Vor kurzem hatte ich die Gelegenheit, mich mit César Pérez, Direktor für Qualität und Nachhaltigkeit bei Vincci Hotelsfür eine weitere Folge des Shiji Insights Podcasts. In unserem Gespräch ging es um mehrere wichtige Themen im heutigen Gastgewerbe – Hyperpersonalisierung, Mitarbeiterzufriedenheit, Nachhaltigkeit und die Rolle der Technologie. Es hat mich dazu gebracht, darüber nachzudenken, wie sich die Branche weiterentwickelt und, was besonders wichtig ist, was unverändert bleibt: die Bedeutung der menschlichen Beziehung.
Die wichtigsten Erkenntnisse
Hyper-Personalisierung ist unerlässlich: Behandeln Sie jeden Gast auf einzigartige Weise mit Dienstleistungen, die auf seine individuellen Bedürfnisse und Vorlieben zugeschnitten sind.
Die Zufriedenheit der Mitarbeiter fördert die Zufriedenheit der Gäste: Die Schaffung eines unterstützenden und erfüllenden Arbeitsumfelds hat Priorität, da wir wissen, dass dies der Schlüssel zu herausragendem Service ist.
Nachhaltigkeit und Qualität gehen Hand in Hand: Vincci Hotels nimmt Nachhaltigkeit ernst und integriert sie in seine allgemeine Qualitätsstrategie.
Technologie sollte die menschliche Interaktion verbessern, nicht ersetzen: Vereinfachen Sie die Aufgaben, damit sich die Mitarbeiter auf das konzentrieren können, was wirklich wichtig ist – den Aufbau von Beziehungen zu den Gästen.
Wachstum mit Sinn: Vincci geht bei der Expansion mit Bedacht und Maß vor und hält hohe Standards und Werte ein.
KI und Hyper-Personalisierung
KI spielt eine wichtige Rolle bei der Verbesserung von Gästeerlebnissen, insbesondere durch Hyper-Personalisierung. Hyper-Personalisierung bezieht sich auf die Fähigkeit, jeden Aspekt des Aufenthalts des Gastes auf seine spezifischen Vorlieben zuzuschneiden, und Vincci investiert sehr stark in diesen Bereich.
Hyper-Personalisierung ist wichtiger denn je, da die Kundenkategorien immer mehr verschwimmen. Ganz gleich, ob ein Gast geschäftlich oder privat kommt oder eine Mischung aus beidem ist, Vincci möchte ihm ein maßgeschneidertes, nahtloses Erlebnis bieten. Dies erfordert fortschrittliche Tools und Technologien, von der KI-gesteuerten semantischen Analyse bis hin zu robusten CRM-Systemen, die helfen, die Vorlieben der Gäste zu verfolgen.
Mithilfe von KI wird das Feedback der Gäste in Echtzeit analysiert, so dass das Team Verbesserungspotenziale und Möglichkeiten zur Verbesserung des Gästeerlebnisses erkennen kann. Indem wir verstehen, worauf die Gäste Wert legen – sei es ein ruhiges Zimmer, bestimmte Annehmlichkeiten oder ein persönlicher Service – können die Vincci Hotels ihr Angebot entsprechend anpassen. KI hilft auch bei der Verwaltung der riesigen Menge an Daten, die aus verschiedenen Quellen gesammelt werden, und stellt sicher, dass die gewonnenen Erkenntnisse verwertbar und aussagekräftig sind.
Doch auch wenn KI und Technologie das Rückgrat für diese Bemühungen bilden, muss das menschliche Element immer präsent sein. Technologie kann die Fähigkeit, die Bedürfnisse eines Gastes zu erkennen, eine herzliche Begrüßung zu bieten oder auf authentische Art und Weise mehr als das zu tun, nicht ersetzen. Der Schlüssel dazu ist “Mitarbeiter von administrativen Aufgaben zu befreien” damit sie sich auf das konzentrieren können, was sie am besten können: unvergessliche Gästeerlebnisse schaffen.
Technologie nutzen, ohne die menschliche Note zu verlieren
Technologie sollte den menschlichen Aspekt der Gastfreundschaft nicht ersetzen, sondern verbessern. “Persönliche Aufmerksamkeit, Sorgfalt und Details erfordern immer noch eine menschliche Note”, sagte er. sagte er.
