Wie führt man Hotels in Kriegs- oder Krisengebieten?

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Wie führt man ein Hotel in einem Kriegs- oder Krisengebiet, zum Beispiel in Israel oder in der Ukraine? Was sollten EHL-Studierende wissen, bevor sie einen Job in einem Kriegsgebiet antreten? Dies war das Thema eines Kongresses, der Ende April an der EHL Hospitality Business School im Campus Lausanne stattfand. Hotel Inside sprach mit Guy Lindt, seit 2018 General Manager im American Colony Hotel Jerusalem, und Prof. Dr. Inès Blal von der EHL.

Guy Lindt, was sind – generell gesehen – die grossen Herausforderungen, ein Hotel im Krisen- oder Kriegsgebiet zu führen, zum Beispiel Ihr American Colony Hotel in Jerusalem, das indirekt unter dem aktuellen Gaza-Krieg leidet?

Zunächst und vor allem muss man sicherstellen, dass alle Gäste und Mitarbeiter innerhalb des Hotelgeländes vollständig gesichert sind, insbesondere wenn mehrere Monate lang eine Auslastung von 100 Prozent herrscht. Dann geht es darum, Einkäufe neu zu organisieren, da einige Lieferanten aus Sicherheitsgründen nicht nach Ost-Jerusalem liefern können. Ich muss als Hotelier sicherstellen, dass wir auch während Unruhen 5-Sterne-Service und eine Top-Infrastruktur bieten, da die Gäste viel Geld bezahlen und das Beste verdienen.

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Ich muss Mitarbeitende umplanen, da einige von ihnen möglicherweise aufgrund von Kontrollpunkten und Strassensperrungen – oder wegen zu grosser Unsicherheit nicht zur Arbeit kommen können.

Sie müssen als General Manager auch harte Entscheidungen treffen, da Sie möglicherweise Mitarbeitende entlassen müssen, je nach Auslastung. Weiter geht es darum, Kosten zu reduzieren und dabei den Gewinn oder zumindest die Gewinnschwelle für Ihre Eigentümer im Auge zu behalten.

Krieg heisst Zerstörung, Leid, Gefahr und Tod. Wie geht man als Hotelier im Kriegsgebiet mit einem solchen Umfeld und all den Risiken um?

Ich bin von solchen Szenarien in Jerusalem nicht direkt betroffen, da wir weit entfernt vom Herzen der Kriegszone sind. Mir scheint es wichtig, dass wir nicht von Emotionen überwältig werden, dass wir einen kühlen Kopf bewahren. Wir sollten uns – trotz Krieg und Krisen – auf das Wohlbefinden unserer Gäste und Mitarbeiter konzentrieren.

Das ist aber nicht immer einfach…

… ja, der jüngste Angriff des Iran in der Nacht war zweifellos ein «Höhepunkt» in meiner sechsjährigen Zeit als General Manager in Jerusalem. Wir wussten, dass der Angriff auf Israel begonnen hatte, aber wir wussten nie, wann er enden würde. Stellen Sie sich vor, wenn nur eine Rakete ihr Ziel in Jerusalem erreicht hätte…

Ist es möglich, ein Hotel im Krisengebiet einigermassen „normal“ zu führen?

Ja, es ist möglich. Wir sind in der Lage, das American Colony Hotel auch während Krisen oder Unruhen zu betreiben. Vor allem unsere langjährigen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter haben schon viele Herausforderungen erlebt.

Sie sagen: Die Sicherheit der Gäste und des Teams kommt an erster Stelle. Wie aber garantiert man diese in einem Hotel im Krisengebiet?

Die Sicherheit hat stets oberste Priorität! Und wie gesagt, unser Hotel hat schon viele Krisen- und Kriegssituationen durchgemacht. Zum Beispiel die erste und zweite Intifada, die drei Tage von Gaza im Jahr 2019, die dreizehn Tage von Gaza im Mai 2021 (wir haben das Hotel wiedereröffnet, obwohl es am 1. Juni nach einem einjährigen Lockdown aufgrund der Pandemie geschlossen war). Wir haben also Verfahren für die Sicherheit – und unser Personal wird auch für diese Art von Situationen geschult. Alle wissen, was zu tun ist und wie man in Krisensituationen handeln muss.

Die Versorgung des Hotels mit Lebensmitteln und anderen Dingen muss ja irgendwie funktionieren. Wie schafft man das?

