Hotelatelier, eine führende Hotelgruppe mit 38 Hotels in Spanien und Portugal, beherrscht die Kunst, ihren Gästen ein unvergessliches Erlebnis zu bieten. Seit 2014 verfolgt das Unternehmen einen kühnen, kundenorientierten Ansatz, der sich in einer wettbewerbsintensiven Branche durch außergewöhnlichen Service, engagierte Mitarbeiter und den intelligenten Einsatz von Technologie auszeichnet. In diesem Interview, Susana Romero Expósito, Spezialist für Qualität und Reputation bei Hotelatelier by Petit Palace Hoteles, lüftet den Vorhang und zeigt, wie das Hotelatelier die Zufriedenheit und den Ruf seiner Gäste weiter steigert.
Die wichtigsten Erkenntnisse
Hotelatelier hat 2014 eine kundenorientierte Kultur eingeführt, die den Ruf und die Zufriedenheit der Gäste verbessert.
Schulung, Kommunikation und Einbeziehung der Mitarbeiter sorgen dafür, dass die Reputationskultur alle Ebenen erreicht.
Gästefeedback in Echtzeit hilft, Probleme schnell zu lösen, Beschwerden nach dem Aufenthalt zu vermeiden und die Zufriedenheit zu erhöhen.
Strategische Software für das Reputationsmanagement und datengesteuerte Entscheidungsfindung haben das Engagement von GRI und Gästen deutlich verbessert.
Das Motto von Hotelatelier, “Menschen, die sich um Menschen kümmern “, spiegelt das Engagement für das Wohlbefinden von Gästen und Mitarbeitern wider.
Einführung eines kundenzentrierten Ansatzes
Bitte skizzieren Sie die Ursprünge von Hotelatelier’s Fokus auf Reputation und die ersten Schritte, die 2014 unternommen wurden, um den Bereich Kundenzentrierung zu gestalten.
Im Jahr 2014 haben wir den Bereich Customer Centricity geschaffen, um den Kunden in den Mittelpunkt aller Aktivitäten zu stellen. Hotelatelier hat eine reputationsorientierte Kultur eingeführt, die den Kunden in den Mittelpunkt unserer Strategie und als primäre Referenz für die Entscheidungsfindung stellt.
Wir starteten ein „Guest Experience“-Projekt, in dem wir Standards für den Kundenservice definierten und die Zusammenarbeit mit einem Anbieter von Reputation aufnahmen. Wir legten Service-KPIs fest, die signifikante Ergebnisse erbrachten und eine solide Grundlage für unsere Reputationskultur schufen. Von 2014 bis 2018 konnten wir unsere Antwortquote auf 95 % und unsere Gesamtbewertung auf 84 % steigern, was zu höheren Einnahmen führte.
Im Jahr 2018 beschlossen wir, unseren Reputationsanbieter zu wechseln, da wir einen Technologiepartner brauchten, der uns den Export und die Konsolidierung von Daten in unserem Business Intelligence-System ermöglicht. Unser Ziel war es, Daten in Wissen über unsere Kunden und unser Geschäft zu verwandeln. So begannen wir mit einer Reputationsmanagement-Software zu arbeiten. Seit Beginn dieser Partnerschaft haben wir unseren GRI (Global Review Index) auf 88 % erhöht und auf Kommentare und Umfragen in weniger als 1,8 Tagen geantwortet, mit einer Gesamtantwortrate von fast 100 %. Durch den Versand von Umfragen per E-Mail haben wir eine Konversionsrate von 19 % erreicht. Unsere Umfragen sind zur wichtigsten Quelle für das Feedback unserer Kunden geworden.
“Die von unserem Reputationsmanagementsystem bereitgestellten Informationen werden sowohl taktisch als auch strategisch genutzt. Sie sind für die Entscheidungsfindung in allen Bereichen der Hotelkette relevant. Die Daten ermöglichen es uns, alle durchgeführten Initiativen zu validieren, da wir die Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit sofort messen können. Das Sammeln der Stimme des Kunden dient als Validierungsfilter für neue Verbesserungen oder die Einführung neuer Dienstleistungen sowie zur Vertiefung unseres Verständnisses für unsere Kunden und unser Geschäft.”
Edurne Vázquez, COO von Hotelatelier
Sicherstellung einer Reputationskultur auf allen Ebenen
Welche Methoden wenden Sie an, um eine starke Reputationskultur auf allen Ebenen Ihrer Organisation aufrechtzuerhalten?
