Seit einiger Zeit arbeite ich an der Analyse von Hotelbewertungen und der Bereitstellung von Daten für den The Gast Experience Benchmark Report. Es ist der umfassendste Bericht in der Welt der Gästeerfahrungen, genauer gesagt, wie die Gäste ihre Erfahrungen in Hotels bewerten. Die Ausgabe 2023 stellt einen bedeutenden Meilenstein dar und bietet Einblicke in die komplexe Welt der Gästezufriedenheit in einer Zeit bedeutender Veränderungen in der Branche.
Der 2023 Gast Experience Benchmark Report beinhaltet:
- Eine Zusammenfassung der wichtigsten Überprüfungskennzahlen auf hoher Ebene.
- Eine detaillierte Analyse der Überprüfungsdaten auf globaler Ebene und für 6 geografische Regionen.
- Städterankings für 18 Städte.
- City Benchmark für 71 Städte und Destination Benchmark mit Global Review Index™ (GRI)-Bewertungen für eine Auswahl von 10 der weltweit beliebtesten Urlaubsziele.
- Einblicke und Strategien, unterstützt durch Schlüsselkennzahlen und Empfehlungen zur Verbesserung der Online-Reputation im Jahr 2024, unter Berücksichtigung der neuesten Trends.
Hinter den Kulissen der Erstellung des Berichts
Anfang 2022 wurde ich gebeten, an der Ausarbeitung eines neuen Globalberichts mitzuwirken. Als ich in die Fülle von Daten eintauchte, die unsere Tools aus Online-Rezensionen extrahieren, wurde ich an eine wichtige Aussage von JFK aus dem Jahr 1962 erinnert: “Je mehr unser Wissen zunimmt, desto mehr kommt unsere Unwissenheit zum Vorschein”. Dieses Projekt schien mir eine einmalige Gelegenheit zu sein, nicht nur unsere umfangreichen Datenbestände zu präsentieren, sondern auch aufkommende Trends im Gastgewerbe zu beleuchten.
Aufgrund meines Hintergrunds als Produktspezialist und meiner umfangreichen Interaktionen mit über 600 Kunden und potenziellen Kunden in den letzten zwei Jahren hielt ich diesen Bericht für ein wichtiges Instrument. Meine Aufgabe bestand hauptsächlich in der Analyse von Kundenrezensionen und der Unterstützung von Kunden bei der Entschlüsselung komplexer Daten. Trotz der Herausforderungen, die einige Datenpunkte mit sich bringen, habe ich mich stets bemüht, diese Erkenntnisse zu vereinfachen, damit die Kunden ihre Kennzahlen besser verstehen können.
Der Gast Experience Benchmark Report bietet meiner Meinung nach eine breitere Perspektive, die es Hotels ermöglicht, ihre Leistung effektiv zu bewerten – eine Ressource, die viele schon lange gesucht haben, um ihre Position genau zu beurteilen.
Der Begriff “Information” basiert auf der Einzigartigkeit “neuer Daten” und besagt, dass nur zuvor nicht veröffentlichte oder nicht weitergegebene Daten als Informationen gelten. Unser Ziel mit diesem Bericht war es daher, diese bekannten Datenpunkte in ein neues Licht zu rücken und den Hoteliers eine neue Perspektive auf die Dynamik zu bieten, die die Branche heute prägt.
Lassen Sie uns tiefer in die Erkenntnisse und Entdeckungen eintauchen, die darin enthalten sind, um eine Neubewertung dessen anzuregen, was wir über Gästezufriedenheit und Leistungskennzahlen in der sich schnell entwickelnden Hotelbranche wissen oder zu wissen glauben.
Eine gemischte Tüte aus Erholung und Neuausrichtung
Die Branche hat sich während der Pandemie als widerstandsfähig und anpassungsfähig erwiesen. Der Bericht für das Jahr 2023 analysierte über 48 Millionen Bewertungen von 60 verschiedenen Websites in 68 Sprachen und zeigte eine sich erholende Branche, die immer noch mit pandemiebedingten Herausforderungen zu kämpfen hat.
Das Prüfungsvolumen stieg im Jahr 2022 um 19,1 %, aber der Global Review Index (GRI) übertraf nicht das Niveau von 2019 und fiel um 0,9 Punkte zurück. Dies zeigt die Widerstandsfähigkeit der Branche und die sich ändernden Erwartungen der Gäste, die eine Landschaft widerspiegeln, die für immer von der Pandemie betroffen ist.
