Die digitale Transformation verändert das Erlebnis für die Gäste und die betriebliche Effizienz bei Radisson Hotel Group . In diesem Interview mit Raul Alvarez Barrera , Global VP of Digital, erkunden wir ihren Weg, die Auswirkungen von visuellen Inhalten und die strategische Nutzung von Daten.
“Die Radisson Hotel Group ist für ihre digitale Vision anerkannt. Unsere zukunftsweisende digitale Strategie, insbesondere unsere Radisson Hotels App, immersive Erlebnisse und unsere Lokalisierungsstrategie, wird von Branchenführern und Organisationen hoch anerkannt.”
Raul Alvarez Barrera
Können Sie uns einige Einblicke in die Herausforderungen und Erfolge geben, die Sie während Ihrer digitalen Transformation bei der Radisson Hotel Group erlebt haben?
Die digitale Transformation von Radisson vollzog sich in verschiedenen Phasen und dauert noch an. Dies ist eine sich ständig weiterentwickelnde Übung in unserer Digital Experience Center of Excellence DNA.
In der ersten Phase begannen wir mit einer strategischen Konsolidierung und migrierten zehn separate Marken-Websites auf eine einzige, einheitliche Plattform. Diese gestraffte Präsenz bildete ein starkes Fundament in der wettbewerbsorientierten digitalen Landschaft und sorgte für operative Exzellenz und inhaltliche Effizienz.
Danach konzentrierten wir uns darauf, das Kundenerlebnis zu verbessern und die Konversionsrate zu maximieren. Lokalisierung, Personalisierung und immersive Erlebnisse waren die Schlüsselkomponenten in dieser Phase. Die Entwicklung einer robusten mobilen App, ein überarbeitetes Treueprogramm und eine Überprüfung der Online-Preisstrategien (z.B. Tarife nur für Mitglieder und nur für die App) waren ein wichtiger Meilenstein in unserer digitalen Transformation.
Welche Rolle spielte das visuelle Inhaltsmanagement bei Ihren Bemühungen um die digitale Transformation und welche messbaren Auswirkungen hatte es auf die Kundenbindung und die Direktbuchungen?
Visuelles Material ist ein wichtiger Bestandteil der Customer Journey und verleitet den Kunden normalerweise dazu, im Kaufprozess voranzuschreiten. Eine Größe passt nicht allen. Wir wollen unsere Hotels und ihre Eigenschaften differenzieren. Die Arbeit an der Anpassung der Eigenschaftsseite wird es uns ermöglichen, die besten USPs jedes Produkts zu präsentieren. Wenn sich unsere Gäste an diese Hoteltypen wenden, haben sie unterschiedliche Kaufabsichten. Die Anpassung der Hotelseiten zielt darauf ab, auf ihre unterschiedlichen Bedürfnisse einzugehen. Resorts, Luxushotels (der gehobenen Kategorie), Businesshotels und Flughäfen sind nur der Anfang.
Bei unserer Umgestaltung haben wir die visuellen Assets im Detail untersucht, veraltete Bilder geprüft und zusätzliche Arten von visuellen Assets für die Verwendung im Web aktiviert, wie z.B. Videos, 360 Touren und immersive Inhalte. Dies führte zu einer höheren Engagement-Rate und einem Anstieg der Konversionsraten.
Könnten Sie Beispiele für die Arten von visuellen Inhalten nennen, die sich bei der Steigerung des direkten Umsatzes als besonders effektiv erwiesen haben, und wie haben Sie sichergestellt, dass diese Inhalte auf den verschiedenen digitalen Plattformen von gleichbleibend hoher Qualität und Relevanz sind?
Wir suchen und testen aktiv neue Wege, um mit unseren Kunden in Kontakt zu treten und ihnen die Art von Inhalten zu bieten, die sie wünschen. Ein Erlebnis für jedes Publikum.
Ein Beispiel:
- Traditionalisten / Boomers: Wertvolle Bilder und Videos.
- Abenteurer / Millennial: Begrüßt neue Ideen und ist immer bereit, neue Dinge auszuprobieren (Gyroscope, VR).
- Explorer Gen X: Sie mögen auch neue Ideen, gehen aber auf Nummer sicher.
- Wegbereiter / Gen Z: Sie suchen aktiv nach neuen Ideen und Erfahrungen.
- Gen Alpha (bereits Käufer!): Sie verlassen sich auf die Technologie, um die Welt zu entdecken. Sie sind weniger auf den physischen Kontakt mit Gleichaltrigen angewiesen als frühere Generationen.
Wir haben festgestellt, dass immersive Inhalte mehr Kundeninteraktionen hervorrufen und zusätzliche Möglichkeiten bieten, öffentliche Räume und Unterkünfte zu besichtigen.
