Der Umgang mit Gästekonflikten ist eine der größten Herausforderungen für Mitarbeiter im Dienstleistungssektor. Wenn eine Beschwerde vor Ort falsch gehandhabt wird, kann sie zu einer negativen Online-Bewertung eskalieren. Diese Bewertungen können potenzielle Gäste abschrecken und den Ruf und die Einnahmen Ihres Unternehmens schädigen. Die Vermeidung negativer Bewertungen sollte in Ihrer Strategie oberste Priorität haben.
Der Umgang mit Gästekonflikten ist wichtig. Wenn ein Gast sich die Zeit nimmt, Sie auf ein Problem aufmerksam zu machen, ist dies eine Gelegenheit, die Dinge in Ordnung zu bringen. Ihre Reaktion wird das Ergebnis stark beeinflussen. Hier sind sechs Richtlinien, die Ihnen helfen, Gästekonflikte zu bewältigen, negative Bewertungen zu verhindern und dafür zu sorgen, dass die Gäste eine positive Meinung von Ihrem Unternehmen haben.
6 Takeaways
1. Manage expectations
2. Be aware of triggers
3. Maintain a positive attitude
4. Understand what upset guests want
5. Support, train & empower staff
6. Perform temperature checks
1. Erwartungen managen
Die Erwartungen der Gäste an die Qualität, den Wert und den Service, den Sie bieten, beginnen lange bevor sie durch Ihre Tür kommen. Wenn diese Erwartungen nicht erfüllt werden, kann es zu Konflikten kommen. Stellen Sie sicher, dass alle Werbematerialien, einschließlich Ihrer Website und der Einträge von Drittanbietern, Ihr Unternehmen genau widerspiegeln, um Missverständnisse zu vermeiden.
Vermeiden Sie Superlative wie „bestes Preis-Leistungs-Verhältnis“ oder „ultra-luxuriös“, es sei denn, Sie sind sicher, dass Sie diese Versprechen auch dauerhaft einhalten können. In negativen Bewertungen werden oft Unternehmen angeprangert, die solche hochgesteckten Versprechen nicht einhalten können. Versprechen Sie lieber weniger und halten Sie sich daran. Gäste sind zufriedener, wenn ihre Erwartungen übertroffen werden.
2. Achten Sie auf Auslöser
Viele Beschwerden rühren daher, wie Mitarbeiter mit Problemen umgehen, wenn sie zum ersten Mal angesprochen werden. Auslöser – Dinge, die ein Mitarbeiter tut oder sagt – können den Ärger eines Gastes noch verstärken. Wenn die Emotionen erst einmal eskalieren, wird es viel schwieriger, das Problem einvernehmlich zu lösen.
Arten von Auslösern:
Visuelle Auslöser: Nonverbale Signale wie Gesten, Körpersprache, Gesichtsausdrücke und Umgebung. Ein zusammengebissener Kiefer, verschränkte Arme oder das Vermeiden von Augenkontakt können dem Gast Apathie oder Unflexibilität signalisieren. Eine unordentliche Umgebung oder ein ungepflegtes Erscheinungsbild können ebenfalls auf einen Mangel an Professionalität hindeuten. Zeigen Sie, dass Sie sich kümmern, indem Sie Augenkontakt halten, eine offene Körpersprache verwenden und den Arbeitsplatz sauber halten.
Verbale Auslöser: Was Sie sagen, ist wichtig. Gäste zu unterbrechen, Verantwortung von sich zu weisen oder auf Richtlinien zu verweisen, kann eine angespannte Situation noch verschlimmern. Vermeiden Sie Aussagen wie „Das hätten Sie tun sollen“ oder „Das ist nicht mein Problem“. Konzentrieren Sie sich stattdessen darauf, was Sie tun können, um zu helfen.
Stimmliche Auslöser: Tonfall, Sprechgeschwindigkeit und Lautstärke spielen eine wichtige Rolle dabei, wie Ihre Worte aufgenommen werden. Wenn Sie zu schnell sprechen, können Sie Gäste irritieren, während eine langsame oder übermäßig laute Stimme herablassend wirken kann. Bemühen Sie sich, klar und deutlich zu sprechen, und achten Sie auf einen ruhigen und professionellen Tonfall.
In persönlichen Gesprächen haben visuelle und verbale Signale Vorrang. Bei Telefongesprächen sollten Sie sich auf verbale Signale verlassen, während bei schriftlicher Kommunikation die Wortwahl von entscheidender Bedeutung ist.
3. Behalten Sie eine positive Einstellung bei
Erkennen Sie, dass auch Sie Auslöser haben. Wenn ein Gast etwas Beleidigendes sagt, ist es leicht, in die Defensive zu gehen. Es ist jedoch entscheidend, die Fassung zu bewahren. Erinnern Sie sich daran, dass es Ihre Aufgabe ist, den Gast zufriedenzustellen, auch wenn dies bedeutet, persönliche Gefühle beiseite zu lassen.