Der deutsche Reichskanzler Otto von Bismarck sagte einmal, “Der Mensch kann den Stand der Dinge nicht kontrollieren. Er kann nur mit ihnen schwimmen und sie lenken.” Dieses Zitat ist für die Phase nach der Pandemie relevant, da sie sich verlagert hat Marktanteil. Booking.com konnte in dieser Zeit seinen Marktanteil erheblich steigern.
Im Jahr 2022 lag das Online-Reisebüro bei der Anzahl der abgegebenen Bewertungen um 20 Prozentpunkte vor allen anderen Bewertungsquellen. Im Jahr 2023 verlangsamte sich das Wachstum des Unternehmens jedoch und verlor mehr als 7 Prozentpunkte gegenüber dem Vorjahr.
Der Bericht zeigt auch erhebliche Verschiebungen bei den Marktanteilen der Online-Reisebüros (OTAs) auf, wobei die Dominanz von Booking.com im Jahr 2023 leicht abnehmen wird. Diese Neukalibrierung spiegelt einen breiteren Branchentrend zu Diversifizierung und Widerstandsfähigkeit wider.
Nordamerika und Asien-Pazifik im Fokus
Auf dem nordamerikanischen Markt ging die Qualitätswahrnehmung der Gäste zurück, insbesondere was die Zimmerqualität betrifft. Im Gegensatz dazu erreichte die Region Asien-Pazifik fast die GRI-Werte für 2019, was auf einen harten Wettbewerb und ein kontinuierliches Streben nach Spitzenleistungen, insbesondere im Luxussegment, hinweist.
Diese regionalen Unterschiede verdeutlichen die vielfältigen Herausforderungen, mit denen Hoteliers weltweit konfrontiert sind, und unterstreichen die Bedeutung lokalisierter Strategien zur Verbesserung des Gästeerlebnisses. Die sich entwickelnde Dynamik der nordamerikanischen und asiatisch-pazifischen Märkte bietet wertvolle Lektionen über Anpassungsfähigkeit und die entscheidende Rolle, die Qualität bei der Sicherung der Zufriedenheit der Gäste spielt.
Der Anstieg der Effizienz von Überprüfungsantworten
Zu den ermutigendsten Trends, die in dem Bericht festgestellt wurden, gehört der deutliche Anstieg des Anteils der Bewertungen, auf die die Hotels reagiert haben, bei gleichzeitigem Rückgang der durchschnittlichen Reaktionszeit. Dieser Trend zeigt, dass die Bedeutung des Engagements und die Rolle des Feedbacks bei der kontinuierlichen Verbesserung zunehmend erkannt wird. Die Einführung von Automatisierungstools für die Verwaltung von Bewertungen zeigt, dass die Branche zunehmend auf Technologie setzt, um das Erlebnis der Gäste zu verbessern.
Diese Verlagerung hin zu einem effizienteren und zeitnahen Umgang mit den Gästen ist eine positive Entwicklung, die auf eine reaktionsfreudigere und gästeorientiertere Branche hindeutet. Die Rolle der Technologie, insbesondere der Automatisierung, bei der Erleichterung dieses Wandels kann nicht hoch genug eingeschätzt werden. Da die Branche weiterhin digitale Tools einsetzt, ist das Potenzial zur Verbesserung der Gästeerlebnisse immens.
Die wichtigsten Erkenntnisse:
Erholung übertrifft 2019 noch nicht: Trotz einer starken Erholung des Rezensionsvolumens im Jahr 2023 blieb der Global Review Index (GRI) knapp unter dem Niveau von 2019, was auf eine fast vollständige, aber noch nicht vollständig realisierte Erholung hinweist.
Marktanteilsdynamik: Der dominierende Marktanteil von Booking.com wird bis 2023 sinken, was auf eine Verschiebung der Wettbewerbslandschaft der Online-Reisebüros hinweist.
Regionale Schwankungen: Nordamerika hatte mit der Wahrnehmung der Gäste zu kämpfen, vor allem in Bezug auf die Zimmerqualität, während der asiatisch-pazifische Markt fast das Niveau von 2019 erreichte und damit seine Widerstandsfähigkeit und Wettbewerbsstärke im Luxussegment unter Beweis stellte.
Verstärktes Engagement: Die Hotels haben sich bei der Beantwortung von Bewertungen deutlich verbessert, sowohl in Bezug auf den Prozentsatz der beantworteten Bewertungen als auch auf die Geschwindigkeit der Antworten, was ein proaktiveres Engagement gegenüber den Gästen zeigt.
Zukünftige Trends: Der Bericht zeigt mögliche zukünftige Trends auf, darunter das unterschiedliche Erholungstempo der einzelnen Hotelkategorien, den anhaltend positiven Trend im asiatisch-pazifischen Markt und die Auswirkungen der Automatisierung bei der Verwaltung und Beantwortung von Bewertungen.