Das Herz der Gastfreundschaft liegt in der Interaktion zwischen Gästen und Mitarbeitern. Technologie kann zwar Prozesse rationalisieren und wertvolle Erkenntnisse liefern, sollte aber niemals die Wärme und die echte Verbindung schmälern, die ein großartiges Hotelerlebnis ausmachen.
Ein Bereich, in dem die Technologie einen großen Einfluss hat, ist das Verständnis der Kundenbedürfnisse. Vincci Hotels nutzt KI und semantische Analysen, um das Gästeerlebnis besser zu personalisieren. Ihr Reputationsmanagement-Tool sammelt detaillierte Erkenntnisse darüber, was Gäste am meisten schätzen. Wenn ein Gast beispielsweise Wert auf “Ruhe” legt, kann die semantische Analyse bestimmte Probleme identifizieren – wie z. B. knallende Türen im Flur -, die dieses Gefühl der Ruhe stören könnten.
“Wir müssen für jeden Kunden einen maßgeschneiderten Anzug anfertigen – Hyper-Personalisierung erfordert Tools, Analysen und Technologie.”
César Pérez, Vincci Hotels
Die Vereinfachung der Technologie für Gäste ist entscheidend. Die Vincci Hotels hatten Probleme mit zu komplexen Raumautomationssystemen, bei denen die Gäste mit einfachen Aufgaben wie dem Ausschalten des Lichts zu kämpfen hatten. Dies zeigt, wie wichtig es ist, die Technologie im Gastgewerbe benutzerfreundlich zu halten.
Der Wandel der Kundenbedürfnisse
In den letzten Jahren hat sich die Wahrnehmung von Reisen und Freizeit deutlich verändert. Insbesondere die Pandemie hat die Einstellung der Menschen zum Urlaub verändert – was früher ein Luxus war, wird heute von vielen als Notwendigkeit angesehen. Er erwähnte, dass dieser Mentalitätswandel für Hoteliers sowohl Herausforderungen als auch Chancen mit sich bringt. “Wir müssen die Maslowsche Pyramide überarbeiten und irgendwo unterbringen”, scherzte er. scherzte er und verwies darauf, dass die Freizeit für viele Menschen an Bedeutung gewonnen hat.
Es reicht nicht mehr aus, einen Platz zum Übernachten anzubieten. Hotels müssen aussagekräftige und personalisierte Erlebnisse schaffen, die auf die individuellen Vorlieben jedes Gastes eingehen. Hier kommen Technologie, Daten und die menschliche Note zusammen. Vincci Hotels personalisiert das Gästeerlebnis durch den Einsatz von KI und semantischer Analyse und sorgt dafür, dass sich jede Interaktion echt und durchdacht anfühlt.
Die Macht der Mitarbeiterzufriedenheit
Die Betonung der Mitarbeiterzufriedenheit ist ein entscheidender Aspekt, der bei der Diskussion über das Gastgewerbe oft übersehen wird. Die Branche muss sicherstellen, dass sich die Arbeit in einem Hotel lohnt – nicht nur finanziell, sondern auch persönlich. Das Gastgewerbe kann mit seinen langen Arbeitszeiten und der oft anspruchsvollen Arbeitsbelastung eine Herausforderung sein. Es liegt an den Hoteliers, ein Umfeld zu schaffen, in dem sich die Mitarbeiter wertgeschätzt, respektiert und motiviert fühlen. Das wiederum führt zu einem besseren Service für die Gäste. “Letztendlich sind sie auch Kunden, interne Kunden”, erklärt er. erklärte er und betonte, dass die Mitarbeiterzufriedenheit genauso nuanciert und individuell sein sollte wie die Zufriedenheit der Gäste.
Mitarbeiter, die mit Problemen zu Hause oder mangelndem Support am Arbeitsplatz zu kämpfen haben, spiegeln diese Herausforderungen wahrscheinlich in ihrer Interaktion mit den Gästen wider. Daher hat sich Vincci Hotels verpflichtet, ein Umfeld zu schaffen, das berufliche Entwicklungsmöglichkeiten bietet und seine Mitarbeiter ganzheitlich unterstützt.