Wie ich bereits erwähnt habe, sind die Lieferungen ein Problem, da sie nicht mehr täglich erfolgen können, sondern nur noch einmal oder zweimal wöchentlich, da die meisten Hotelzulieferer aus Tel Aviv kommen. Aber auch hier wissen wir sehr gut, wie wir uns organisieren und sicherstellen können, dass wir unseren Gästen auch in diesen Situationen das Beste vom Besten liefern.

Wie sieht der Alltag eines Hoteliers im Krisengebiet konkret aus?

Normalerweise bin ich einer der Ersten und Letzten auf dem Feld, um sicherzustellen, dass wir immer einen reibungslosen Betrieb haben, insbesondere wenn Sie die Weltmedien (CNN, BBC, ABC usw.) sowie hochrangige Diplomaten und Delegationen im Hotel haben. Wir haben viele Meetings, ich muss immer physisch präsent sein. Ich muss bei den Gästen und den Mitarbeitern sein. Von Zeit zu Zeit muss ich die Vorstandsmitglieder und das Management-Unternehmen über die Situation des Hotels informieren. Es stellen sich laufend Fragen, zum Beispiel: Finde ich überhaupt Mitarbeitende, die in einem Krisen- oder Kriegsgebiet arbeiten wollen?

Erhalten Ihre Mitarbeitenden in Jerusalem so etwas wie eine „Gefahrenzulage“?

Nein, das gibt es in der Gastgewerbebranche hier in Israel nicht.

Das Führen eines Hotels im Krisen- oder Kriegsgebiet – warum tut sich das ein Hotelier an? 

Man wählt nicht aus, in eine Krisen- oder Kriegszone zu gehen, man ist einfach hier, wenn es passiert. Sie wissen, dass sich die geopolitische Situation jederzeit ändern kann, aber wir haben auch viele ruhige Zeiten erlebt, in denen der Tourismus boomte und sehr hohe Preise erzielt wurden. Ich habe mich dafür entschieden, eine so ikonische Immobilie wie das American Colony zu leiten, das seit über 40 Jahren unter Schweizer Management steht (Gauer Hotels). Das Hotel wird seit Jahren immer von einem Schweizer General Manager geführt. Wir haben hier auch ein interessantes Publikum, nicht nur Medien und Diplomaten, sondern auch Filmstars, Sänger und Schriftsteller, denn die Immobilie existiert seit über 120 Jahren.

Welche Tipps würden Sie einem Hotelier geben, der die Absicht hat, ein Hotel in einem Krisengebiet zu übernehmen?

Nun, er sollte ziemlich umfangreiche Erfahrungen mitbringen, selbstbewusst sein, sich an jede sich ändernde Situation anpassen können, sich nicht unter Druck setzen lassen, analytisch denken und immer die Nerven behalten. Er sollte auch eine liebevolle und mitfühlende Ehefrau haben, die ihn seit mehr als 35 Jahren auf der ganzen Welt versteht und begleitet. Das Familienleben ist das wertvollste Geschenk im Leben eines General Managers.

Wie viele Hotels in Krisengebieten haben Sie schon geführt?

Ich habe von 1995 bis 1997 ein Hotel im Zentrum von Tirana, Albanien, geleitet, aber die Umstände waren völlig anders. Im Jahr 1996 brach das Land wegen einer Finanzkrise zusammen und es gab keine Regierung mehr, keine Polizei, keine Armee und die Bevölkerung entwendete Waffen, das Land wurde von Banden und Kriminellen regiert. Drei bis vier Monate später kam dann eine multinationale Kraft, um das Land zu stabilisieren und zu sichern. Der Flughafen war für drei Monate geschlossen, Lieferungen waren ein Problem, aber wir waren ein sicherer Hafen für die vielen Expatriates, die dort in verschiedenen Bereichen arbeiteten, und obwohl ich viel jünger war, war es sicherlich eine harte, aber gute Erfahrung für die Zukunft.

Was sagt EHL-Professorin Ines Blal?

Frau Blal, wie kann man Studierende und angehende Hoteliers auf einen möglichen Einsatz in Hotels in Krisen- und Kriegsgebieten vorbereiten?

