Shiji Buzz organisierte ein Webinar, in dem Branchenexperten die neuesten Trends und Strategien im Bereich der Kundenerfahrung diskutierten. Moderiert von André Baljeu von techtalk.travel In dem Webinar wurden die Ansichten folgender Personen vorgestellt Danica Smith von ReviewPro, Alicia Alonso von Iberostar, und Laura Xhaferaj von Booking.com. Das Panel diskutierte die neuesten Trends und Strategien zur Steigerung der Kundenerfahrung bis 2024 und darüber hinaus, wie z.B. die Nutzung von F&B-Einnahmen und die Erfüllung von Nachhaltigkeitserwartungen. Diese Zusammenfassung wird die behandelten Themen vertiefen, einschließlich der kritischen Rolle von Kundenfeedback, der Integration von nachhaltigen Praktiken und der Nutzung von Technologie zur Verbesserung der Kundenerfahrungen.
Der Einfluss von Kundenmeinungen auf den Hotelbetrieb
Das Panel diskutierte die Bedeutung der Überwachung und des aktiven Managements des Online-Rufs über Plattformen wie Google, TripAdvisor und Booking.com. Danica hob die Entwicklung des Prüfungsvolumens hervor und stellte einen Anstieg von 20% im Vergleich zum Vorjahr fest, mit bedeutenden Beiträgen von Booking.com. Die Schlussfolgerung ist klar: Betriebliche Strategien müssen dem Management und der Reaktion auf Online-Bewertungen Priorität einräumen, da diese einen erheblichen Einfluss auf die Wahrnehmung der Gäste und damit auf den Ruf eines Hotels haben.
Danica Smith eröffnete die Diskussion mit der Vorstellung der neuesten Daten des Global Review Index (GRI). Die Daten zeigten, dass sich die GRI-Werte seit 2022 in allen Regionen allgemein verbessert haben, aber noch nicht wieder das Niveau von vor der Pandemie erreicht haben. Diese Verzögerung wurde auf die anhaltenden negativen Kommentare über die Qualität der Zimmer und den wahrgenommenen Wert der Aufenthalte zurückgeführt. Danica wies darauf hin, dass negative Erwähnungen von Aspekten des Zimmers, insbesondere der Klimaanlage und der Wahrnehmung des Wertes, die GRI-Bewertungen signifikant senken.
Nachhaltige Praktiken in der Hotellerie
Alicia Alonso gab einen umfassenden Überblick über die Nachhaltigkeitsinitiativen von Iberostar, die ein wesentlicher Bestandteil der Geschäftsstrategie des Unternehmens sind. Sie erläuterte die Verpflichtung von Iberostar zur Abschaffung von Einwegplastik und zur Erreichung der CO2-Neutralität bis 2030. Der Schwerpunkt lag auf praktischen Maßnahmen, wie dem Ersatz der wichtigsten Plastikartikel durch biologisch abbaubare oder wiederverwendbare Artikel, die offensichtlich den Erwartungen der Gäste an eine umweltfreundliche Unterkunft entsprechen.
Die Diskussion wurde ausgeweitet, um zu zeigen, dass Nachhaltigkeit nicht nur ein Anliegen hinter den Kulissen ist, sondern eine Chance an vorderster Front, die die Erfahrung und Zufriedenheit der Kunden verbessert. Alicia betonte die Bedeutung der Transparenz bei diesen Initiativen, die es den Gästen ermöglicht, die Bemühungen der Hotels um Nachhaltigkeit zu sehen und zu bewerten. Dieser Ansatz erfüllt nicht nur die Erwartungen der Kunden, sondern übertrifft sie oftmals, was zu einer höheren Zufriedenheit und Loyalität gegenüber der Einrichtung führt.
