Die Aufrechterhaltung einer unverwechselbaren Markenidentität ist in der heutigen, stark umkämpften Hotellandschaft mehr denn je eine Herausforderung. Mit der ständigen Einführung, Konsolidierung und Diversifizierung neuer Hotelmarken wird die Differenzierung von entscheidender Bedeutung. Wie kann man sich abheben und sein einzigartiges Markenimage bewahren, wenn man ein charmantes Hotel betreibt oder Teil einer großen Kette ist?
„Mit der Zeit werden Marken, die konstant die Erwartungen in ihrem gesamten Portfolio erfüllen, einen immer größeren Marktanteil erobern.“ – Chris K. Anderson
Key Takeaways
Consistency is Key: Consistent guest experiences build trust and encourage repeat bookings.
Leverage Happy Guests: Encourage guests to share positive reviews online to strengthen your brand’s reputation.
Use Reputation Management Software: This is essential for hotels to monitor and respond to reviews, identify improvement areas, and maintain a positive online presence.
Respond to Negative Feedback: Don’t ignore negative reviews. Responding to guest complaints shows that you care about improving and can actually enhance your reputation.
Improve Based on Guest Feedback: Constantly monitor guest feedback to identify areas for operational improvements and actively address complaints to foster loyalty.
Warum Reisende treu bleiben
Reisende sind zunehmend treu gegenüber Hotels, die ein einheitliches Gästeerlebnis bieten. Diese Beständigkeit ist die Grundlage für das Vertrauen in eine Marke. Wenn Gäste bei einer bekannten Marke buchen, erwarten sie das gleiche Serviceniveau und die gleiche Qualität, unabhängig davon, ob sie in Brisbane, New York oder Paris übernachten. Aus diesem Grund ziehen Markenhotels in der Regel wiederkehrende Gäste an. Beständigkeit ist auch für unabhängige Hotels von entscheidender Bedeutung; sie müssen die Erwartungen der Gäste erfüllen, um Loyalität und Vertrauen aufzubauen. Eine einzige negative Erfahrung kann zu schlechten Bewertungen führen und den Ruf des Hotels schädigen.
Ein Schlüsselelement zur Aufrechterhaltung des Vertrauens der Gäste ist die Sicherstellung, dass Ihr Hotel die Versprechen einhält, die durch Marketing- und Branding-Maßnahmen gemacht wurden. Negative Erfahrungen von Gästen sind oft das Ergebnis einer Diskrepanz zwischen den Erwartungen, die durch Ihr Marketing geweckt werden, und der Realität in Ihrem Hotel. Die Bewältigung dieser Diskrepanz zwischen Erwartungen und Realität ist für die Aufrechterhaltung eines soliden Rufs von entscheidender Bedeutung.
Die Macht der Marke in der Gastronomie
Die Bedeutung einer starken Marke kann nicht genug betont werden. Eine Studie der Cornell University aus dem Jahr 2018 ergab, dass die Marke eines Hotels einen größeren Einfluss auf die Gestaltung seines Online-Rufs hat als seine Sterneklassifizierung oder die Zugehörigkeit zu einer Kette. Mit der Zeit verschaffen sich Hotels, die ihre Markenversprechen konsequent einhalten, einen Wettbewerbsvorteil, sichern sich einen höheren Marktanteil und einen treuen Kundenstamm.
Professor Chris K. Anderson von der School of Hotel Administration der Cornell University sagte: „Mit der Zeit werden Marken, die die Erwartungen in ihrem gesamten Portfolio konsequent erfüllen, einen immer höheren Marktanteil gewinnen.“ Ein positives und konsistentes Markenimage sichert langfristigen Erfolg in einem wettbewerbsintensiven Markt, in dem Gäste zahlreiche Auswahlmöglichkeiten haben.
Gästeerlebnis mit Erwartungen in Einklang bringen
Damit eine Marke gedeihen kann, muss das Erlebnis der Gäste mit den Erwartungen übereinstimmen, die durch das Hotelmarketing festgelegt wurden. Wenn das Erlebnis eines Gastes hinter den Erwartungen zurückbleibt, kann dies dem Ruf des Hotels schaden und die Wahrscheinlichkeit zukünftiger Buchungen verringern. Umgekehrt kann das Übertreffen der Erwartungen der Gäste zu positiven Bewertungen, Gästebindung und Markenwerbung führen.
Die Hans Brinker Hostels in Amsterdam und Lissabon sind hervorragende Beispiele für ein effektives Erwartungsmanagement. In ihrer Marketingkampagne werden die Grenzen der Unterkunft geschickt hervorgehoben, sodass die Erwartungen der Gäste mit dem tatsächlichen Erlebnis in Einklang gebracht werden. Diese Transparenz fördert das Vertrauen und stellt sicher, dass die Gäste vor ihrer Ankunft wissen, was sie erwartet. Hotels sollten diesem Beispiel folgen, indem sie klar darlegen, was sie anbieten, um Enttäuschungen zu vermeiden.
