des Vorjahres um 4,7 % gesunken. Große Plattformen wie Booking.com, Tripadvisor und Google verzeichneten alle einen Rückgang des Bewertungsvolumens.
Andererseits meldeten Expedia, Hotels.com und Agoda einen erheblichen Anstieg der Bewertungen. Auch HolidayCheck und Trip.com verzeichneten ein deutliches Wachstum, wobei das Volumen der Bewertungen zunahm.
Auch in Europa wurden die Reaktionszeiten auf Bewertungen verbessert. Positive Bewertungen werden nun innerhalb von 3,7 Tagen bearbeitet, während negative Bewertungen 4,6 Tage in Anspruch nehmen, verglichen mit 6,2 und 8,1 Tagen im gleichen Quartal des Vorjahres. Die Zufriedenheit mit den Zimmern ging jedoch leicht zurück. Der GRI für Fünf-Sterne-Hotelzimmer sank um 0,7 Punkte.
Lateinamerika: Deutlicher Rückgang des Überprüfungsvolumens, aber stabile Zufriedenheit
In Lateinamerika ging das Überprüfungsvolumen in diesem Quartal um 22,5 % zurück, nachdem es im zweiten Quartal bereits gesunken war. Trotzdem blieb die GRI der Region mit 86,4 % stabil. Die GRI für Fünf-Sterne-Hotels ging leicht zurück, während Drei-Sterne-Hotels eine leichte Verbesserung von 0,4 Punkten verzeichneten.
Leider gingen die positiven Erwähnungen in der Region um 1,7 Punkte zurück. Lateinamerika war die einzige Region, in der die positiven Erwähnungen im Quartal nicht zunahmen. Dieser Rückgang könnte mit Googles hartem Vorgehen gegen gefälschte Bewertungen zusammenhängen, das zu einem Anstieg der negativen Erwähnungen von Google in der Region um 5,6 Punkte führte.
Die Reaktionszeiten wurden verbessert, wobei positive Bewertungen innerhalb von 4,2 Tagen und negative Bewertungen innerhalb von 3,9 Tagen bearbeitet wurden. Dies ist eine deutliche Verbesserung gegenüber dem Durchschnitt von 7 Tagen im letzten Jahr. Der Wertindex für 4- und 5-Sterne-Hotels ist jedoch im Vergleich zum 3. Quartal 2023 leicht gesunken.
Afrika: Stetiges Wachstum bei Zufriedenheits- und Antwortquoten
In Afrika stieg die GRI um 0,9 Punkte, während das Bewertungsvolumen leicht um 0,1 % zurückging. Die 5-Sterne-Hotels der Region waren mit einem Plus von 1,2 Punkten im Vergleich zum Vorjahresquartal führend. HolidayCheck erreichte mit 86,9 % den höchsten Zufriedenheitsindex unter den primären Bewertungsquellen in Afrika. Booking.com hingegen erzielte mit 82,6 % den niedrigsten Wert.
Auch in Afrika hat sich die Reaktionszeit auf Bewertungen verbessert. Positive Bewertungen werden nun innerhalb von 3,3 Tagen und negative Bewertungen innerhalb von 4,6 Tagen bearbeitet. Dies ist eine deutliche Verbesserung gegenüber dem Durchschnitt des letzten Jahres von über 5 bzw. 6 Tagen.
Naher Osten: Beste Rücklaufquoten
Der Nahe Osten übertrifft weiterhin andere Regionen bei den Antwortquoten auf Umfragen und erreicht mit 82,8 % die weltweit höchste Antwortquote. Die 5-Sterne-Hotels der Region verzeichneten einen GRI von 91,3 % und sind damit die Region mit der höchsten Gästezufriedenheit in dieser Kategorie.
Hotels im Nahen Osten haben ihre Reaktionszeiten deutlich verbessert. Positive Bewertungen werden nun innerhalb von 3,2 Tagen beantwortet, negative Bewertungen innerhalb von 3,9 Tagen. Dies stellt eine deutliche Verbesserung gegenüber dem 3. Quartal 2023 dar, als die Reaktionszeiten bei positiven Bewertungen durchschnittlich 5,2 Tage und bei negativen Bewertungen 7,2 Tage betrugen.
Nordamerika: Erholung bei den Bewertungszahlen und der Gästezufriedenheit
In Nordamerika kam es zu einer Umkehrung des Abwärtstrends, der zu Beginn des Jahres 2024 zu beobachten war. Das Volumen der Bewertungen stieg im Vergleich zum dritten Quartal 2023 um 5,8 % und war damit die Region mit dem stärksten Volumenwachstum. Auch die Zufriedenheit der Gäste nahm zu, wobei der GRI der Region um 0,9 Punkte stieg.
