Künstliche Intelligenz revolutioniert nicht nur traditionelle Branchen, sondern verändert auch das Wesen des Gastgewerbes. «Das Potenzial für einen Wandel in der Hospitality-Industrie ist enorm, doch es ist unerlässlich, vorsichtig vorzugehen und ein Gleichgewicht zwischen technologischem Fortschritt und dem Erhalt der menschlichen Note zu finden, die nach wie vor der Eckpfeiler des Gastgewerbes ist», sagt Prof. Dr. Nicole Hinrichs, Dozentin und KI-Expertin an der EHL Hospitality Business School.
Hotel Inside-Journalist Hans R. Amrein führte ein Video-Gespräch mit Prof. Nicole Hinrichs. Worin genau liegt das Potenzial von KI in der Hotellerie? Wo liegen die Grenzen von KI in der Hospitality-Branche? Welche Auswirkungen hat KI generell auf das Gastgewerbe?
Hotel Inside-Beitrag von Prof. Dr. Nicole Hinrichs:
Der globale Dienstleistungssektor, auf den beachtliche zwei Drittel des globalen Bruttoinlandsprodukts (BIP) entfallen, ist ein unbestreitbarer Motor des Wirtschaftswachstums. Aktuelle OECD-Daten unterstreichen seine Leistungsfähigkeit: Drei Viertel der Direktinvestitionen fließen in diesen Sektor, der sich zu einem Dreh- und Angelpunkt für die Schaffung von Arbeitsplätzen entwickelt. Trotz dieser Errungenschaften bringt der Aufstieg der KI besondere Herausforderungen und Bedenken mit sich, die eine kritische Bewertung der Frage erforderlich machen, warum und wie Dienstleistungsunternehmen diese Technologie innerhalb des übergreifenden Rahmens der Digitalisierung behandeln sollten.
Während Unternehmen prüfen, wie sie KI in ihre Abläufe integrieren können, stehen Manager an vorderster Front, wenn es darum geht, Unsicherheiten in Bezug auf die Verdrängung von Arbeitsplätzen und den Faktor „Human Touch“ zu beseitigen, der das Herzstück der Dienstleistung, wie wir sie kennen, darstellt. Im Gegensatz zu den vorherrschenden Befürchtungen plädiert dieser Beitrag dafür, KI nicht als Bedrohung, sondern als strategischen Verbündeten zu betrachten, der eine Vielzahl von Vorteilen sowohl für die Effizienz des Unternehmens als auch für die menschliche Belegschaft bietet.
Entfesselung der Macht der künstlichen Intelligenz: Der Imperativ des Managements
Angesichts des disruptiven Potenzials der KI ergibt sich ein Management-Imperativ. Unternehmen müssen ihre Investitionen strategisch auf den Digitalisierungsprozess abstimmen, um die transformativen Fähigkeiten der KI effektiv nutzen zu können. Dies erfordert ein genaues Verständnis der prognostizierten wirtschaftlichen Beiträge und Effizienzgewinne der KI sowie eine pragmatische Einschätzung ihrer potenziellen Auswirkungen auf die Unternehmensdynamik.
Prognosen gehen davon aus, dass KI bis zum Jahr 2030 einen Beitrag zur Weltwirtschaft in Höhe von 15 Billionen US-Dollar leisten und gleichzeitig eine Effizienzsteigerung von 30% in den globalen Dienstleistungsbranchen bewirken wird. Während das Potenzial der KI immens ist, bleibt ihre Umsetzung bei der Lösung von Kundenproblemen und der Bereitstellung von Mehrwert ein Schwerpunkt für Manager. Überraschenderweise ist es 2019 nur einem von zehn Unternehmen gelungen, KI für diese Zwecke effektiv zu nutzen. Manager müssen sich also in dieser Landschaft zurechtfinden und sicherstellen, dass KI-Investitionen sowohl für das Unternehmen als auch für seine Kunden greifbare Vorteile bringen.
– KI wird bis 2030 voraussichtlich 15 Billionen US-Dollar der Weltwirtschaft ausmachen.
– KI wird 30 Prozent Einsparungen in den globalen Dienstleistungsbranchen ermöglichen.
– KI umfasst allein in der Schweiz über 500 Unternehmen, mehr als 200 Investoren und über 50 Non-Profit-Hubs.