Markenbotschafter nutzen
Die „Library Hotel Collection“ sticht aus einem anderen Grund am anderen Ende des Spektrums hervor. Ihre Häuser sind aufgrund ihrer hohen Platzierungen auf TripAdvisor legendär geworden, wobei alle vier ihrer Hotels in New York City durchweg Spitzenplätze belegen. Ihr Geheimnis? Die Zufriedenheit der Gäste und die Förderung der Markenwerbung haben Priorität.
Die „Library Hotel Collection“ ist davon überzeugt, dass ihre besten Vermarkter ihre Gäste sind. Sie ermutigt ihre Gäste ganz natürlich, ihre Erfahrungen online zu teilen, indem sie einen außergewöhnlichen Service bietet und der Marke so wertvolle „verdiente“ Inhalte liefert. Positive Online-Bewertungen, Social-Media-Beiträge und sogar Blogs von Reise-Influencern tragen alle zum Aufbau des Markenrufs bei. Die Library Hotel Collection pflegt auch Beziehungen zu Reise-Influencern, um ihre Sonderangebote und Neuigkeiten zu verbreiten.
Selbst für Hotels, die noch nicht bereit sind, in das Influencer-Marketing einzusteigen, bleibt das Prinzip dasselbe: Zufriedene Gäste sind Ihr stärkstes Marketinginstrument. Die Förderung positiver Rückmeldungen und Bewertungen stärkt die Glaubwürdigkeit der Marke. Die Umsetzung eines strukturierten Programms zur Erfassung von Bewertungen, das häufig durch eine Reputationsmanagement-Software unterstützt wird, trägt weiter dazu bei. Laut einer Untersuchung von TripAdvisor verzeichnen Hotels, die ihre Gäste dazu auffordern, Bewertungen abzugeben, einen Anstieg sowohl des Volumens als auch der positiven Bewertungen. Gäste, die dazu aufgefordert wurden, Bewertungen abzugeben, bewerteten ihre Aufenthalte um 4–6 % höher als Gäste, die unaufgefordert Bewertungen abgaben.
Online-Bewertungen sind wichtig – Umgang mit negativem Feedback
Negatives Feedback bietet wertvolle Einblicke und ist eine Gelegenheit zur Verbesserung. Die Reaktion von Hotels auf diese Bewertungen kann die Wahrnehmung der Gäste erheblich beeinflussen. Eine schnelle, professionelle Antwort auf Beschwerden zeigt das Engagement für die Zufriedenheit der Gäste und kann eine negative Bewertung in eine hervorragende Service-Wiederherstellung verwandeln.
Reputation Management Software hilft Hotels, Feedback in Echtzeit zu verfolgen und darauf zu reagieren, und stellt sicher, dass Hotels ihre Online-Reputation effektiv verwalten. Schnelle Antworten gehen auf aktuelle Probleme ein und beruhigen potenzielle Gäste, wodurch Vertrauen und Zuversicht in den Service des Hotels aufgebaut werden.
Online-Bewertungen haben einen großen Einfluss auf Buchungen. Hotels mit mehr positiven Bewertungen werden in den Suchergebnissen höher eingestuft und ziehen mehr Gäste an. Durch die konsequente Sammlung von Bewertungen können Hotels in einem wettbewerbsintensiven Markt relevant bleiben.
Schaffung einer starken Markenpräsenz durch Gästezufriedenheit
Die Markenstärke eines Hotels ist eng mit der Zufriedenheit der Gäste verbunden. Durch die Abstimmung der Marketingmaßnahmen auf die tatsächlichen Erfahrungen der Gäste können Hotels eine Marke schaffen, der vertraut wird und die bewundert wird. Durch die Einbeziehung von Gästefeedback in Ihre Markenbotschaft stellen Sie sicher, dass Ihr Marketing auf den tatsächlichen Erfahrungen Ihrer Gäste basiert. Dieser Ansatz schafft ein Gefühl von Authentizität und Transparenz, das bei modernen Reisenden Anklang findet.
Indem Sie Ihre Dienstleistungen auf der Grundlage von Gästefeedback kontinuierlich verbessern, können Sie Ihr Hotel als führend in der Gästezufriedenheit positionieren. Mit der Zeit wird dies zu einer höheren Kundentreue, besseren Online-Bewertungen und einer besseren Rentabilität beitragen.
Schlussfolgerung
Die Marke Ihres Hotels geht weit über Logos und Marketing hinaus. Sie spiegelt die von Ihnen gebotenen Gästeerfahrungen wider und wird durch die konsequente Einhaltung von Versprechen gepflegt. Stimmen Sie das Feedback Ihrer Gäste mit dem Service ab, um eine starke Markenpräsenz zu schaffen. Die Aufrechterhaltung dieses Rufs fördert nicht nur die Loyalität, sondern steigert auch die Rentabilität und sichert den langfristigen Erfolg in einer wettbewerbsintensiven Branche.