Wir haben dafür gesorgt, dass die Reputationskultur alle unsere Teams erreicht, indem wir alle Unternehmensmitglieder einbezogen haben. Unsere Verbündeten sind Kommunikation und Schulung. Alles, was geschieht, wird geteilt und kommuniziert. Jedes neue Mitglied erhält ein Onboarding, das unter anderem Schulungen zum Thema Reputation umfasst, und wir bieten bei Bedarf regelmäßige Schulungen an. Außerdem haben wir durchschnittlich zwei Guest Service Reputation Evangelists pro Hotel. Sie sind die Stimme der Reputation im Hotel und unterstützen den Host und Experience Manager, indem sie auf Kommentare reagieren und Ergebnisse und Meilensteine mit dem Rest des Teams teilen.
Tägliche Praktiken zur Priorisierung des Gästeerlebnisses
Können Sie erläutern, wie Hotelatelier das Gästeerlebnis in Ihrem Tagesgeschäft in den Vordergrund stellt?
Wir verfolgen die KPIs auf der Grundlage wöchentlicher Umfragen, um der Stimme des Kunden Wert zu verleihen. Die Hosts koordinieren ihre Arbeit und die Arbeit ihrer Teams auf der Grundlage der Prioritäten des Kunden. Wir prüfen die am schlechtesten bewerteten Zimmer und lösen die vom Kunden generierten Arbeitsaufträge in weniger als 24 Stunden.
Wir können gar nicht genug betonen, wie wichtig zentralisierte Kundeninformationen für unsere Geschäftsentscheidungen sind. Im Hotelatelier bemühen wir uns, alle Informationen zu nutzen, die unsere Reputationsmanagement-Software liefert. Wir versuchen immer, das Potenzial des Tools zu maximieren, da unser Entscheidungsmodell auf integrierten und zuverlässigen Informationsquellen basiert.
Strategien für einen unvergesslichen Aufenthalt
Bitte beschreiben Sie die Strategien, die Sie eingeführt haben, um jedem Gast einen unvergesslichen Aufenthalt zu bieten.
Unsere IN-STAY-Umfrage ermöglicht es uns, Kundenbedürfnisse zu antizipieren und ihre Wünsche in weniger als 24 Stunden zu erfüllen. Wir verhindern Beschwerden nach dem Aufenthalt, was zu einer höheren Zufriedenheit und einem besseren NPS (Net Promoter Score) führt.
Hotelatelier glaubt an die Verbesserung des Service durch personalisierte Aufenthalte und tadellose Kundenbetreuung. Wir haben eine Mitarbeiterbewertung von 4,73/5 erreicht und streben nach Kundenzufriedenheit an jedem Kontaktpunkt.
Einbindung des Teams in das Reputationsmanagement
Wie haben Sie die gesamte Organisation in Ihre Reputationsmanagement-Bemühungen einbezogen?
Wir schufen den Bereich Customer Centricity, der später als Teil des Projekts „Guest Experience“ mit dem Unternehmen geteilt wurde. Wir identifizierten ein Instrument zur Messung der Ergebnisse und betonten die Verwaltung aller Kundenkontaktpunkte und -informationen.
Wir tauschen die Ergebnisse aus, beziehen Teams ein, um die Kundenzufriedenheit in verschiedenen Bereichen zu erreichen, und arbeiten gemeinsam an Aktionsplänen zur Verbesserung der Erfahrung mit regelmäßigem Follow-up. Wir erkennen gute Ergebnisse an und belohnen sie, wobei wir alle auf ein gemeinsames Ziel hinarbeiten: den Kunden.
Das Unternehmen kümmert sich um unsere internen Kunden, organisiert ein Sommerfest für die gesamte Organisation, bietet Belohnungen für das Erreichen von Zielen und unterhält ein internes Kommunikationstool, in dem wir Neuigkeiten, Feiern, Meilensteine und interne Anerkennungen veröffentlichen.
Analyse und Maßnahmen
Wie gehen Sie bei der Analyse von und der Reaktion auf signifikante Rückgänge der Bruttowertschöpfung pro Woche vor?
Wir analysieren, welche Kategorien sich am stärksten auf den Rückgang ausgewirkt haben, und überprüfen die semantische Analyse, um präzise Informationen zu erhalten. Wir überprüfen auch das Volumen der Kommentare, um festzustellen, ob negatives Feedback den Rückgang maßgeblich beeinflusst hat. Wenn wir feststellen, dass der Rückgang auf einen behebbaren Teamfehler zurückzuführen ist, fordern wir einen Aktionsplan zur Verbesserung künftiger Ergebnisse. In der darauffolgenden Woche prüfen wir, ob das Problem behoben wurde.
Erzielen hoher Umfrageumwandlungsraten
Welche Strategien haben zu Ihrer beeindruckenden Konversionsrate bei Umfragen durch E-Mail-Einladungen und Dankesnachrichten beigetragen?
Wir haben eine attraktive Umfrage und E-Mail-Einladung entworfen, die zum Ausfüllen anregt. Dank der Empfehlungen unseres Kundenbetreuers haben wir die Frage nach der Gesamtbewertung in die E-Mail-Einladung aufgenommen und eine Schaltfläche “Zur Umfrage “ hinzugefügt. Mit dem Modul Umfrageverhalten haben wir Verbesserungen vorgenommen, die die Beantwortungszeiten verkürzt haben, so dass unsere Kunden jetzt weniger als vier Minuten für das Ausfüllen der Umfrage benötigen.