Im Gegensatz zu den weit verbreiteten Unsicherheiten und Befürchtungen in Bezug auf die Verdrängung von Arbeitsplätzen bringt die Nutzung von KI als Verbündeter viele Vorteile mit sich. Dazu gehört die Automatisierung von Routine- oder „geringwertigen“ Aufgaben, die es menschlichen Mitarbeitern ermöglicht, ihren Fokus auf strategische und kreative Aufgaben zu richten. Darüber hinaus ermöglicht die KI verstärkte Investitionen in den sozialen Aspekt, wie z.B. Mentoring-Initiativen und die Entwicklung einfühlsamer Führungsqualitäten.
Branchen mit einem ausgeprägten Schwerpunkt auf menschlicher Interaktion, wie z. B. das Gastgewerbe, benötigen jedoch ein ausgewogenes Verhältnis zwischen KI und menschlichem Engagement. Eine erfolgreiche Integration erfordert mehrere Arten von Interaktionen und Feedback-Schleifen zwischen Menschen und KI, kollaborative Lerninitiativen und eine umfassende Berücksichtigung emotionaler, mentaler, sozialer und datenschutzrechtlicher Faktoren.
Darüber hinaus ist ein differenziertes Verständnis für die Grenzen der KI in der heutigen dynamischen Landschaft unerlässlich. Anhaltende ethische, rechtliche und soziale Herausforderungen erfordern strategische Antworten des Managements. Der Fall von Amazons KI-gesteuertem Rekrutierungstool, das aufgrund von voreingenommenen Datensätzen versehentlich Frauen diskriminierte, erinnert uns eindringlich daran, dass KI zwar ein wertvolles Gut ist, aber den Menschen nicht vollständig ersetzen kann. Dies unterstreicht die unersetzliche Rolle von Positionen, bei denen der Mensch im Mittelpunkt steht, insbesondere in sensiblen Bereichen wie der Personalbeschaffung.
Wertschöpfung durch KI: Das menschliche Element betonen
Inmitten der Wunder von Algorithmen und technologischen Fortschritten liegt der wahre Schlüssel zur Erschließung des Mehrwerts durch KI in der Betonung des menschlichen Elements.
KI sollte als ergänzendes Werkzeug betrachtet werden und nicht als vollständiger Ersatz für menschliche Fähigkeiten.
Manager spielen eine wichtige Rolle bei der Ausbildung und Qualifizierung von Mitarbeitern, um sicherzustellen, dass sie für eine effektive Zusammenarbeit mit KI gerüstet sind.
Ethische KI-Praktiken müssen befürwortet werden, um eine symbiotische Beziehung zwischen Menschen und Technologie zu fördern. In dieser Ära des technologischen Fortschritts ist es von größter Bedeutung, den „menschlichen Touch“ zu zelebrieren, den Fortschritt mit Empathie zu verkörpern und eine harmonische Integration von KI in die Unternehmenskultur zu gewährleisten.
Wer ist Prof. Nicole Hinrichs?
Frau Hinrichs ist außerordentliche Professorin für Strategie und Unternehmertum an der EHL Hospitality Business School. Ihre Forschungsinteressen liegen in der Untersuchung der Bedeutung von Organisations- und Rollenidentitäten bei der Gestaltung strategischer Reaktionen, die unternehmerisches Verhalten und letztlich organisatorischen Wandel vorantreiben. Sie führt regelmäßig Feldforschung durch, um die Prozesse zu untersuchen, durch die Manager und Angestellte Strategien innovieren oder anpassen, und wie sie den Wandel auf Organisationsebene beeinflussen. Nicole Hinrichs unterrichtet auf allen Ebenen, vom Bachelor bis zur Führungsebene, in den Bereichen Strategie, Innovation und Unternehmertum.
Sie erhielt ihren Doktortitel von der Universität St. Gallen und einen MBA von der European Business School. Sie ist Gutachterin für verschiedene Fachzeitschriften, darunter Organization Science, Academy of Management Review und das Journal of Management.
Bevor sie an die EHL Hospitality Business School kam, war sie Senior Researcher an der ETH Zürich und Lehrbeauftragte an der Wharton Business School, University of Pennsylvania. Nicole Hinrichs bringt mehrere Jahre Unternehmenserfahrung aus den Bereichen Finanzen und Beratung mit.
