In der Eröffnungsepisode unserer aufschlussreichen Podcast-Serie begeben wir uns auf eine Reise durch die Entwicklung der Hotelinnovation und des Reputationsmanagements in den letzten zehn Jahren, geleitet von den Erkenntnissen führender Experten unserer Branche. Cristina López, die Verkaufsleiterin für Spanien und LATAM, Florencia Cueto, die Direktorin für Markteinführungsstrategie, und Neil James, der Vizepräsident für Global Operations um ihre unschätzbaren Erfahrungen und Perspektiven zu teilen.
Der Original-Podcast war auf Spanisch, und wir haben für unser globales Insights-Publikum eine Zusammenfassung auf Deutsch vorbereitet. Das Gespräch dreht sich um das immerwährende Bestreben, die Zufriedenheit der Gäste durch Innovation zu steigern.
Die Entwicklung der Technologie für das Gästeerlebnis
Cristina dachte an die Anfänge ihrer Karriere zurück und betonte die anfängliche Skepsis gegenüber den Auswirkungen des Reputationsmanagements auf die Einnahmen. Im Laufe der Zeit hat die unbestreitbare Korrelation zwischen Ruf und Umsatz, die durch Datenanalysen und Forschungen mit der Cornell University hervorgehoben wurde, die Bedeutung der Online-Präsenz und der Wettbewerbsanalyse gezeigt.
Florencia trug ihre Sichtweise bei und betonte, wie wichtig es ist, dass die Technologie den sich verändernden Bedürfnissen der Gäste gerecht wird. Ihre Einblicke in die Integration von Gäste-Feedback-Systemen mit Property Management Systemen (PMS) beleuchten die Fortschritte auf dem Weg zu einem persönlicheren und effizienteren Gästeerlebnis.
Neil vertiefte die Diskussion, indem er den Übergang von Post-Stay- zu In-Stay-Feedback-Mechanismen erläuterte und auf die operativen Veränderungen hinwies, die für ein Echtzeit-Management der Gästezufriedenheit erforderlich sind. Seine Schilderung der Entwicklung von einem einzelnen Produkt zu einer vielfältigen Suite für über 60.000 Kunden weltweit veranschaulichte die wachsende Bedeutung der Technologie im Gastgewerbe.
Wichtige technologische Fortschritte und ihre Auswirkungen
Semantische Analyse und Big Data
Cristina erläuterte die drei Säulen der Nutzung der Online-Reputation: Qualität, Preise und Wettbewerb. Die praktische Anwendung von Big-Data-Analysen hat das subjektive Feedback der Gäste in quantifizierbare Messgrößen verwandelt. Die semantische Analyse hilft Hotels, ihre Stärken zu erkennen und verbesserungsbedürftige Bereiche anzugehen.
Automatisiertes Feedback-Management
Die Automatisierung des Feedback-Managements hat das Spiel verändert und ermöglicht es, in Echtzeit auf die Bedürfnisse der Gäste einzugehen. Dieser proaktive Ansatz hat die Zufriedenheit der Gäste während ihres Aufenthalts erheblich verbessert.
Datengestützte betriebliche Entscheidungen
Die Integration von Feedback-Systemen in Immobilienverwaltungssysteme (PMS) hat zu fundierteren Entscheidungsprozessen geführt. Cristinas Anekdote über die Bedeutung von Wasserkochern in den Gästezimmern zeigt, wie selbst kleine Erkenntnisse zu wirkungsvollen Veränderungen im Serviceangebot führen können.
Aufkommende Trends und zukünftige Richtungen
Künstliche Intelligenz (KI) war ein wichtiger Trend. Neil wies auf ihr Potenzial hin, die Personalisierung von Gästeerlebnissen zu revolutionieren. Florencia fügte hinzu, dass die Datenintegration entscheidend ist, um personalisierte Dienste zu ermöglichen. Sie betonte, dass der Omnichannel-Ansatz für die Kommunikation mit den Gästen entscheidend ist, um die Erwartungen der Gäste zu verstehen und zu erfüllen.
Nachhaltigkeit ist ein wichtiger Trend im Gastgewerbe. Es gibt eine Nachfrage nach umweltfreundlichen Praktiken, an die sich Hotels anpassen können. Florencias Überlegungen verdeutlichen die Kluft zwischen den Erwartungen der Gäste und dem Angebot des Hotels, was auf die Notwendigkeit einer effektiven Kommunikation und echter Nachhaltigkeitsbemühungen hinweist.
Die Vermischung von Geschäfts- und Urlaubsreisen, oder “Bleisure”, wurde als ein wachsender Trend identifiziert, der sich auf die Anforderungen an den Service für Gäste auswirkt. Florencia, Cristina und Neil erkannten gemeinsam, wie wichtig es ist, sich auf die unterschiedlichen Bedürfnisse dieser Art von Reisenden einzustellen, und wiesen darauf hin, dass Flexibilität und Vielfalt bei den Dienstleistungen der Schlüssel dazu sind, den modernen Reisenden zu bedienen.