Wie haben Sie ein verbessertes visuelles Content Management in Ihre bestehenden digitalen Marketing- und Kommunikationskanäle integriert, um die Auswirkungen auf den direkten Umsatz zu maximieren?
Wir haben die Strategie für die Integration der von den Field Activators produzierten Inhalte in die Website festgelegt. Diese Inhalte können sechs wichtigen Bereichen einen erheblichen Mehrwert verleihen: Immobilienseiten, Markenecken, Zielgebietsseiten, neue und kommende Seiten, Blogs und Merchandising-Landingpages.
Wie hat die Beherrschung von Daten Ihre strategischen Entscheidungen bei der Leitung der digitalen Bemühungen bei Radisson Hotels beeinflusst, und können Sie Beispiele dafür nennen, wie Daten zu erheblichen Verbesserungen geführt haben?
Daten sind für jede Entscheidung entscheidend. Wenn Sie zum Beispiel relevant sein wollen, müssen Sie Ihre Inhalte lokalisieren. Um zu entscheiden, ob eine Hotelseite oder ein Inhalt in eine bestimmte Sprache übersetzt werden soll, werden die Kosten aufgrund der akquirierten Buchungen zurückerstattet. In diesem Fall analysieren wir, welche Browser-Sprachpräferenz die Nutzer haben, die sich für diesen Inhalt und diese Immobilie interessieren.
Ein weiteres Beispiel, bei dem Daten eine wichtige Rolle spielen, ist die Entscheidung, ob es sich lohnt, einige Webkonversionen zu kannibalisieren, um neue Besucher zum Download der App zu bewegen. Ein drittes Beispiel ist die Personalisierung. Die saisonale Nachfrage auf dem Zubringermarkt leitet unsere Bemühungen im Bereich Geotargeting, so dass wir das richtige Produkt zum richtigen Zeitpunkt anbieten können.
Welche kundenorientierten digitalen Initiativen haben Sie bei Radisson Hotels umgesetzt, die die Zufriedenheit und Loyalität der Gäste deutlich erhöht haben?
Die Radisson Hotel Group wird für ihre digitale Vision ausgezeichnet. Unsere zukunftsweisende digitale Strategie, insbesondere unsere Radisson Hotels App, die immersiven Erlebnisse und die Lokalisierungsstrategie, wird von Branchenführern und Organisationen hoch anerkannt. Unsere digitale Erlebnisreise erreicht neue Höhen und hilft Brand Web, zum Wachstum beizutragen. Bei diesem Tempo werden wir bis 2026 der erste digitale Sender sein.
Vier Assets sind besonders anerkannt und tragen zu diesem Wachstum bei: unsere RHG App, unsere Lokalisierungsstrategie, die bestehende und neue Nachfrage erfasst, unsere digitalen Assets für Meetings & Events und unsere Immersive Experience Strategie.
Wie nutzt Radisson die digitalen Kanäle, um die Kundenbindung vor, während und nach ihrem Aufenthalt zu verbessern? Können Sie Beispiele für erfolgreiche digitale Marketing- oder Kommunikationskampagnen nennen?
Wir haben ein Programm namens Radisson+.
Welche neuen digitalen Trends werden Ihrer Meinung nach den größten Einfluss auf das Gastgewerbe haben, und wie bereitet sich Radisson Hotels darauf vor, diese Trends zu nutzen?
Natürlich hat KI mehrere Aspekte, nicht nur für die betriebliche Effizienz oder Produktempfehlungen. Ein weiterer großer Trend für uns ist das Bedürfnis unserer Gäste, “echte Gästeerlebnisse” zu sehen. Aus diesem Grund gibt es jetzt größere Teams in den lokalen Märkten, die sogenannten Content Field Activators, die diese Momente einfangen.
Welche Leistungskennzahlen (KPIs) haben Sie festgelegt, um den Erfolg der Initiativen zur digitalen Transformation bei Radisson Hotels zu messen, und welche Tools und Technologien verwenden Sie, um diese KPIs zu verfolgen und zu analysieren?
Wir verwenden eine Kombination aus mehreren KPIs, um einen ganzheitlichen Überblick über den Erfolg der digitalen Transformation zu erhalten. Kombinieren Sie dann geschäftliche KPIs, wie den direkten Beitrag zum Unternehmen, mit den Web- und APP-Performance-KPIs, einschließlich der Konversionsrate, und anderen KPIs, die auf das Engagement hinweisen, wie Absprungrate, Scrollrate oder Fehlerrate. Wir kombinieren das BI-Tool für Geschäftsmetriken mit Digital Experience Analytics (DXA) Tools wie Quantum Metric, das eine detaillierte Analyse jeder Customer Journey bietet. Außerdem ist es der beste KPI, unseren Kunden zuzuhören. Deshalb zeigen wir eine Online-Umfrage zur Zufriedenheit an, in der wir unsere Kunden bitten, das Erlebnis mit einer Note von 1 bis 5 zu bewerten; wir segmentieren diese Bewertung und verfolgen die Entwicklung, um zu verstehen, wie unsere Kunden das Erlebnis wahrnehmen.
