Der Shiji Gast Experience Benchmark Report für Q2 2024 bietet einen umfassenden Einblick in die Gästezufriedenheitstrends und die Bewertungsdynamik. Dieser Bericht ist von entscheidender Bedeutung für Hotelbetreiber und Technologieanbieter, die ihre Servicequalität und Kundenbindung verbessern wollen.
Globale Trends für Gästeerlebnisse
Steigende Zufriedenheit der Gäste
Die Zufriedenheit der Gäste hat das Niveau vor der Einführung von COVID übertroffen, mit einem bemerkenswerten Anstieg des Global Review Index (GRI). Im Juni 2024 erreichten 5-Sterne-Hotels einen Rekord-GRI von 90,4%, während 4-Sterne-Hotels 86,8% erreichten und 3-Sterne-Hotels einen Anstieg auf 83,2% verzeichneten.
Rückgang des Rezensionsvolumens
Trotz höherer Zufriedenheit gab es einen leichten Rückgang des Bewertungsvolumens um 2,9% im Vergleich zu Q2 2023. Dieser Trend begann im 1. Quartal 2024 und beeinflusst weiterhin die Gesamtdynamik der Rezension.
Verbesserte Reaktionszeiten
Die Reaktionszeiten des Managements haben sich verbessert. Positive Bewertungen werden im Durchschnitt innerhalb von 3,3 Tagen und negative Bewertungen innerhalb von 4,0 Tagen bearbeitet. Die Gesamtbeantwortungsquote stieg auf 66,3%, 3,4 Punkte höher als in Q2 2023.
Verschiebungen bei den Quellen der Überprüfung
Das Bewertungsvolumen auf Expedia, Hotels.com und Agoda ist im Vergleich zu Q2 2023 um über 40% gestiegen. Booking.com und Google hingegen verzeichneten Rückgänge bei Bewertungsvolumen und Marktanteilen. Agoda hat jetzt einen Marktanteil von 4,8%, fast 2 Punkte mehr als 2023. Der Marktanteil von Expedia wuchs um 2,7 Punkte, Trip.com verzeichnete ebenfalls einen Anstieg des Bewertungsvolumens um 9%, während Ctrip nur um 1,9 Punkte zulegte.
Regionale Einblicke
Asien-Pazifik: Führend auf dem Weg
Der asiatisch-pazifische Raum sticht weiterhin hervor, mit der höchsten GRI von 88,1% im 2. Quartal 2024. Trotz eines Plateaus bei den 5-Sterne-Hotels zeigt die Region eine deutliche Verbesserung bei den Rücklaufquoten, die nun bei 66,6% liegen. Der Marktanteil von Agoda in der Region ist auf 14,5% gestiegen, 1,2 Punkte höher als in Q2 2023.
Europa: Durchwachsene Leistung
In Europa ging das Bewertungsvolumen um 5,2 % zurück, was auf weniger Bewertungen bei Booking.com und Google zurückzuführen ist, die in unserer Stichprobe um 12,0 % bzw. 9,6 % zurückgingen. Das Bewertungsvolumen auf Expedia (+27,8%), Hotels.com (+36,4%), Agoda (+91,2%) und HolidayCheck (+17,3%) ist jedoch deutlich gestiegen. Die Reaktionszeiten verbesserten sich, wobei positive Bewertungen innerhalb von 3,8 Tagen und negative Bewertungen innerhalb von 4,5 Tagen bearbeitet wurden. Sowohl 3-Sterne- als auch 5-Sterne-Hotels verzeichneten einen Rückgang des Wertindexes mit -0,6 bzw. -0,2 Punkten.
Lateinamerika: Stetige Verbesserung
In Lateinamerika gab es einen leichten Anstieg der GRI (+0,7 Punkte) und bessere Antwortzeiten, obwohl das Volumen der Bewertungen um 9,3 % zurückging. 3-Sterne-Hotels zeigten eine bemerkenswerte Verbesserung der GRI (+1,1 Punkte), hatten aber mit 52,2% eine geringere Antwortquote als die 4- und 5-Sterne-Hotels (67,6% bzw. 67,3%). Der Service-Index sank für 4- und 5-Sterne-Hotels um -0,2 und -0,7 Punkte.
Afrika: Positive Trends mit Herausforderungen
Afrika verzeichnete in allen Hotelkategorien ein starkes GRI-Wachstum. Der Index für die Servicequalität ging jedoch bei den 3- und 4-Sterne-Hotels um -1,1 bzw. -0,4 Punkte zurück, während er bei den 5-Sterne-Hotels im zweiten Quartal in Folge um 0,2 Punkte auf 92,3% anstieg. Die Reaktionszeiten haben sich deutlich verbessert, so dass die Region zu den besten weltweit gehört. Positive Bewertungen wurden innerhalb von 3,1 Tagen und negative Bewertungen innerhalb von 4,5 Tagen beantwortet. Der Index von Google in der Region ist mit 87,3% am höchsten, während Booking.com mit 83,0% das Schlusslicht bildet.
Naher Osten: Starke Leistung
Die 5-Sterne-Hotels im Nahen Osten erreichten eine GRI von 90,7% und waren damit die zweitbeste Leistung nach den 5-Sterne-Hotels im asiatisch-pazifischen Raum (91,1%), wobei sich die Rücklaufquote in allen Kategorien verbesserte. Die Region behält weiterhin schnelle Reaktionszeiten für Bewertungen bei, mit positiven Bewertungen in 3,6 Tagen und negativen Bewertungen in 4,0 Tagen. Der Prozentsatz der Bewertungen ist in jeder Kategorie gestiegen und reicht von 86,1% für 5-Sterne-Hotels bis 76,0% für 4-Sterne-Hotels.
