Am 18. März fand auf dem Berner Hausberg Gurten der erste Hotel Inside Club-Anlass statt. Dabei stand auch das Thema «Künstliche Intelligenz» (KI) im Fokus der Diskussionen und Workshops. Fazit: Der Beirat der Hotel Inside-Denkfabrik wird einer Hochschule den Auftrag erteilen, eine wissenschaftliche Studie zum Thema «KI und Hospitality» zu realisieren. Das Forschungsprojekt steht unter dem Arbeitstitel: «Wie können Hotels konkret von KI profitieren? Welche Folgen hat KI auf das Gastgewerbe?»
Im Vorfeld des vom Hotel Inside Club initiierten Forschungsauftrages publizieren wir hier – im Sinne einer Zusammenfassung und Übersicht – die wichtigsten Fragen und Antworten zum Thema KI und Hospitality:
1. Wie können Hotels von künstlicher Intelligenz (KI) profitieren? Welche KI-Anwendungen machen Sinn, welche nicht?
Antwort: Hotels können auf vielfältige Weise von künstlicher Intelligenz (KI) profitieren. Hier einige Möglichkeiten, wie KI in Hotels angewendet werden kann:
- Personalisierte Erfahrungen: KI kann genutzt werden, um personalisierte Empfehlungen für Gäste zu erstellen, basierend auf deren Vorlieben und vergangenen Interaktionen mit dem Hotel. Dies könnte zum Beispiel die personalisierte Zimmerausstattung, Empfehlungen für Aktivitäten in der Umgebung (Sport, Kultur, Shopping) oder sogar personalisierte Speisekarten umfassen.
- Effizientes Revenue Management: KI kann dabei helfen, die Zimmerpreise basierend auf Echtzeitdaten anzupassen, wie beispielsweise Nachfrage, saisonale Muster, Veranstaltungen in der Umgebung usw. Dies ermöglicht eine optimale Preisgestaltung, um Auslastung und Umsatz zu maximieren. Wobei: KI stösst bei Revenue Management an Grenzen, nämlich dann, wenn spontane, situative Entscheide nötig sind.
- Kundenservice und Kommunikation: Chatbots und virtuelle Assistenten können Gästen bei häufig gestellten Fragen helfen, Buchungen entgegennehmen und Reservierungen vornehmen. Dies entlastet das Personal und ermöglicht es, schneller auf die Bedürfnisse der Gäste einzugehen.
- Operations Management: KI kann dazu beitragen, den Energieverbrauch zu optimieren, indem sie Lichter und Klimaanlagen automatisch anpasst, wenn Räume nicht genutzt werden. Auch bei der Wartung von Geräten können prädiktive Analysen helfen, Ausfälle vorherzusagen und vorbeugende Maßnahmen zu ergreifen.
- Sicherheit und Überwachung: KI-gestützte Systeme können dazu beitragen, die Sicherheit in Hotels zu verbessern, indem sie verdächtige Aktivitäten erkennen und das Personal warnen. Dies kann die Überwachung von Überwachungskameras, Zugangskontrollsystemen und anderen Sicherheitseinrichtungen umfassen.
- Marketing und Werbung: Durch die Analyse von Daten aus sozialen Medien, Buchungsplattformen und anderen Quellen kann KI dazu beitragen, zielgerichtete Marketingkampagnen zu entwickeln, um neue Gäste anzusprechen und bestehende Gäste zu binden.
- Sprach- und Bilderkennung: KI kann in Hotels eingesetzt werden, um Sprachbefehle von Gästen zu verstehen und entsprechende Aktionen auszuführen, z. B. die Steuerung von Beleuchtung, Fernsehern oder Raumtemperatur. Auch die Bilderkennung kann genutzt werden, um Gästen zu ermöglichen, per Smartphone bestimmte Informationen abzurufen, wie z. B. Menüs in Restaurants oder Informationen zu Sehenswürdigkeiten in der Umgebung.
Grundsatz: Durch die Implementierung von KI können Hotels ihre Betriebsabläufe optimieren, die Gästezufriedenheit steigern und letztendlich ihre Wettbewerbsfähigkeit verbessern.
2. Worin liegen die Gefahren und Risiken, wenn Hotels KI anwenden?
Antwort: Obwohl die Anwendung von künstlicher Intelligenz (KI) in Hotels oder generell in Gastgewerbebetrieben viele Vorteile bietet (siehe Text oben), sind auch einige potenzielle Gefahren und Risiken zu beachten:
- Datenschutz und Sicherheit: Die Verwendung von KI erfordert oft die Sammlung und Analyse großer Mengen an Daten über Gäste, ihre Vorlieben und Bedürfnisse. Dies birgt das Risiko von Datenschutzverletzungen und Cyberangriffen, insbesondere wenn die Daten nicht angemessen geschützt sind.