Eine positive Einstellung ist unerlässlich. Anstatt den Kontakt mit verärgerten Gästen zu fürchten, sollten Sie diese als Herausforderungen betrachten, die Sie meistern können. Sagen Sie sich: „Ich kann diese Situation zum Guten wenden.“ Eine positive Herangehensweise und ein hervorragender Service können selbst die wütendsten Gäste besänftigen.
4. Verstehen, was verärgerte Gäste wollen
Die meisten Gäste sind vernünftig und erwarten keine Perfektion. Sie verstehen, dass Fehler passieren können, und ihre Bedürfnisse sind in der Regel unkompliziert. Sie wollen:
Ein offenes Ohr: Versetzen Sie sich in die Lage des Gastes. Reisen kann stressig sein und Hotels können verwirrend sein. Versichern Sie ihm, dass Sie ihm helfen werden. Stellen Sie sich vor und nennen Sie seinen Namen, um eine Beziehung aufzubauen. Geben Sie ihm Zeit, sich zu äußern, hören Sie aufmerksam zu und stellen Sie klärende Fragen.
Eine Entschuldigung: Eine aufrichtige Entschuldigung kann Spannungen abbauen. Selbst wenn Sie keine Schuld trifft, kann das Eingeständnis, dass Sie die Frustration des anderen verursacht haben, und eine aufrichtige Entschuldigung viel dazu beitragen, die Situation zu beruhigen.
Eine schnelle Lösung: Je länger die Klärung dauert, desto verärgerter wird der Gast wahrscheinlich. Vermeiden Sie es, Gäste von einer Person zur nächsten weiterzureichen oder sie ihre Geschichte wiederholen zu lassen. Schlagen Sie Lösungen vor und arbeiten Sie zusammen, um ein zufriedenstellendes Ergebnis zu erzielen.
Nachbereitung: Teilen Sie dem Gast mit, wie und wann Sie nachfassen werden. Machen Sie niemals Versprechungen, die Sie nicht halten können. Halten Sie das Problem im Gästeprofil fest, informieren Sie Ihr Team und ergreifen Sie Maßnahmen, um sicherzustellen, dass es nicht erneut auftritt. Ein Nachfassanruf oder eine persönliche Notiz im Zimmer des Gastes können Ihre Fürsorge und Aufmerksamkeit unterstreichen.
5. Unterstützung, Schulung und Befähigung von Mitarbeitern
Statten Sie Ihre Mitarbeiter mit dem Wissen, der Ausbildung und den Befugnissen aus, die sie benötigen, um Probleme schnell zu lösen. Wenn die Mitarbeiter wissen, dass sie die Unterstützung des Managements haben, werden sie bei der Bewältigung von Gästekonflikten selbstbewusster handeln.
Wenn Gäste unangemessene Forderungen stellen, wägen Sie die Kosten für die Erfüllung der Anfrage gegen das Risiko ab, wenn Sie die Anfrage nicht erfüllen. Um einen Kompromiss zu erzielen, bieten Sie angemessene Alternativen an, wie z. B. eine teilweise Entschädigung oder Rabatte. Wenn eine Entschädigung nicht möglich ist, teilen Sie mit, dass Sie die Angelegenheit weiterleiten werden, und geben Sie einen Zeitrahmen für eine Antwort an.
In Fällen, in denen Gäste damit drohen, negative Bewertungen zu schreiben, wenn Forderungen nicht erfüllt werden, sollten Sie die Situation professionell handhaben. Erpressung bei Bewertungen verstößt gegen die Nutzungsbedingungen von TripAdvisor. Reichen Sie daher ein Formular für Erpressung bei Bewertungen beim Management Center ein. Wenn eine schlechte Bewertung folgt, können Sie diese mit entsprechenden Unterlagen anfechten.
6. Temperaturprüfungen durchführen
Es kann zu spät sein, erst beim Check-out zu fragen, wie der Aufenthalt eines Gastes war. Zu diesem Zeitpunkt ist das Erlebnis bereits abgeschlossen und es besteht kaum eine Chance, Probleme zu lösen. Führen Sie stattdessen während des Aufenthalts des Gastes „Temperaturkontrollen“ durch. Stellen Sie offene Fragen wie: „Wie gefällt Ihnen bisher alles?“ Wenn Probleme auftreten, lösen Sie diese, bevor sie eskalieren. Proaktives Engagement kann negative Bewertungen verhindern und positive Erfahrungen schaffen.
Reputationsmanagementsysteme können wertvolle Hilfsmittel sein, um vor der Abreise Feedback von Gästen einzuholen. Durch Echtzeit-Benachrichtigungen können Mitarbeiter umgehend auf Probleme reagieren und so negative Bewertungen nach dem Check-out verhindern.
Sie können unzufriedene Gäste zu treuen Fürsprechern machen, indem Sie echtes Interesse zeigen und Probleme umgehend ansprechen. Machen Sie es sich zum Ziel, ihre Geschichte von „Wir hatten ein Problem“ in „Sie haben unser Problem gelöst und wir kommen definitiv wieder“ zu ändern.