Zukünftige Trends und Auswirkungen
In der letztjährigen Hochsaison führte der Kampf auf dem europäischen Markt zu einer deutlichen Verlagerung der Aufenthalte auf die Nebensaison im September. Sollte sich dieser Trend bis 2024 fortsetzen, könnte er das Erlebnis und die Zufriedenheit der Gäste erheblich verändern. Die Abkehr von den traditionellen Hauptreisezeiten signalisiert den Wunsch nach weniger überfüllten, potenziell authentischeren Reiseerlebnissen.
Dieser Wandel stellt den Status quo in Frage und bietet der Branche die Chance, innovativ zu sein und den sich wandelnden Verbraucherpräferenzen gerecht zu werden. Ich glaube, dass die Anpassung an diese Veränderungen entscheidend ist, um die Zufriedenheit der Gäste zu steigern und das europäische Reiseerlebnis in den kommenden Jahren neu zu definieren.
Die unterschiedlichen Erholungsraten von 3-Sterne- und 5-Sterne-Hotels, wobei letztere sich stärker erholten, verdeutlichen eine wachsende Kluft im Gastgewerbemarkt. Dieser Trend könnte eine strategische Neubewertung erforderlich machen, um dem sich verändernden Verbraucherverhalten und den Marktanforderungen, insbesondere für Hotels der mittleren Kategorie, gerecht zu werden.
Der robuste Aufschwung im asiatisch-pazifischen Raum im Jahr 2023 wirft Fragen zu seiner Nachhaltigkeit auf. Dies unterstreicht, wie wichtig eine strategische Planung auf den regionalen Märkten ist, um die Dynamik aufrechtzuerhalten.
Die Dynamik der Überprüfungsquellen, insbesondere die Verschiebungen der Marktanteile nach der Pandemie, stellen Herausforderungen und Chancen für das Reputationsmanagement dar. Eine mögliche Rückkehr zu einer vorpandemischen Verteilung der Bewertungsquellen erfordert strategische Anpassungen bei der Kundenansprache.
Die zunehmende Automatisierung bei der Verwaltung von Kundenrezensionen stellt eine entscheidende Entwicklung im Hotelmanagement dar. Sie zielt auf ein effizientes Feedback-Management ab. Es ist jedoch auch ein Gleichgewicht zwischen Automatisierung und personalisierten Gästeerlebnissen erforderlich.
Diese Trends und Entwicklungen deuten auf eine Zeit bedeutender Veränderungen und Chancen im Gastgewerbe hin. Die Fähigkeit des Sektors, sich an diese Veränderungen anzupassen, die Technologie zu nutzen und gleichzeitig den Kern des persönlichen Gästeerlebnisses beizubehalten, wird wahrscheinlich seinen Erfolg in den kommenden Jahren bestimmen.
Fazit
Der 2023 Gast Experience Benchmark Report zeichnet das Bild einer Branche, die am Scheideweg steht. Auch wenn die Schatten der Vergangenheit noch nicht überwunden sind, zeigen die Daten und Trends, die in dem Bericht aufgezeigt werden, den Weg zu Erholung und Wachstum. Wie die Bemühungen um Wiederherstellung und Anpassung zeigen, bietet die Widerstandsfähigkeit des Hotelsektors eine hoffnungsvolle Vision für die Zukunft.
Die Ergebnisse des Berichts unterstreichen, wie wichtig eine kontinuierliche Anpassung, lokalisierte Strategien und die Nutzung von Technologien sind, um sich in der Landschaft nach der Pandemie zurechtzufinden. Die aus dieser umfassenden Analyse gezogenen Lehren werden den Akteuren der Branche bei ihren strategischen Entscheidungen und operativen Prioritäten zweifelsohne als Kompass dienen.
Wenn ich über die bisherige Reise und den vor uns liegenden Weg nachdenke, klingen die Worte von JFK im Kontext unserer Branche tief nach. Der 2023 Gast Experience Benchmark Report erweitert nicht nur unser Wissen über den aktuellen Stand der Hotelbranche, sondern lädt uns auch dazu ein, die Unbekannten zu erforschen.
Im Wesentlichen ist der Bericht mehr als nur eine Datensammlung, er ist ein Aufruf zum Handeln. Für diejenigen, die ihre Einrichtungen zu unvergleichlichen Spitzenleistungen führen wollen, ist dieser Bericht nicht nur eine empfehlenswerte Lektüre, sondern ein unverzichtbarer Leitfaden für das kommende Jahr.