- Fehlende menschliche Interaktion: Während automatisierte Systeme wie Chatbots und virtuelle Assistenten die Effizienz steigern können, besteht die Gefahr, dass sie die persönliche Interaktion zwischen Gästen und Personal reduzieren. Ein zu starkes Verlassen auf KI könnte zu einem Verlust des menschlichen Elements führen, das für viele Gäste ein wichtiger Teil des Hotelaufenthalts ist.
- Fehlende Kontrolle und Transparenz: KI-Algorithmen können komplex sein und Entscheidungen auf Basis von Mustern und Daten treffen, die für Menschen möglicherweise nicht vollständig nachvollziehbar sind. Dies kann zu einem Mangel an Transparenz und Kontrolle führen, insbesondere wenn es um Entscheidungen geht, die die Gäste betreffen, wie beispielsweise personalisierte Preise oder Empfehlungen.
- Abhängigkeit von Technologie: Hotels, die stark auf KI setzen, sind anfällig für Störungen oder Ausfälle der Technologie. Wenn wichtige Systeme ausfallen oder fehlerhaft funktionieren, kann dies zu erheblichen Betriebsstörungen führen und das Gästeerlebnis beeinträchtigen.
- Bias und Diskriminierung: KI-Algorithmen können aufgrund von Voreingenommenheit in den Trainingsdaten ungewollte Vorurteile oder Diskriminierungen reproduzieren. Dies könnte dazu führen, dass bestimmte Gästegruppen benachteiligt werden, beispielsweise bei der Zimmervergabe oder personalisierten Empfehlungen.
- Arbeitsplatzverlust: Die Automatisierung von Aufgaben durch KI könnte dazu führen, dass bestimmte Arbeitsplätze im Hotel überflüssig werden, insbesondere in Bereichen wie dem Kundenservice oder der Rezeption. Dies kann zu sozialen Herausforderungen führen, wie Arbeitsplatzverlust und Ungleichheit.
Es ist wichtig, diese potenziellen Gefahren und Risiken zu berücksichtigen und geeignete Maßnahmen zu ergreifen, um sie zu minimieren, einschließlich der Implementierung robuster Datenschutz- und Sicherheitsvorkehrungen, der Förderung eines ausgewogenen Verhältnisses zwischen menschlicher Interaktion und Automatisierung und der regelmäßigen Überprüfung und Bewertung der KI-Systeme auf Bias und Diskriminierung.
3. Welche Hotels arbeiten bereits erfolgreich mit KI?
Antwort: Es gibt in der Tat bereits mehrere Hotels, die erfolgreich künstliche Intelligenz (KI) implementiert haben, um ihre Betriebsabläufe zu optimieren und das Gästeerlebnis zu verbessern. Hier sind einige internationale Beispiele:
Yotel Singapore: Das Yotel in Singapur nutzt einen Roboter namens YO2D2, um Gästen Handtücher, Toilettenartikel und andere Annehmlichkeiten auf ihre Zimmer zu liefern. Der Roboter navigiert eigenständig durch die Gänge des Hotels und bietet einen einzigartigen Service.
Marriott International: Marriott, die grösste Hotelgruppe der Welt, hat eine Partnerschaft mit Alibaba geschlossen, um die „Fliggy Tmall Genie“-Smart-Lautsprecher in den Hotels einzuführen. Diese AI-basierten Lautsprecher bieten Gästen eine Reihe von Dienstleistungen, wie z. B. die Möglichkeit, Zimmerservice zu bestellen, lokale Informationen zu erhalten oder das Licht im Zimmer zu steuern.
Hilton Worldwide: Hilton hat eine KI-gestützte Chatbot-Plattform namens „Connie“ entwickelt, die Gästen bei Fragen behilflich ist und Empfehlungen für Restaurants, Sehenswürdigkeiten, Wellness und andere Aktivitäten in der Nähe des Hotels gibt. Connie wird in ausgewählten Hotels von Hilton eingesetzt.
InterContinental Hotels Group (IHG): IHG hat „IHG-Concerto“ eingeführt, eine KI-gestützte Plattform für das Revenue Management, die dabei hilft, die Zimmerpreise in Echtzeit anzupassen, um die Auslastung und den Umsatz zu maximieren.
