Das Hotel des Balances in Luzern, direkt am Fluss in der historischen Altstadt gelegen. Seit zehn Jahren setzt Hotelier Peter Büsser auf professionelles, zuverlässiges Revenue Management (RM). Dabei vertraut er auf HotelPartner, den führenden Anbieter im Bereich des Revenue Managements in Europa. Wie sieht Hotelier Büsser die Zusammenarbeit mit den Profis von HotelPartner?
Das historische Des Balance gehört zu den besten Vier-Sterne-Hotels, die Luzern zu bieten hat. Seit 2014 unterstützt HotelPartner das geschichtsträchtige Haus im Revenue Management – und seither freut man sich gemeinsam über kontinuierliche Spitzenperformance. Im Interview blicken Hoteldirektor Peter Büsser und Front Office-Managerin Raquel Mesa gemeinsam mit Robin Czullay (Senior Chief Portfolio Manager) und Kathleen David (Senior Portfolio Manager) von HotelPartner auf die letzten zehn Jahre zurück. Sie beleuchten die Erfolgsfaktoren der Zusammenarbeit.
Peter Büsser, Raquel Mesa, wie wichtig ist eigentlich die Geschichte Ihres Hotels?
Raquel Mesa: Die lange Geschichte des Hotels merkt man dem Haus an, sei es an der etwas schiefen Treppe oder an den historischen Zimmern. Aber genau das ist auch ein Stück weit unser Alleinstellungsmerkmal; vor allem unsere amerikanischen Gäste lieben das Geschichtsträchtige und schätzen die Malereien, die das Haus zu einem wahren Kunstwerk machen.
Peter Büsser: Etwa 60 Prozent unserer Gäste sind Amerikaner und Schweizer, alles Individualgäste. Da wir schon so lange auf dem Markt sind, kennen die Amerikaner das Hotel schon von früher, aus den Ferien mit den Eltern oder gar Großeltern. Die zentrale Lage in der Altstadt von Luzern tut ihr Übriges, dass wir uns über eine sehr gute Auslastung freuen können.
Vor fast zehn Jahren haben Sie sich für eine Zusammenarbeit mit HotelPartner entschieden. Wie kam es dazu und wie haben Sie vorher Ihr Revenue Management betrieben?
Peter Büsser: Wir waren damals jahrelang Teil einer Franchise-Gruppe, hatten uns aber entschlossen, uns von der Kette zu trennen und auf eigenen Füßen zu stehen. Da wir eines der besten Hotels in erstklassiger Lage sind, waren wir zuversichtlich, dass es funktionieren würde. Allerdings hatten wir Angst – ohne das Reservierungssystem der Kette – Übernachtungen zu verlieren. Also suchten wir nach einem Ersatz. Ein befreundeter Hoteldirektor hat uns dann HotelPartner empfohlen, und gemeinsam konnten wir schnell den Grundstein für eine erfolgreiche Partnerschaft legen.
Raquel Mesa: Zum damaligen Zeitpunkt war Dynamic Pricing bei weitem noch nicht so ausgereift wie heute. Wir haben aber auch schon vor der Kooperation mit HotelPartner Dynamic Pricing betrieben, wenn auch etwas rudimentärer. Alle Faktoren, die heute eine Rolle spielen, konnten wir damals nicht wirklich manuell auswerten, sondern unser Pricing basierte auf der Auslastung. Das manuell in alle Kanäle einzupflegen, war aber, neben dem Tagesgeschäft, zeitaufwendig.
Robin Czullay: Ja, genau, das Hotel des Balances hatte seine Gäste bereits an unterschiedliche Preise für August oder Februar gewöhnt, so dass die Umstellung auf Dynamic Pricing nicht ganz so überraschend war. Da in Luzern ein starkes Saisongeschäft herrscht, kann man im Sommer doppelt so hohe Preise durchsetzen wie im Winter. Die vielen Stammgäste sind hier an die Saisonalität und die Preisdifferenz gewöhnt.
