Im Dienstleistungssektor steht vor allem der Kundenservice im Fokus. Hotellerie und Gastronomie sind grundsätzlich auf exzellente Servicequalität angewiesen, wenn sie sich als Repräsentanten für Gastfreundlichkeit positionieren wollen
Symbolbild Service
Für einzigartige Reiseerlebnisse sorgen
Zufriedene Gäste kommen immer wieder, während von unzufriedenen Kunden keine Weiterempfehlung zu erwarten ist. Hotelgäste wollen sich gut aufgehoben fühlen. Zuvorkommende Betreuung durch das Hotelpersonal ist Voraussetzung, um Vertrauen und Zuverlässigkeit zu vermitteln. Von gut geschulten Servicekräften wird sympathisches Auftreten, Flexibilität und ein offenes Ohr für die Anliegen der Kunden erwartet.
Im Zeitalter der Globalität sind zudem gute Sprachkenntnisse sowie das Verständnis für unterschiedliche Kulturen und Mentalitäten notwendig, um im Dienstleistungssektor erfolgreich zu sein. Wie kann die Hotel-Rezeption ihren Gästen behilflich sein und dazu beitragen, dass diese sich wohlfühlen? Die Aufgabe professioneller Dienstleister besteht in der Unterstützung ihrer Kunden. Auf den Hotelbereich bezogen, bedeutet dies beispielsweise, Informationen über die jeweilige Stadt und das Reiseziel bereitzustellen.
Im 21. Jahrhundert ist die Vermittlung von Wissen und Inhalten in digitaler Form realisierbar. So unterstützt und entlastet ein digitaler Reiseführer, der wesentliche Informationen enthält, das Rezeptionspersonal. Die vom Hotel zur Verfügung gestellten Infos sollten Hinweise zur An- und Abreise, Parkmöglichkeit vor Ort sowie Vorschläge und Empfehlungen für Ausflüge, Restaurants, Museen und andere Sehenswürdigkeiten enthalten.
In diesem Zusammenhang sind Plattformen, die sich auf Touren und Aktivitäten spezialisieren, erwähnenswert. Es geht darum, dem Gast während seines Aufenthalts einzigartige Reiseerlebnisse zu ermöglichen. So sparen Besucher, die vorab Tickets kaufen bei hellotickets.de wertvolle Zeit, indem Warteschlangen, die sich häufig am Eingang beliebter Sehenswürdigkeiten bilden, vermieden werden. Zudem sind online oftmals günstigere Konditionen zu finden als am Ticketschalter vor Ort.
Hoher Service-Standard beruht auf guter Organisation und raschem Handeln
Die offizielle Definition für Hotelgast beschreibt Besucher, die als Kunden für erhaltene Leistungen bezahlen. Doch ist der Gast wirklich nur ein anonymer Kunde? Sind Gäste nicht auch VIPs, die besondere Aufmerksamkeit verdienen? Ein freundliches Lächeln wirkt professionell und lässt auf soziale Kompetenz schließen. Die Gastfreundschaft zu personalisieren, macht einen Beherbergungsbetrieb zum Gastgeber. Bedürfnisse und Wünsche der Gäste zu erkennen, sollte im Dienstleistungssektor selbstverständlich sein.
Wirft man einen Blick in die Hotel- und Restaurantbewertungen, stellt man fest, dass die Realität anders aussieht. In ihren Kommentaren äußern sich Kunden nicht nur zu Speisequalität und Ambiente, sondern auch zur Effizienz des Servicepersonals. Erwartet werden kompetente Beratung ebenso wie ein freundlicher, höflicher Umgang mit den Gästen. Wartezeiten sind ein lästiges Übel, das mit guter Planung und Selbstorganisation vermeidbar ist. Richtig mit Beschwerden umgehen können, zeichnet gut geschultes Hotel- und Gastronomiepersonal aus.
Dazu zählt, dem Gast aufmerksam zuzuhören, das Problem zu definieren und angemessene Lösungsvorschläge anzubieten. Bei Kundenreklamationen ist schnelles Handeln gefragt. Dadurch wird dem Kunden Wertschätzung signalisiert. Gleichzeitig gilt es, die Ursachen einer Beschwerde zu klären, damit weitere Reklamationen vermieden werden können.
In der Hotellerie und Gastronomie machen Service-Standards den Unterschied. Die Servicequalität hat einen großen Einfluss darauf, ob sich die Gäste erneut für das Unternehmen entscheiden. Das Ziel einer aufmerksamen Kundenbetreuung sollte somit darin bestehen, die Standards durch effiziente Maßnahmen zu verbessern. Strukturierte Arbeitsabläufe sind wichtig, um den steigenden Herausforderungen in dieser Branche gerecht zu werden und Fehler zu minimieren.
Die Rolle des Hotelmanagements bei der Service-Optimierung
Ob das Gästeerlebnis einzigartig, zufriedenstellend oder als mangelhaft empfunden wird, hängt zudem vom Hotelmanagement ab. Mit ihrem Führungskonzept prägt die Hotelleitung nicht nur das Mitarbeiterverhalten, sondern auch die Abläufe im Hotel, von der Sauberkeit bis zum Room-Service. Letztendlich lastet die Verantwortung für den Hotelbetrieb auf den Schultern des Managements. Ebenso verhält es sich in der Gastronomie, wo Restaurantleiter und Küchenchefs ihre Bereiche zu verantworten haben.
Berücksichtigt man die Wettbewerbslage im Hotellerie- und Gastronomiesektor, wird klar, dass eine effiziente Management-Strategie die einzige Option ist, um langfristig erfolgreich zu sein. Die Verbesserung der Produktivität ist dabei ein wesentlicher Aspekt. Daher stellt sich die Frage, wodurch sich der eigene Hotel- oder Restaurant-Betrieb von den Mitbewerbern unterscheidet. Hier gilt es, Alleinstellungsmerkmale zu finden, um sich von der Konkurrenz abzuheben.
Innovative Features für mehr Komfort
Digitalisierung und Globalisierung bieten Chancen, die Service-Qualität zu steigern. So können durch den Einsatz modernster Technik die Buchungsprozesse wesentlich vereinfacht und verkürzt werden. Für die Kunden sind effizientere Maßnahmen mit mehr Übersichtlichkeit und Transparenz verbunden. Ein digitaler Check-in und -out erhöht zudem die Flexibilität bei der An- und Abreise.
Zu den innovativen Features gehören auch smarte Hotelzimmer, die den Aufenthalt bequemer und entspannter machen. Dazu zählen beispielsweise eine digitale Raumsteuerung mit individuellen Einstellungen für Beleuchtung, Zimmer-Temperatur und Unterhaltung. Optimierungen, die zur Erhöhung der Servicequalität beitragen, sind Investitionen mit Zukunftsperspektive.