MGM Resorts International: MGM Resorts verwendet KI für Gästeservice und die personalisierte Interaktion. Durch die Analyse von Daten über Gästeverhalten und Präferenzen können sie personalisierte Angebote und Empfehlungen erstellen, um das Gästeerlebnis zu verbessern.
Diese Beispiele zeigen, wie Hotels weltweit KI einsetzen, um ihre Dienstleistungen zu verbessern, die Effizienz zu steigern und das Gästeerlebnis zu personalisieren.
4. Gibt es auch Hotels in der Schweiz, die KI erfolgreich einsetzen?
Antwort: Ja, auch in der Schweiz gibt es einige Hotels, die erfolgreich künstliche Intelligenz (KI) einsetzen, um ihren Service zu verbessern und ihre Betriebsabläufe zu optimieren. Hier sind einige Beispiele:
The Dolder Grand, Zürich: Das Luxushotel am Zürichberg hat eine Partnerschaft mit IBM Watson geschlossen, um den „Dolder Grand Assistant“ zu entwickeln. Dieser virtuelle Assistent ermöglicht es den Gästen, über eine App mit dem Hotel zu interagieren, um Informationen über Dienstleistungen, Aktivitäten und Empfehlungen zu erhalten. Der Assistent kann auch Fragen beantworten und Anfragen bearbeiten, um den Aufenthalt der Gäste zu verbessern.
Four Seasons Hotel des Bergues, Genf: Das führende Luxushotel am Genfersee hat eine KI-gestützte Plattform namens „GoFindIt“ implementiert, die es den Gästen ermöglicht, per Textnachricht mit dem Hotel zu kommunizieren. Die Plattform bietet Informationen über lokale Sehenswürdigkeiten, Restaurants und Veranstaltungen und kann auch bei Reservierungen und Empfehlungen behilflich sein.
Hotel 7132, Vals: Das Design-Hotel hat einen Roboter namens „Romi“ eingeführt, der den Gästen bei der Buchung von Spa-Behandlungen und anderen Dienstleistungen behilflich ist. Romi kann auch Informationen über das Hotel und die Umgebung bereitstellen und den Gästen einen interaktiven Rundgang durch das Hotel bieten.
Radisson Blu Hotel, Zürich Airport: Das Hotel direkt am Flughafen setzt KI ein, um personalisierte Angebote für Gäste zu erstellen und die Effizienz in den Betriebsabläufen zu verbessern. Durch die Analyse von Daten über Gästeverhalten und Präferenzen können sie maßgeschneiderte Dienstleistungen und Empfehlungen anbieten.
5. Wie kann der Hotelier lernen, mit KI umzugehen?
Antwort: Um mit künstlicher Intelligenz (KI) im Hotelmanagement und im Hotelalltag umzugehen, gibt es verschiedene Schritte, die ein Hotelier unternehmen kann:
Bildung und Schulung: Der Hotelier sollte sich über die Grundlagen der künstlichen Intelligenz informieren, einschließlich der verschiedenen Arten von KI-Anwendungen und -Technologien sowie deren potenziellen Anwendungen im Hotelmanagement. Es gibt viele Online-Kurse, Schulungen und Ressourcen, die Hoteliers dabei unterstützen können, ihr Wissen über KI zu erweitern. Dieser Bericht auf Hotel Inside ist ein erster Schritt, um sich konkret mit KI zu befassen…
Networking und Erfahrungsaustausch: Der Austausch von Erfahrungen mit anderen Hoteliers, die bereits KI in ihren Betrieben einsetzen, kann sehr wertvoll sein. Dies kann durch Teilnahme an Branchenveranstaltungen, Konferenzen, Workshops und Networking-Veranstaltungen geschehen.
Zusammenarbeit mit Experten: Der Hotelier sollte in Betracht ziehen, mit Experten auf dem Gebiet der künstlichen Intelligenz zusammenzuarbeiten, um deren Fachwissen und Erfahrung zu nutzen. Dies könnte die Zusammenarbeit mit Beratern, Technologieanbietern oder Forschungseinrichtungen umfassen, um maßgeschneiderte Lösungen für das Hotel zu entwickeln.
Pilotprojekte und Tests: Bevor das Hotel eine umfassende Implementierung von KI durchführt, ist es ratsam, Pilotprojekte oder Tests durchzuführen, um die Funktionalität und Wirksamkeit der verschiedenen KI-Anwendungen zu überprüfen. Dies ermöglicht es dem Hotelier, die Anwendungen in einer kontrollierten Umgebung zu testen und Erfahrungen zu sammeln, bevor sie auf den gesamten Betrieb ausgeweitet werden.