Wie werden KI und Automatisierung bei Radisson Hotels eingesetzt, um den Betrieb zu optimieren und das Erlebnis für die Gäste zu verbessern? Welche Zukunftspläne haben Sie für diese Technologien?
Mit Hilfe unserer Technologiepartner und der Nutzung von Funktionen, die nativ in deren Tools enthalten sind, konnten wir die Galerien für digitale Assets sowohl für responsive Websites als auch für Apps automatisieren, so dass die Eigentümer die Reihenfolge der visuellen Assets verwalten und bei Bedarf direkt Assets hinzufügen oder entfernen können. Unser jüngster Vorstoß in die Welt der KI hat mit Lokalisierung zu tun. Wir haben KI in Form eines großen Sprachmodells in unser Übersetzungsökosystem integriert und haben vor kurzem zwei neue Sprachen eingeführt, die diese Technologie nutzen: Japanisch und Koreanisch. KI und menschliche Prüfer haben es uns ermöglicht, zwei Sprachen effizient und zu geringeren Kosten auf den Markt zu bringen!
Können Sie ein Beispiel für eine Situation nennen, in der Sie Ihre digitale Strategie auf der Grundlage von KPI-Leistungsdaten anpassen mussten, und das Ergebnis dieser Anpassung?
Wie wir bereits besprochen haben, ist die Entscheidung, welche Sprachen wir online anbieten, ein Beispiel dafür, welche Art von Inhalten wir welchem Segment anbieten.
Wichtigste Erkenntnisse
Kontinuierliche Entwicklung: Die digitale Transformation ist ein fortlaufender Prozess, der strategische Planung und kontinuierliche Anpassung erfordert.
Visuelle Inhalte: Die Anpassung visueller Inhalte an die verschiedenen Hoteltypen und Gästepräferenzen steigert das Engagement und die Konversionsraten erheblich.
Datengestützte Entscheidungen: Die Nutzung von Daten für Lokalisierung, App-Downloads und Personalisierung erhöht die Relevanz und Effektivität digitaler Strategien.
Kundenzentrierte Initiativen: Innovative digitale Strategien, wie die Radisson Hotels App und immersive Erlebnisse, erhöhen die Zufriedenheit und Loyalität der Gäste erheblich.
Aufkommende Trends: KI und echte Gästeerlebnisse sind entscheidend, um in der Hotelbranche die Nase vorn zu haben.
Fazit
Raul beschreibt die digitale Transformation der Radisson Hotel Group, die die Bedeutung eines strategischen, datengesteuerten Ansatzes für digitale Innovationen unterstreicht. Durch die Konzentration auf visuelle Inhalte, kundenorientierte Initiativen und aufkommende digitale Trends ist Radisson in der Lage, außergewöhnliche Gästeerlebnisse und betriebliche Effizienz zu bieten.
Über Raul
Raul Alvarez Barrera, Vice President of Global Digital Experience bei der Radisson Hotel Group, ist ein kundenorientierter Visionär mit über 25 Jahren internationaler digitaler Erfahrung. Raul ist ein leidenschaftlicher Anhänger digitaler Innovationen und hat sich durch die Integration von KI und fortschrittlichen Technologien bei der Bereitstellung erstklassiger Produkte und Erfahrungen hervorgetan. Seine Arbeit hat ihm weltweite Anerkennung eingebracht, darunter Auszeichnungen für digitale Transformation, Technologienutzung und Strategie.
Bei Radisson hat Raul erfolgreich Strategien zur digitalen Transformation umgesetzt, die sich tiefgreifend auf die Geschäftsabläufe in EMEA und APAC ausgewirkt haben. So hat er beispielsweise 2019 die Internetpräsenz der Gruppe von zehn separaten Websites auf eine einheitliche Multimarkenplattform umgestellt. Dies führte zu einem Anstieg der direkten Online-Spenden um 44% und zu einer Vervierfachung der Einnahmen durch die App innerhalb von zwei Jahren. Außerdem haben seine Bemühungen zu einem Anstieg der Konversionsraten um 30% und zu einem Rekord-EBITDA geführt. Als Talent Ambassador baut Raul starke digitale Teams und Centers of Excellence auf und erzielt durch Zusammenarbeit bemerkenswerte Ergebnisse. Er ist stolz darauf, dass seine zweite digitale Transformation einen Meilenstein in seiner Karriere darstellt, der sein Engagement für den digitalen Erfolg unterstreicht.