Eine Geschichte von Wachstum und Anpassungsfähigkeit
Vincci Hotels wurde vor etwa 23 Jahren von der Familie Calero gegründet, die im Hotelgewerbe keine Unbekannten waren. Ihr anfängliches Ziel war klar: eine Marke zu schaffen, die sich auf hochwertigen Service im 4- bis 5-Sterne-Segment konzentriert. Das Unternehmen richtet sich an Gäste, die einen luxuriösen Aufenthalt in der Stadt suchen, aber auch an diejenigen, die einen Rückzugsort für ihren Urlaub suchen. Durch die Beibehaltung dieses Schwerpunkts konnte das Unternehmen in all seinen Häusern eine gleichbleibende Qualität bieten.
Vincci hat viele Krisen überstanden, vom wirtschaftlichen Abschwung im Jahr 2008 bis hin zu den Herausforderungen der COVID-19. Jede Krise bot Schwierigkeiten, aber auch Chancen für Wachstum und Lernen. Das Unternehmen hat diese Herausforderungen genutzt, um sein Engagement für Qualität und Nachhaltigkeit zu stärken.
Nachhaltigkeit
Die Messung der Nachhaltigkeit ist entscheidend. “Jede Initiative erfordert eine vorherige Messung”, sagte er. Er betonte, dass der einzige Weg, Fortschritte zu erzielen, darin besteht, die richtigen Instrumente und Daten zur Messung der Auswirkungen zu haben. Nachhaltigkeit ist eng mit der Qualitätsverbesserung verbunden, wobei beiden Bereichen die gleiche Aufmerksamkeit und Strenge gewidmet wird. Vincci setzt sich für kontinuierliche Verbesserungen bei der Reduzierung des Energieverbrauchs, der Abfallwirtschaft und der Schaffung nachhaltiger Gästeerlebnisse ein.
Vincci konzentriert sich darauf, das Feedback der Gäste zu den Nachhaltigkeitsbemühungen einzuholen, z.B. zur Zimmerausstattung und zu energiesparenden Geräten. Diese Einbeziehung der Gäste verbessert das Aufenthaltserlebnis und entspricht der wachsenden Nachfrage nach umweltbewusster Gastfreundschaft.
Die Zukunft der Vincci Hotels
Neben der kontinuierlichen geografischen Expansion konzentriert sich Vincci auch auf die Verbesserung seiner technologischen Fähigkeiten und Nachhaltigkeitspraktiken. Das Unternehmen arbeitet aktiv daran, fortschrittlichere Automatisierungs- und KI-Technologien in seinen Betrieb zu integrieren, um die Zufriedenheit der Gäste zu verbessern und die internen Prozesse zu optimieren. Eine Vision, die perfekt zu Vinccis Engagement für durchdachtes und rasantes Wachstum passt.
Die Branche entwickelt sich ständig weiter, und es gibt immer etwas Neues zu lernen. Anpassungsfähig und offen für Veränderungen zu sein, macht das Gastgewerbe lohnend. “Sie haben keine Minute der Ruhe”, sagte sagte César und bezog sich damit auf die dynamische Natur des Sektors. Aber diese Vielfalt – die Möglichkeit, an allem beteiligt zu sein, vom Gästeservice bis zu betrieblichen Verbesserungen – macht die Arbeit im Gastgewerbe so spannend.
Fazit
Das Gastgewerbe unterliegt einem ständigen Wandel, der vom technologischen Fortschritt und den sich ändernden Kundenwünschen beeinflusst wird. Aber im Kern geht es um Menschen – sowohl um Gäste als auch um Mitarbeiter. Der Ansatz von Vincci Hotels, diese Elemente in Einklang zu bringen, zeugt von seinem Engagement für Qualität, Nachhaltigkeit und echte Gastfreundschaft.
Die Zukunft des Hotel- und Gaststättengewerbes besteht darin, die Technologie zu nutzen, ohne die menschliche Note zu verlieren. Es geht darum, für jeden Gast ein maßgeschneidertes Erlebnis zu schaffen und gleichzeitig sicherzustellen, dass sich die Mitarbeiter wertgeschätzt und unterstützt fühlen. Es geht darum, mit Bedacht zu expandieren, der Marke treu zu bleiben und einen positiven Einfluss auf die Gäste und die Umwelt zu haben.
Erfolgreiche Hotels verstehen und schätzen die Macht der menschlichen Verbindung. Sie nutzen Technologie, um diese Verbindung zu verbessern, nicht um sie zu ersetzen, und sie werden weiterhin Gäste und Mitarbeiter in den Mittelpunkt ihres Handelns stellen.
Sehen Sie sich die ganze Folge hier an: (Auf Spanisch)
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