Hotels bewegen sich von traditionellen Transaktionsmodellen hin zu beziehungsorientierten Ansätzen, angetrieben durch den Wunsch der Gäste nach personalisierten Erlebnissen und nahtlosen Interaktionen. Die Entfesselung von Daten für personalisierte Hotelaufenthalte ist der Schlüssel zur Erschließung dieser verbesserten Gästeerlebnisse. Moderne Technologien, insbesondere mobile und Cloud-basierte Lösungen, erleichtern diesen Wandel. Hotelbesitzer, Manager und Betreiber wissen, dass sich die Erwartungen der Gäste ständig weiterentwickeln. Um diese Erwartungen zu erfüllen, ist es wichtig, dauerhafte Beziehungen aufzubauen und nicht nur Transaktionen abzuschließen.
Die sich ändernden Erwartungen der Gäste verstehen
Die Erwartungen der Gäste variieren je nach demografischer Herkunft, Vorlieben und Reisezweck. Personalisierung ist der Schlüssel zur Erfüllung dieser unterschiedlichen Bedürfnisse. Um dies zu erreichen, müssen Hotels effektiv Gästedaten sammeln und nutzen, um umfassende Profile zu erstellen, die maßgeschneiderte Erlebnisse ermöglichen.
Hotels müssen sich verpflichten, sich voll und ganz auf die sich verändernden Erwartungen der Gäste einzustellen, da sich die demografische Entwicklung fortsetzt. Babyboomer bevorzugen vielleicht traditionelle Kommunikationsmethoden wie Telefonanrufe, während Millennials und Gen Z eher zu digitalen Interaktionen neigen.
Diese Generationenvielfalt unterstreicht die Notwendigkeit für Hotels, von einem Einheitsansatz abzuweichen. So erwarten Gäste der Generation Z häufig ein hohes Maß an Personalisierung und sind bereit, im Gegenzug für maßgeschneiderte, authentische Erlebnisse mehr persönliche Daten preiszugeben.
Für Hotels ist es entscheidend, diese Nuancen zu erkennen und ihre Dienstleistungen entsprechend anzupassen. Durch die Nutzung dieser Daten können Hotels unverwechselbare, personalisierte Erlebnisse bieten, die bei jeder demografischen Gruppe Anklang finden.
Integrierte mobile Technologie
Unabhängig von der Generation erwartet ein großer Prozentsatz der heutigen Gäste, dass sie ihre Buchungen, Check-ins und andere Dienste über ihr Smartphone verwalten. Dieser Selbstbedienungsansatz erfüllt die Nachfrage nach Komfort und Kontrolle und verbessert das Gesamterlebnis der Gäste. Mobile Check-ins ermöglichen es den Gästen, die Rezeption zu umgehen, die Wartezeiten zu verkürzen und den Prozess effizienter zu gestalten. Diese Möglichkeiten erstrecken sich auch auf andere Bereiche, wie z.B. Zimmerservice-Bestellungen, Concierge-Dienste und Feedback-Mechanismen, die alle über mobile Apps verwaltet werden können.
Damit die mobile Technologie effektiv ist, muss sie sich nahtlos in bestehende Hotelsysteme wie Property Management Systeme (PMS), Customer Relationship Management (CRM) Plattformen und Kassensysteme (POS) integrieren. Diese Integration sorgt für einen reibungslosen Datenfluss über die verschiedenen Berührungspunkte hinweg und bietet eine einheitliche Sicht auf jeden Gast. Eine gut integrierte mobile Plattform ermöglicht Echtzeit-Updates und personalisierten Service, was das Gesamterlebnis für den Gast weiter verbessert.
Daten von verschiedenen Touchpoints.
Hotels können an zahlreichen Berührungspunkten Daten sammeln, von der Buchung und dem Check-in bis zu den Dienstleistungen auf dem Zimmer und dem Feedback nach dem Aufenthalt. Diese Daten können Vorlieben, Verhaltensweisen und Rückmeldungen enthalten und so ein umfassendes Profil für jeden Gast erstellen. Wenn sie systemübergreifend integriert sind, können Hotels die Bedürfnisse der Gäste vorhersehen und ihren Service anpassen. Wenn ein Gast zum Beispiel häufig vegetarische Gerichte bestellt, kann diese Vorliebe notiert und dazu verwendet werden, die Speiseoptionen während seines Aufenthalts zu personalisieren. Solche detaillierten Profile ermöglichen es Hotels, ein nahtloses und hochgradig personalisiertes Erlebnis zu bieten.
Ein einzelnes Gast-Profil ist entscheidend für die Personalisierung.
Es ist eine Sache, dass Hotels riesige Datenmengen sammeln können, aber der wahre Wert liegt darin, wie sie genutzt werden. Ein einziges Gästeprofil fasst Daten aus verschiedenen Quellen zusammen und bietet einen umfassenden Überblick über jeden Gast. Dieses Profil hilft Hotels dabei, Bedürfnisse zu erkennen und personalisierte Dienstleistungen anzubieten.