Nordamerika: Bescheidene Gewinne
Nordamerika verzeichnete einen leichten Anstieg der GRI in allen Sternekategorien. Die Reaktionszeiten verbesserten sich, wobei positive Bewertungen innerhalb von 3,3 Tagen und negative Bewertungen innerhalb von 3,8 Tagen bearbeitet wurden. Das Preis-Leistungs-Verhältnis ist jedoch nach wie vor besorgniserregend, insbesondere bei 4- und 5-Sterne-Hotels, deren Indizes mit 81,6 % bzw. 82,8 % unter denen des europäischen Marktes liegen.
Umsetzbare Strategien für Hotelbetreiber
Verbessern Sie die Überwachung der Zufriedenheit Ihrer Gäste.
Verfolgen Sie regelmäßig GRI- und andere Zufriedenheitsmetriken, um Bereiche mit Verbesserungspotenzial zu identifizieren. Implementieren Sie Feedback-Schleifen, um Probleme umgehend zu lösen.
Verbessern Sie die Rücklaufquote von Rezensionen.
Versuchen Sie, auf alle beantwortbaren Bewertungen innerhalb von 3 Tagen zu reagieren. Priorisieren Sie dabei die negativen Bewertungen, um ihre negativen Auswirkungen so schnell wie möglich auszugleichen. Da sich die Automatisierung in unserer Branche immer mehr durchsetzt, wird dieser Prozess wahrscheinlich automatisiert werden, um Konsistenz zu gewährleisten.
Diversifizieren Sie die Rezensionsquellen.
Ermutigen Sie Ihre Gäste, Bewertungen auf verschiedenen Plattformen zu hinterlassen. Die Diversifizierung kann dazu beitragen, die Bewertungen des Hauses über verschiedene Bewertungsquellen hinweg zu vereinheitlichen und so die Wahrnehmung der Gäste in Bezug auf die gleichbleibende Servicequalität, die Unterkunft und das Preis-Leistungs-Verhältnis zu verbessern.
Die Diversifizierung kann dazu beitragen, die Bewertung des Objekts über verschiedene Bewertungsquellen hinweg zu vereinheitlichen, so dass die Buchenden die Qualität des Service, der Unterkunft und des Preis-Leistungs-Verhältnisses als konsistent wahrnehmen.
Fokus auf Servicequalität.
Investieren Sie in die Ausbildung Ihres Personals und in die Verbesserung des Service, insbesondere in Regionen und Hotelkategorien, die einen Rückgang der Service-Indizes aufweisen.
Nutzen Sie die Technologie.
Nutzen Sie technologische Lösungen, um das Management der Gäste zu verbessern. Tools zur Sammlung und Analyse von Feedback in Echtzeit können verwertbare Erkenntnisse liefern.
Beobachten Sie regionale Trends.
Bleiben Sie über regionale Leistungstrends informiert. Passen Sie die Strategien an die Stärken der Region an und gehen Sie die Schwächen an.
Mitbringsel
- Die Zufriedenheit der Gäste übertrifft die Werte von vor dem COVID.
- Der Umfang der Überprüfungen ist rückläufig, was die Notwendigkeit diversifizierter Überprüfungsstrategien unterstreicht.
- Verbesserte Antwortzeiten deuten auf einen positiven Trend bei der Kundenbindung hin.
- Die regionale Leistung ist unterschiedlich und erfordert daher maßgeschneiderte Ansätze.
- Zu den umsetzbaren Strategien gehören die Verbesserung der Zufriedenheitsüberwachung, die Verbesserung der Antwortquoten und die Nutzung von Technologien.
Fazit
Der Q2 2024 Shiji Gast Experience Benchmark Report zeigt signifikante Trends und Verschiebungen in der Gästezufriedenheit und der Bewertungsdynamik auf. Indem sie diese Trends verstehen und gezielte Strategien umsetzen, können Hotelbetreiber ihre Servicequalität und das Engagement ihrer Gäste verbessern.
Sie zeigt auch, dass neben dem Rückgang des Prüfungsvolumens die GRI unserer Stichprobe in jeder Region zunimmt und schließlich im Juni 2024 den Stand vor der COVID übertrifft. Das Volumen der semantischen Erwähnungen folgt diesem Wachstum nicht, wobei Lateinamerika und Asien nur leicht zurückgehen.
Auch bei den Sternekategorien gibt es Unterschiede: Das Wachstum der 5-Sterne-Hotels ist fast halb so hoch wie das der 4-Sterne-Hotels, und die 3-Sterne-Hotels wachsen wieder am schnellsten. Der Marktanteil der Bewertungen setzt seinen langsamen Prozess der Neugewichtung fort, wobei Bewertungsquellen wie Expedia und Hotels.com, Ctrip und Trip.com einen größeren Anteil gewinnen. Dies ist wahrscheinlich nicht nur zum Nachteil der großen Anbieter (Booking.com, Google und Tripadvisor), sondern auch zum Nachteil der kleineren Quellen. Letztere hat im 2. Quartal 2023 kumulativ 1,5 % an Marktanteil verloren und hält nun kumulativ nur noch 4,0 % des Gesamtvolumens der pro Quartal veröffentlichten Bewertungen.