Zunächst hoffen wir, dass sie niemals solch schreckliche Umstände erleben müssen. Aber wie bei jeder grossen Krise, ist es unvorhersehbar und Hotelmanager müssen vorbereitet sein. Wir konzentrieren uns auf unsere Lernphilosophie bezüglich der Fähigkeiten und Kompetenzen unserer Absolventen. Während wir hochwertigen akademischen Inhalt bereitstellen, fokussieren wir uns auch auf praxisnahe und kontextuelle Lerninhalte. Deshalb haben wir Querschnittskompetenzen im Bereich Anpassungsfähigkeit, Resilienz und kritisches Denken. Obwohl wir spezielle Kurse zu diesen Themen anbieten, wie „Krisenkommunikation“ oder „Unternehmertum für sozialen Einfluss“, arbeiten wir auch in unserem Lehrplan an den Anpassungsfähigkeiten unserer Studierenden. Wir vertrauen darauf, dass sie mit dieser Kombination ausgestattet sind, um solchen Situationen zu begegnen.

Welche fünf bis zehn Tipps würden Sie den jungen Hotelmanagern auf dem Weg ins Krisengebiet mitgeben?

Meine persönliche Erfahrung zu diesem Thema ist begrenzt, deshalb werde ich teilen, was ich in den letzten Monaten gelernt habe, um mich auf das Panel vorzubereiten. Ich werde auch einige meiner persönlichen Erfahrungen teilen, die ich während meiner Amtszeit als Dekan der EHL bei der Bewältigung der Covid-Krise gemacht habe.

1. Zunächst einmal handelt es sich um einen Marathon und nicht um einen Sprint. Nehmen Sie sich also Zeit und denken Sie auch langfristig, trotz dessen, was um Sie herum geschieht.
2. Verwalten Sie sich selbst, damit Sie sich um andere kümmern können. Die Menschen werden sich an Sie wenden, um Sicherheit und Ruhe zu finden. Legen Sie ein persönliches Unterstützungssystem fest.
3. Arbeiten Sie an transparenter und regelmässiger Kommunikation mit Ihren verschiedenen Interessengruppen. Seien Sie auf irrationale Fragen und Verhaltensweisen vorbereitet (z.B. Buchung eines Fluges während COVID-19 oder Forderung nach dem Ende der Krise).
4. Lassen Sie bestimmte Operationen los, da neue, instabilere hinzukommen werden.
5. Haben Sie einen dynamischen Ansatz für Ihr Budgeting. Wenn möglich, arbeiten Sie mit Ihrem engsten Team an Szenarien, um Ihre Schwellenwerte zu identifizieren.
6. Wenden Sie sich an Fachleute, um vorbereitet zu sein: Das IKRK und andere professionelle Organisationen sind Profis und können Sie unterstützen.
7. Wenden Sie sich an Ihr Netzwerk, um von denen zu lernen, die es durchgemacht haben.

Warum ist es wichtig und notwendig, dass Studierende auf ein mögliches Engagement in Krisengebieten vorbereitet werden? Ist das Aufgabe der Schule (EHL) – oder ist das nicht vielmehr Aufgabe des betroffenen Hotels oder der Hotel Company?

Angesichts unserer VUCA-Umgebung (volatil, unsicher, komplex und mehrdeutig) ist es unerlässlich, unsere Absolventen mit den persönlichen und beruflichen Kompetenzen auszustatten, um Teams in solchen Kontexten zu führen. Unser Ziel mit diesem Panel war dreifach:

1. Aus diesen Erfahrungen lernen wir über die Interaktionen zwischen der externen Umgebung und dem Hotelbetrieb. Solche Diskussionen ermöglichen es den Lernenden, ein tieferes Verständnis für die entscheidenden Elemente des Hotelmanagements zu gewinnen. Es ist unsere Rolle als Vordenker und Bildungsexperten in der Gastgewerbebranche, solche Diskussionen anzuregen.
2. Wir geben denjenigen eine Stimme, die im Gastgewerbe arbeiten und jeden Tag auf positive Weise zur Gesellschaft beitragen. Hotels sind meist profitorientierte Unternehmen, aber sie sind das Herz der Gesellschaft. In solchen Fällen setzen Menschen ihre humanzentrierte Expertise ein, um andere zu unterstützen. Dieser Aspekt der Gastfreundschaft wird selten diskutiert, obwohl er vorherrscht.
3. Deshalb war diese Veranstaltung die erste für eine Plattform, die wir starten: Hospitality for Society. Das Ziel dieser Plattform ist es, die Diskussion fortzusetzen und denjenigen eine Stimme zu geben, die durch Gastfreundschaft einen positiven Einfluss auf die Gesellschaft haben.

Bildlegende Hauptfoto: Nach einem russischen Raketenangriff ist das Gebäude eines Hotels in Saporischschja (Ukraine) stark beschädigt.

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