Flexibilität und Anpassungsfähigkeit: Der Hotelier sollte bereit sein, sich den sich ändernden Bedürfnissen und Anforderungen anzupassen, die mit der Einführung von KI einhergehen. Dies erfordert Flexibilität und die Bereitschaft, bestehende Prozesse und Abläufe zu überdenken und anzupassen, um das volle Potenzial der KI auszuschöpfen.
Indem der Hotelier diese Schritte befolgt und kontinuierlich lernt und sich weiterentwickelt, kann er besser in der Lage sein, mit künstlicher Intelligenz im Hotelmanagement umzugehen und die Vorteile dieser Technologie für sein Hotel zu nutzen.
6. Welche Technologien und Systeme braucht ein Hotelier, so dass er KI erfolgreich einsetzen kann?
Der Hotelier benötigt verschiedene Technologien und Systeme. Hier sind einige wichtige Komponenten:
Datenmanagement-Plattform: Eine solide Datenmanagement-Plattform ist entscheidend, um Daten über Gäste, Buchungen, Präferenzen und andere relevante Informationen zu sammeln, zu speichern und zu verwalten. Dies kann ein Customer Relationship Management (CRM)-System oder ein Property Management System (PMS) umfassen, das eine zentrale Datenbank für alle Gästeinformationen bereitstellt.
Analytik-Tools: Analytik-Tools sind wichtig, um Daten zu analysieren und Erkenntnisse über Gästeverhalten, Präferenzen und Trends zu gewinnen. Dies kann die Grundlage für die Entwicklung von KI-Anwendungen sein, die personalisierte Empfehlungen, Preisgestaltungsoptimierung und andere Dienstleistungen ermöglichen.
Konnektivität und Integration: Um KI erfolgreich einzusetzen, ist es wichtig, dass die verschiedenen Systeme und Technologien im Hotel miteinander verbunden und integriert sind. Dies erleichtert den Datenaustausch und ermöglicht eine nahtlose Interaktion zwischen den verschiedenen Anwendungen und Plattformen.
Cloud-Infrastruktur: Die Nutzung von Cloud-Infrastruktur bietet Flexibilität und Skalierbarkeit, um KI-Anwendungen zu implementieren und zu betreiben. Durch die Nutzung von Cloud-Services können Hoteliers schnell auf Ressourcen zugreifen, ohne in teure Hardware- und Infrastrukturinvestitionen investieren zu müssen.
Kollaborative Tools und Plattformen: KI-Implementierungen erfordern oft die Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Teams und Abteilungen im Hotel. Kollaborative Tools und Plattformen können dabei helfen, die Kommunikation und Zusammenarbeit zu erleichtern, sowohl intern als auch mit externen Partnern und Anbietern.
Sicherheits- und Datenschutzmaßnahmen: Da KI-Anwendungen oft sensible Daten verarbeiten, ist es wichtig, angemessene Sicherheits- und Datenschutzmaßnahmen zu implementieren, um die Vertraulichkeit, Integrität und Verfügbarkeit der Daten zu gewährleisten und die Einhaltung rechtlicher Vorschriften sicherzustellen.
Indem ein Hotelier in diese Technologien und Systeme investiert und sicherstellt, dass sie miteinander integriert sind und effektiv zusammenarbeiten, kann er die Grundlage für eine erfolgreiche Implementierung von KI im Hotelmanagement schaffen.
7. Was kostet der Einsatz von KI in einem Hotel?
Antwort: Die Kosten für den Einsatz von künstlicher Intelligenz (KI) in einem Hotel können je nach Umfang, Komplexität und spezifischen Anforderungen variieren. Diese Faktoren können die Kosten beeinflussen:
Entwicklungs- und Implementierungskosten: Die Entwicklung und Implementierung maßgeschneiderter KI-Lösungen für ein Hotel erfordern in der Regel Fachkenntnisse und Ressourcen, sei es durch interne Entwicklungsarbeit oder die Beauftragung externer Dienstleister. Die Kosten können je nach Umfang der Arbeit, der Anzahl der erforderlichen Funktionen und der Komplexität der Lösung erheblich variieren.