Expedia trug mit einem Anstieg des Bewertungsvolumens um 39,9 % wesentlich zu diesem Wachstum bei. Booking.com konnte ebenfalls einen starken Marktanteil halten, wobei 29 % der Bewertungen von der Plattform kamen. Nordamerika hat jedoch nach wie vor mit der Wahrnehmung des Preis-Leistungs-Verhältnisses zu kämpfen, insbesondere bei 5-Sterne-Hotels. Der Wertindex für diese Unterkünfte ist im Vergleich
Umsetzbare Erkenntnisse für Hoteliers
Auf der Grundlage des Shiji Guest Experience Benchmark Report Q3 2024 sind hier einige wichtige Maßnahmen für Hoteliers aufgeführt:
- Diversifizierung der Bemühungen im Bereich des Bewertungsmanagements: Expedia, Hotels.com und Agoda haben an Bewertungsvolumen gewonnen; Hoteliers sollten sich nicht nur auf Booking.com und Google konzentrieren.
- Verbesserung der Reaktionszeiten: Hotels sollten versuchen, die Reaktionszeiten weiter zu verkürzen, insbesondere in Regionen wie Nordamerika, wo sich längere Reaktionszeiten negativ auf die Zufriedenheit der Gäste auswirken können.
- Verbesserung des Preis-Leistungs-Verhältnisses: Hotels, insbesondere in Nordamerika, müssen sich darauf konzentrieren, Erlebnisse zu bieten, die den Gästen einen besseren Gegenwert bieten.
- Fokus auf 3-Sterne-Hotels: Die Zufriedenheit der Gäste in 3-Sterne-Hotels ist deutlich gestiegen. Hotels in diesem Segment sollten diesen Trend nutzen, indem sie den Service und die Zimmerqualität verbessern.
- Bekämpfung gefälschter Bewertungen: Googles Vorgehen gegen gefälschte Bewertungen verändert die Bewertungslandschaft. Hoteliers sollten in Tools und Strategien investieren, um authentisches Feedback auf allen Plattformen zu erhalten.
Schlussfolgerung
Der Shiji Guest Experience Benchmark Report Q3 2024 hebt kritische Veränderungen in der Hotelbranche hervor. Diese Erkenntnisse bieten Hotelbetreibern klare Handlungsempfehlungen. Während die globale Gästezufriedenheit steigt, ist das Volumen der Bewertungen aufgrund der Bemühungen zur Bekämpfung gefälschter Bewertungen gesunken. Hoteliers sollten diese Zeit nutzen, um die Gästebindung zu verbessern und authentisches Feedback zu fördern.
Die Reaktionszeiten zu verbessern ist unerlässlich. Je schneller auf Bewertungen reagiert wird, desto mehr zeigt ein Hotel sein Engagement für die Zufriedenheit seiner Gäste. Hotels sollten sich zum Ziel setzen, die hohen Standards von Regionen wie dem Nahen Osten und Afrika zu erfüllen. Dies wird das Vertrauen der Gäste stärken und den allgemeinen Ruf verbessern.
Die Diversifizierung des Bewertungsmanagements ist ebenfalls von entscheidender Bedeutung. Die Konzentration auf Plattformen wie Expedia, Hotels.com und Agoda kann eine breitere Perspektive bieten. Wenn man sich nur auf Google und Booking.com beschränkt, entgehen einem möglicherweise wertvolle Erkenntnisse von anderen wachsenden Plattformen.
Darüber hinaus müssen Hotels auf das Preis-Leistungs-Verhältnis achten. In Regionen wie Nordamerika sollte es eine Priorität sein, die Wahrnehmung der Gäste zu verbessern, ohne die Kosten zu erhöhen. Durch das Hinzufügen von personalisierten Erlebnissen oder kleinen, bedeutungsvollen Annehmlichkeiten kann das Gästeerlebnis erheblich verbessert
Hoteliers können wettbewerbsfähig bleiben, indem sie sich auf schnellere Reaktionen, die Überprüfung der Diversifizierung und die Verbesserung des Preis-Leistungs-Verhältnisses konzentrieren. Diese Strategien werden dazu beitragen, den sich wandelnden Erwartungen der Gäste gerecht zu werden und die Leistung in einem sich ständig verändernden Markt zu steigern.