Was hat sich seit Beginn der Zusammenarbeit verändert, welche Erfolge konnten gemeinsam erzielt werden?
Peter Büsser: Bereits kurz nach Beginn der Zusammenarbeit mit HotelPartner zeigte sich eine positive Entwicklung: Es gab mehr Logisnächte zu höheren Durchschnittsraten. Wir waren von Anfang an sehr zufrieden, da es uns wichtig war, die Zahlen aus den Vorjahren zu halten. Der größte Erfolg unserer Partnerschaft ist jedoch, dass wir seit Beginn der Partnerschaft jedes Jahr sogar weit höhere Preise und Belegungsraten erzielen konnten.
Raquel Mesa: Die Zusammenarbeit mit HotelPartner erleichtert auch die operative Arbeit im Revenue Management erheblich. Die manuelle Überwachung und Pflege aller Portale entfallen, was die Arbeit markant vereinfacht. Einmal im Jahr besprechen wir die Strategie im Detail und setzen sie dann um. So kann ich sicher sein, dass nichts schiefgeht. Trotzdem behalte ich den Überblick und kann Offerten erstellen oder auf allen Portalen schließen, wenn ich eine Gruppenanfrage erhalte. Die letzten Verfügbarkeiten sind jederzeit live einsehbar. Das ist schneller, übersichtlicher und effizienter.
Robin Czullay: Aus unserer Sicht ist der größte Erfolg, dass wir es in dieser zehnjährigen Zusammenarbeit geschafft haben, dass jedes Jahr das beste Geschäftsjahr für das Hotel des Balances war. Auch 2023 konnten wir gegenüber dem Vorjahr noch einmal um 15 Prozent zulegen – also nicht nur Steigerungen zu Beginn der Zusammenarbeit, sondern kontinuierlich über einen so langen Zeitraum. Das ist in der Tat eine herausragende Leistung, die auch auf der fantastischen Kooperation mit dem Team des Hotels beruht.
Peter Büsser: Das können wir so unterschreiben! Aber ich schaue mit Respekt auf das Jahr 2024 – es wird schwierig sein, diese Leistung noch zu toppen, denn wir haben bereits eine Auslastung von über 90 Prozent erreicht – und auch die Preise sind auf einem sehr hohen Niveau. Jetzt gilt es, dieses Niveau auch langfristig zu halten.
Damit sprechen Sie die Zukunft an. Was wollen Sie gemeinsam in der Partnerschaft als nächstes erreichen, auch mit Blick auf die künftigen Herausforderungen der Branche?
Robin Czullay: Da es, wie Peter Büsser sagte, schwierig sein wird, die Preise weiter zu erhöhen, ohne die 9,0 Bewertung von booking.com zu gefährden, sehen wir eine andere Möglichkeit, die Ergebnisse zu optimieren: Rabatte und Angebote so weit wie möglich zu minimieren, indem Treueprogramme gekürzt, Longstay-Rabatte gestrichen oder Mindestaufenthalte verlängert werden. Revenue Management muss immer ganzheitlich betrachtet werden.
Grundsätzlich sehe ich in der Branche in den nächsten Jahren auch einen starken Trend, dass nicht nur die Zimmerpreise im Hotel dynamisch sind, sondern beispielsweise auch die Frühstückspreise oder die Parkplatzpreise. Das ist heute noch nicht oder nur sehr selten der Fall.
Generell blicke ich zuversichtlich in die Zukunft: Ich glaube, dass die Menschen weiterhin reisen wollen, weil sie merken, dass es etwas mit ihrer Persönlichkeit macht. Und es wird eine parallele Entwicklung geben von Self-Operated-Hotels mit Self-Check-in und Housekeeping auf der einen Seite, und Häusern im Upscale- und Luxussegment mit menschlichen Experten an der Rezeption, im Restaurant oder am Concierge-Desk auf der anderen Seite. Software und KI werden zudem immer mehr repetitive Aufgaben übernehmen können, so dass sich Hoteliers darauf konzentrieren können, mit Herz und Seele Gastgeber zu sein.