Software- und Lizenzkosten: Je nach den spezifischen KI-Anwendungen und -Plattformen, die im Hotel eingesetzt werden sollen, können Lizenzgebühren und Abonnementkosten anfallen. Diese Kosten können variieren, abhängig von der Anzahl der Benutzer, der Funktionen und der Nutzungsdauer
Hardware- und Infrastrukturkosten: Der Einsatz von KI kann auch die Anschaffung zusätzlicher Hardware und die Investition in Infrastruktur erfordern, um die erforderliche Rechenleistung und Speicherkapazität bereitzustellen. Dies kann die Kosten für Server, Speichersysteme, Netzwerkinfrastruktur und andere Hardwarekomponenten umfassen.
Schulungs- und Weiterbildungskosten: Um sicherzustellen, dass das Hotelpersonal mit den neuen KI-Technologien und -Systemen effektiv arbeiten kann, können Schulungs- und Weiterbildungskosten anfallen. Dies kann die Schulung des Personals in der Nutzung neuer Software und Technologien sowie die Sensibilisierung für Datenschutz- und Sicherheitsbestimmungen umfassen.
Wartungs- und Supportkosten: Nach der Implementierung von KI-Lösungen fallen regelmäßige Wartungs- und Supportkosten an, um sicherzustellen, dass die Systeme reibungslos funktionieren und auf dem neuesten Stand gehalten werden. Dies kann die Bezahlung von technischem Support, Software-Upgrades und anderen Wartungsleistungen umfassen.
Insgesamt können die Kosten für den Einsatz von KI in einem Hotel je nach den spezifischen Anforderungen und Umständen erheblich variieren. Es ist wichtig, die potenziellen Kosten sorgfältig zu evaluieren und einen realistischen Budgetplan zu erstellen, um sicherzustellen, dass die Implementierung von KI im Hotel wirtschaftlich tragfähig ist.
8. Was muss nun ein Hotelier konkret tun, wenn er KI in seinem Hotel einsetzen will?
Es gibt mehrere Schritte, die der Hotelier unternehmen kann:
Bedarfsanalyse durchführen: Zunächst sollte der Hotelier eine gründliche Analyse der spezifischen Anforderungen und Ziele seines Hotels durchführen. Dies umfasst die Identifizierung von Bereichen, in denen KI eingesetzt werden könnte, um Effizienzsteigerungen zu erzielen, die Gästezufriedenheit zu verbessern oder andere geschäftliche Ziele zu erreichen (vgl. Texte oben).
Forschung und Evaluation von KI-Anwendungen: Der Hotelier sollte sich über die verschiedenen Arten von KI-Anwendungen informieren, die für Hotels verfügbar sind, und diejenigen auswählen, die am besten zu den Bedürfnissen seines Hotels passen. Dies kann die Nutzung von Chatbots für den Kundenservice, personalisierten Empfehlungssystemen, Revenue Management-Plattformen oder anderen KI-Technologien umfassen.
Budgetierung und Ressourcenplanung: Basierend auf den identifizierten Bedürfnissen und Zielen sollte der Hotelier ein Budget für den Einsatz von KI festlegen und die erforderlichen Ressourcen und Investitionen planen. Dies umfasst die Bewertung der Kosten für Software, Hardware, Implementierung, Schulung und Wartung von KI-Lösungen.
Auswahl von Anbietern und Partnern: Der Hotelier sollte Anbieter und Partner identifizieren, die die benötigten KI-Lösungen bereitstellen können. Dies kann die Zusammenarbeit mit Softwareanbietern, Beratern, Technologieunternehmen oder Forschungseinrichtungen umfassen, um maßgeschneiderte Lösungen zu entwickeln und zu implementieren.
Implementierung und Integration: Nach der Auswahl der KI-Lösungen sollte der Hotelier einen Implementierungsplan entwickeln und die Integration der neuen Technologien in die bestehenden Systeme und Abläufe seines Hotels vorbereiten. Dies umfasst die Schulung des Personals, die Anpassung von Prozessen und die Gewährleistung einer reibungslosen Integration mit anderen Systemen.
Überwachung und Optimierung: Nach der Implementierung von KI-Lösungen ist es wichtig, die Leistung zu überwachen und kontinuierlich zu optimieren. Der Hotelier sollte regelmäßig die Auswirkungen der KI auf die Betriebsabläufe, die Gästezufriedenheit und andere geschäftliche Kennzahlen bewerten und bei Bedarf Anpassungen vornehmen.
Indem der Hotelier diese Schritte befolgt und sorgfältig plant und umsetzt, kann er erfolgreich künstliche Intelligenz in seinem Hotel einsetzen, um die Effizienz zu steigern, das Gästeerlebnis zu verbessern und seine Wettbewerbsfähigkeit zu stärken.
Quellen: ChatGPT, Hotel Inside, diverse Quellen, März 2024