Integration und Personalisierung: Der Weg in die Zukunft
Das Trio war sich einig, dass es wichtig ist, Gästefeedback und operative Daten zu integrieren, um ein umfassendes Verständnis der Gästepräferenzen zu erhalten. Florencias Einblicke in die Bedeutung der Erstellung eines einheitlichen Gästeprofils wurden von Cristina und Neil aufgegriffen, die über die praktischen Anwendungen und Erfolge solcher Integrationen sprachen.
Neil erwähnte, dass die Integration von Daten zum Gästeerlebnis mit operativen Systemen wie dem PMS eine Hyperpersonalisierung ermöglichen kann, die dazu beiträgt, den gesamten Aufenthalt der Gäste zu verbessern.
Herausforderungen und Lösungen für die Industrie
Die transformative Wirkung der Technologie im Gastgewerbe kommt nicht ohne Herausforderungen aus:
Fehlinterpretation von Daten: Cristina erzählte eine Anekdote, die die Bedeutung von Kontext und Klarheit bei der Präsentation von Daten unterstreicht. Sie erinnerte an einen Fall, in dem der Begriff ‘Sicherheit’ als Schwachstelle in der semantischen Analyse auftauchte, aber von einem Journalisten falsch interpretiert wurde, was zu negativer Publicity führte. Dies unterstreicht die heikle Natur der Dateninterpretation und die Notwendigkeit für Hotels, ihre Daten verantwortungsvoll zu verwalten und zu kommunizieren.
Integration von Gäste-Feedback in betriebliche Systeme: Neil sprach über die Bedeutung der Integration von Gäste-Feedback in das PMS. Diese Integration ermöglicht die Erstellung eines einzigartigen Gästeprofils, die Zentralisierung aller Daten und die Ermöglichung einer Hyperpersonalisierung.
Mit diesen integrierten Systemen können Hotels effizienter auf Feedback reagieren und diese Informationen nutzen, um das Gästeerlebnis proaktiv zu gestalten. Neil betont, dass das Feedback-Management und die Gästeerfahrung nicht auf die Rezeption beschränkt sein sollten, sondern das gesamte Hotelteam einbeziehen sollten, indem das PMS als einheitliche Plattform zur Serviceverbesserung genutzt wird.
Wichtigste Erkenntnisse
Die Notwendigkeit von Online Reputation Management
Die Online-Reputation ist zu einem entscheidenden Faktor für den Erfolg eines Hotels geworden, da sie sich direkt auf den Umsatz und die Belegungsrate auswirkt. Cristinas Erfahrung zeigt die messbaren Auswirkungen der Reputation auf den RevPAR (Umsatz pro verfügbarem Zimmer) und bestätigt die greifbaren Vorteile einer positiven Online-Präsenz.
Feedback in Echtzeit ist transformativ
Neils Einblick in den Wechsel von Umfragen nach dem Aufenthalt zu Umfragen während des Aufenthalts veranschaulicht die Entwicklung der Branche hin zu direktem Gästefeedback. Diese Entwicklung hat die Wiederherstellung des Services vor Ort erleichtert und die Zufriedenheit der Gäste erhöht, so dass aus potenziellen Ablehnern Promotoren für ihren Aufenthalt geworden sind.
Umweltfreundlichkeit und die Erwartungen der Gäste
Der Podcast machte deutlich, dass die Ausrichtung des Hotelbetriebsan den Werten der Nachhaltigkeit den wachsenden Ansprüchen der Gäste gerecht werden kann. Dies erfordert jedoch echtes Engagement und klare Kommunikation.
Konvergenz von Gast- und Betriebseinblicken
Durch die Integration von Gäste-Feedback in operative Systeme wie das PMS sind Front-End-Erlebnis und Back-End-Betrieb zusammengewachsen. So wird sichergestellt, dass alle Hotelabteilungen an der Verbesserung der Gästezufriedenheit arbeiten, wobei die Bewertungen in Echtzeit das Zimmerangebot beeinflussen.
Anpassung an “Bleisure” und unterschiedliche Bedürfnisse
Wenn Sie die unterschiedlichen Bedürfnisse von Geschäfts- und Urlaubsreisenden erkennen und berücksichtigen, können Sie sich mit Ihrem Serviceangebot in einer wettbewerbsorientierten Landschaft abheben.
Fazit
Die Podcast-Diskussion von Cristina, Florencia und Neil bietet einen Überblick über die Entwicklung der Hotelbranche hin zu verbesserten Gästeerlebnissen durch Technologie. Ihre Einblicke in die Herausforderungen der Branche und die technologischen Fortschritte bieten einen praktikablen Fahrplan für Fachleute, die ihr Dienstleistungsangebot verbessern möchten.
Da sich das Gastgewerbe weiter entwickelt, wird die Integration von Technologie und Gästefeedback von größter Bedeutung sein, um personalisierte, effiziente und unvergessliche Gästeerlebnisse zu schaffen.
Sie können die Diskussion hier verfolgen:
https://www.youtube.com/watch?v=7w_499iqGmk
Übersetzte Untertitel: Wählen Sie “Einstellungen” und dann “Untertitel”. Wählen Sie von dort aus Ihre bevorzugte Sprache. Diese Podcast-Übersetzungen werden automatisch generiert und sind möglicherweise nicht ganz korrekt.