Peter Büsser: Die größte Herausforderung ist zurzeit sicher der Personalbereich – und diese Herausforderung wird uns bestimmt noch eine Weile begleiten. Hier in Luzern sind wir in der glücklichen Lage, dass der Markt gut und stabil ist, so dass wir uns umso mehr auf die Arbeit mit den Systemen konzentrieren können. Unser Wunsch ist natürlich, dass HotelPartner technisch am Ball bleibt und das System auch weiterhin optimiert, um mit der technologischen Entwicklung Schritt zu halten, damit wir unsere Position im Markt halten können. In dieser Hinsicht blicke ich optimistisch in die Zukunft.
Kathleen David: Ich bin auch der Meinung, dass sich die technologische Entwicklung in den nächsten Jahren noch beschleunigen wird. Insbesondere im Bereich des Revenue Managements wird KI eine immer wichtigere Rolle spielen. Menschliche Expertise bleibt jedoch unerlässlich, um das volle Potenzial des Systems auszuschöpfen. Faktoren wie ein tiefes Verständnis von Marktveränderungen und die Integration von Einflüssen, die traditionell nicht zum Revenue Management gehören, wie z.B. Bewertungen auf OTAs, sind entscheidend für eine ganzheitliche Revenue Management-Strategie und können nicht allein durch einen „KI-Autopiloten“ erreicht werden.
Raquel Mesa: Da wir auch die größte Herausforderung, die Corona-Zeit, gemeinsam gemeistert haben, bin ich ebenfalls sehr zuversichtlich. Ich denke, unsere Gäste spüren die Herzlichkeit im Hotel – es ist also nicht nur das Produkt an sich, sondern auch die Menschen dahinter. Die Art und Weise, wie Peter Büsser das Personal schon so lange führt, spielt dabei eine große Rolle, das kommt auch bei den Gästen an.
Was macht für Euch, Robin und Kathleen, diese Zusammenarbeit mit dem Hotel des Balances so besonders?
Robin Czullay: Ich bin tatsächlich fast seit Beginn der Partnerschaft dabei und kann sagen, dass sich in der Zeit sehr viel verändert hat: Damals wurden viele Dinge noch manuell gesteuert. Mit der Zeit hat sich die Technologie entwickelt und es kam zum Beispiel eine 2-Way-Schnittstelle mit integriertem Channel-Manager dazu. Wir haben inzwischen viel mehr Möglichkeiten, schneller und effizienter auf Marktveränderungen zu reagieren. Zwischen dem HotelPartner-System von heute und dem System von 2014 liegen Welten! Diese Veränderung über eine lange Zeit mit einem Partner wie dem Hotel des Balance mitzuerleben, ist toll. Mir macht es großen Spaß, die stetige Performance-Steigerung zu begleiten und immer zu schauen, wo es noch ein Schräubchen gibt, an dem gedreht und ausprobiert werden kann. Außerdem ist diese Partnerschaft für mich besonders, weil sie so unkompliziert ist und uns so viel Vertrauen entgegengebracht wird. Wir begegnen uns immer sehr respektvoll und auf Augenhöhe. Ja, wir ziehen an einem Strang!
Kathleen David: Auch wenn ich noch nicht so lange dabei bin, kann ich das nur bestätigen. Ich schätze auch die offene und ehrliche Kommunikation und den respektvollen Umgang miteinander. Wir haben ein Ziel: gemeinsam die besten Ergebnisse zu erzielen – das spürt man in dieser Partnerschaft jeden Tag.
Wie würden Sie die Partnerschaft abschließend zusammenfassen?
Raquel Mesa: Ich würde sagen: übersichtlich, einfach und sie macht uns stolz.
Peter Büsser: Für mich ist sie gewinnbringend, effizient und gibt Sicherheit.