Nutzung von Technologie zur Verbesserung der Kundenerfahrung
Das Segment von Laura Xhaferaj konzentrierte sich darauf, wie Booking.com die Technologie nutzt, um die Kundenerfahrung durch eine strategische Analyse des Inhalts von Bewertungen zu verbessern. Sie erklärte, wie die Plattform Algorithmen verwendet, um die jüngsten Bewertungen zu priorisieren und wie sich dies auf die Gesamtzufriedenheitswerte auswirkt, die Hotels erhalten. Die Einführung eines gewichteten Bewertungssystems wurde diskutiert, das es neuen Kundenbewertungen ermöglicht, einen größeren Einfluss auf das Bewertungsergebnis eines Hotels zu haben und somit ein aktuelleres Serviceniveau und Kundenerfahrungen widerzuspiegeln.
Laura betonte, wie wichtig die Integration von Technologie ist, um Kundenfeedback effektiv zu sammeln und zu analysieren. Dies ermöglicht es den Hotels, die Dienstleistungen schnell anzupassen, um den sich ändernden Erwartungen der Gäste gerecht zu werden. Die Nutzung von Echtzeitdaten hilft den Hotels nicht nur, die Bedürfnisse der Gäste zu verstehen, sondern auch vorherzusagen, was zu individuelleren und befriedigenderen Erfahrungen führt.
Zu beachtende Punkte
- Strategische Nutzung von Kundenmeinungen – Kundenmeinungen sind von unschätzbarem Wert für die Gewinnung von operativen Informationen und die strategische Planung. Hotels müssen ihren Online-Ruf aktiv verwalten, indem sie Kommentare auf den verschiedenen Plattformen überwachen und beantworten.
- Wirtschaftliche Vorteile der Nachhaltigkeit – Über die Auswirkungen auf die Umwelt hinaus können nachhaltige Praktiken die Vermarktung eines Hotels und seine Attraktivität für umweltbewusste Verbraucher erheblich verbessern. Die Transparenz dieser Praktiken ist entscheidend für eine echte Wertschätzung und Vertrauen seitens der Kunden.
- Bedeutung von Echtzeitdaten – Die Nutzung von Echtzeitdaten ermöglicht es Hotels, sich schnell anzupassen und auf die Bedürfnisse der Gäste zu reagieren, was zu einer höheren Zufriedenheit und Treue führt. Dieser proaktive Ansatz zur Verwaltung der Kundenerfahrung ist in der heutigen schnelllebigen Hotelumgebung von entscheidender Bedeutung.
- Höhere Einnahmen durch Catering- Das Webinar zeigte die zunehmende Tendenz von Hotels, ihre Einnahmen durch verbesserte Catering-Dienstleistungen zu erhöhen. Dieser Übergang von reinen Hosting-Geschäftsmodellen zu ganzheitlicheren Kundenerlebnissen verändert die Standards der Branche.
- Die Rolle der Technologie bei der Personalisierung – Die Integration fortschrittlicher Technologien in den Kundenservice, wie KI und Datenanalyse, ermöglicht personalisiertere Kundenerfahrungen, indem die Dienstleistungen besser auf die individuellen Präferenzen und Erwartungen abgestimmt werden.
Schlussfolgerung
Die Sitzung lieferte wertvolle Einblicke in die Entwicklung der Landschaft des Kundenerfahrungsmanagements in der Hotelindustrie. Von der strategischen Nutzung von Kundenmeinungen über die Einführung nachhaltiger Praktiken bis hin zur Nutzung modernster Technologien zeigte das Webinar kritische Bereiche auf, die weiterentwickelt werden müssen.
Für Hoteliers ist die Botschaft klar: Sie müssen sich an diese Trends anpassen, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen, den Ruf zu stärken und die Rentabilität zu steigern. Die ausführlichen Diskussionen lieferten einen Fahrplan für die Integration dieser Strategien in den täglichen Betrieb, wobei sichergestellt wurde, dass die Kundenerfahrungen weiterhin im Vordergrund der Geschäftsentwicklung in der Hotelbranche stehen.