Bei der Erstellung eines einzigen Gästeprofils werden Daten aus verschiedenen Quellen zusammengeführt, z. B. aus der Buchungshistorie, den Präferenzen auf dem Zimmer und den Interaktionen in sozialen Medien. Dieses umfassende Profil bietet einen 360-Grad-Blick auf den Gast und ermöglicht es den Hotels, hochgradig personalisierte Dienstleistungen anzubieten. Beispielsweise können Gästen, die häufig die Spa-Einrichtungen des Hotels nutzen, spa-bezogene Angebote und Annehmlichkeiten gemacht werden, um ihr Erlebnis zu verbessern.
Genauigkeit und Sauberkeit.
Die Qualität der Gästeprofile hängt von der Genauigkeit und Sauberkeit der erfassten Informationen ab. Inkonsistente oder doppelte Daten können zu schlechtem Service und verpassten Chancen führen. Hotels müssen solide Datenverwaltungspraktiken einführen, um die Integrität zu gewährleisten. Dazu gehören regelmäßige Datenaudits, Mitarbeiterschulungen zu bewährten Praktiken bei der Dateneingabe und der Einsatz automatisierter Tools zur Bereinigung und Deduplizierung.
Effektive Nutzung von CRM-Plattformen.
Customer Relationship Management (CRM)-Lösungen sind für die Verwaltung und Integration von Gästedaten unerlässlich. Diese Plattformen helfen bei der Deduplizierung, dem Abgleich und der eindeutigen Identifizierung von Gästedaten in verschiedenen Systemen und gewährleisten so Konsistenz und Genauigkeit. Hotels können mit Hilfe von CRM-Plattformen einheitliche Gästeprofile erstellen, die personalisierte Marketingkampagnen, Treueprogramme und Serviceleistungen ermöglichen.
Offene Systeme und Interoperabilität sind entscheidend.
Damit Daten nahtlos zwischen verschiedenen Systemen fließen können, benötigen Hotels offene und interoperable Plattformen. Diese Plattformen sollten mit verschiedenen Hotelsystemen wie PMS, CRM und POS integriert werden, um einen reibungslosen Datenaustausch zu ermöglichen. Offene Systeme reduzieren Datensilos, verbessern die betriebliche Effizienz und unterstützen umfassende Gästeprofile.
Die Implementierung der richtigen Technologie
Hotels benötigen robuste Technologielösungen, um Daten effektiv nutzen zu können. Cloud-basierte Plattformen und integrierte Systeme ermöglichen einen nahtlosen Datenfluss und Echtzeitzugriff. Diese Technologie unterstützt die Erstellung von einzelnen Gast-Profilen und verbessert das Gesamterlebnis der Gäste.
Cloud-basierte Lösungen bieten Flexibilität, Skalierbarkeit und Datenzugriff in Echtzeit. Sie ermöglichen es Hotels, große Mengen an Informationen effizient zu speichern und zu verarbeiten. Die Cloud-Technologie ermöglicht die Zentralisierung von Daten aus verschiedenen Häusern und bietet einen einheitlichen Überblick über die Interaktionen und Vorlieben der Gäste. Diese Zentralisierung ermöglicht es Hotels, konsistente und personalisierte Dienstleistungen an mehreren Standorten anzubieten.
Bedenken hinsichtlich des Datenschutzes und der Datensicherheit.
Der Umgang mit Gästedaten bringt eine große Verantwortung für den Datenschutz und die Sicherheit mit sich. Hotels müssen Datenschutzbestimmungen wie GDPR einhalten und robuste Sicherheitsmaßnahmen zum Schutz von Gästedaten einführen. Dazu gehören Verschlüsselung, Zugangskontrollen und regelmäßige Sicherheitsprüfungen. Die Priorisierung von Datenschutz und Sicherheit stärkt das Vertrauen der Gäste und gewährleistet die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften.
Fazit
Der Wandel von Transaktionen zu Beziehungen erfordert von den Hotels, dass sie sich die Personalisierung zu eigen machen und Daten effektiv nutzen. Durch die Implementierung der richtigen Technologie und die Erstellung umfassender Gästeprofile können Hotels die Zufriedenheit und Loyalität ihrer Gäste verbessern und letztlich lebenslange Beziehungen aufbauen.
Mitbringsel
- Personalisierung ist der Schlüssel zur Erfüllung der unterschiedlichen Erwartungen der Gäste.
- Mobile Technologie unterstützt die Gäste und verbessert ihr Erlebnis.
- Konsolidierte Gästeprofile bieten einen umfassenden Überblick für besseren Service.
- Cloud-basierte und integrierte Systeme sind für die Datenverwaltung unerlässlich.
- Der Aufbau lebenslanger Beziehungen erfordert den effektiven Einsatz von Daten und Technologie.