Gästefeedback treibt Investitionen in Sachanlagen
Erzählen Sie uns von einer Investition oder Veränderung, die dank des Feedbacks der Gäste zustande kam.
Das Feedback unserer Kunden veranlasste uns, in Verbesserungen wie Matratzen, Teppiche, Fernseher und Vorhänge zu investieren. Kürzlich haben wir Wi-Fi-Antennen ausgetauscht, nachdem wir eine spezielle Umfrage zu diesem Zweck durchgeführt hatten.
Globale Berichte für das Markt-Benchmarking
Erläutern Sie Ihren Ansatz zur Nutzung globaler Berichte beim Vergleich von Hotelatelier mit dem europäischen Markt.
Jedes Mal, wenn es einen neuen Branchenbericht gibt, vergleichen wir alle Informationen zwischen dem europäischen Markt und unserer Kette. Benchmarking ist wichtig, um zu verstehen, wo wir auf dem Markt stehen, um unsere Fortschritte zu verfolgen und unsere Strategie und künftige Ausrichtung zu steuern.
Können Sie uns bitte mitteilen, welche Erkenntnisse Sie aus diesen Vergleichen gewonnen haben und wie sich diese auf Ihre Strategien auswirken?
Unser Referenzpunkt ist Europa. Wir vergleichen den Wert unseres Unternehmens mit dem Markt. Unser Ziel ist es, über dem Marktdurchschnitt zu bleiben. Wenn wir darunter fallen, betrachten wir dies als Alarm. Wir verwenden zum Beispiel den Net Promoter Scores Brand Competition um unser Unternehmen auf dem europäischen Markt zu positionieren.
Neue Initiativen für die Zukunft
Gibt es neue Initiativen oder Projekte in der Pipeline, auf die Sie besonders gespannt sind?
Der nächste Schritt besteht darin, eine solide Grundlage für die Integration von Qualität und Ansehen zu schaffen. Wir streben eine kontinuierliche Verbesserung an, indem wir die Stimme des Kunden analysieren und in unser Prozessmanagement-Tool einfließen lassen. Wir haben Pionierarbeit bei der Verschmelzung von Qualität und Reputation geleistet, indem wir die Zusammenarbeit zwischen unserem Anbieter von Reputationsmanagement-Software und EISI.
Befähigung der Arbeitnehmer
Mitarbeiter spielen eine entscheidende Rolle beim Reputationsmanagement und bei der Verbesserung des Gästeerlebnisses. Mit welchen Methoden werden sie dazu ermutigt, ihren Beitrag zu leisten?
In unserem internen Kommunikationskanal erkennen und belohnen wir die Stimme des Teams und hören ihr zu, indem wir anonyme Umfragen durchführen. Wir halten das gesamte Unternehmen über alles, was geschieht, auf dem Laufenden und beziehen es in alle Vorgänge ein.
Praktiken der Kundenorientierung
Beschreiben Sie die innovativen Praktiken oder Programme, die Hotelatelier eingeführt hat, um seine kundenorientierte Führungsposition zu behaupten.
Eine unserer Strategien besteht darin, auf negative Kommentare vorrangig zu reagieren. Wir stellen sicher, dass der Gastgeber in jedem Hotel dafür allein verantwortlich ist und die Antworten innerhalb von zwei Tagen gegeben werden.
Innovationen mit Geschäftszielen in Einklang bringen
Wie stellen Sie sicher, dass diese Innovationen mit Ihren Geschäftszielen und den Erwartungen Ihrer Gäste übereinstimmen?
Eine Beschwerde ist eine Chance. Wir erreichen die beste Kundenzufriedenheit, indem wir den Kunden in den Mittelpunkt unseres Handelns stellen und ihm höchste Priorität einräumen. Unser Motto lautet „Menschen kümmern sich um Menschen“. Wir sind der Meinung, dass wir uns um unser Team genauso kümmern sollten wie um unsere Kunden, indem wir ein Umfeld der Zugehörigkeit schaffen und die Art und Weise beeinflussen, wie wir uns um unsere Kunden kümmern.
Schlussfolgerung
Hotelateliers Weg zur Kundenorientierung und reputation management ist ein Beispiel für sein Engagement für Exzellenz. Der anhaltende Erfolg des Unternehmens beruht auf effektivem Feedback, innovativen Praktiken und dem Engagement für die Zufriedenheit von Mitarbeitern und Gästen. Durch strategische Initiativen und klare Kommunikation ist das Hotelateliers in der sich ständig weiterentwickelnden Hotelbranche immer einen Schritt voraus.
