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Die fehlende Zutat der KI: Wie man die Analyse des Gästefeedbacks beherrscht
Stellen Sie sich vor, Sie werden gebeten, einen köstlichen Schokoladenkuchen zu backen, aber Sie haben nur Mehl, Zucker und Eier zur Verfügung. Ohne die wichtigsten Zutaten und ein Rezept hätte selbst der talentierteste Bäcker Mühe, etwas anderes als ein trockenes und geschmackloses Chaos zu backen.
Sie können keine guten Ergebnisse erwarten, wenn die Grundlagen nicht vorhanden sind, und das Gleiche gilt für das Verständnis Ihrer Gäste. Obwohl viel darüber gesprochen wird, wie KI die Analyse von Gästefeedback transformieren kann, ist sie nur so effektiv wie die Daten, die Sie ihr zur Verfügung stellen. Wie beim Versuch, den perfekten Kuchen zu backen, benötigt KI alle Zutaten, um etwas Außergewöhnliches zu kreieren.
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Traditionelle Kennzahlen zur Gästezufriedenheit: Sind sie ausreichend?
Traditionelle Kennzahlen zur Gästezufriedenheit, wie der Kundenzufriedenheitswert (CSAT) und der Net Promoter Score (NPS), spielen eine entscheidende Rolle in Feedback-Umfragen. Für Hoteliers bieten diese Kennzahlen ein klares, quantitatives Maß dafür, wie Gäste ihren Aufenthalt wahrnehmen. Sie bieten Benchmarks, ermöglichen es Ihnen, Ihre Leistung im Laufe der Zeit zu verfolgen und Trends zu identifizieren.
Allerdings fehlen ihnen die detaillierten Einzelheiten, die für eine handlungsorientierte Veränderung notwendig sind. Ein sinkender NPS zeigt, dass die Gästeloyalität nachlässt. Es spezifiziert jedoch nicht, ob die Ursache ein langsamer Zimmerservice, mangelhafte Annehmlichkeiten oder etwas anderes ist.
In einer Branche, in der das Gästeerlebnis im Vordergrund steht, ist das Verständnis des “Warum” hinter einer Bewertung genauso wichtig wie die Bewertung selbst. Ohne diesen Einblick besteht die Gefahr, dass Sie Änderungen vornehmen, die den Bedürfnissen der Gäste nicht gerecht werden, oder dass Sie Gelegenheiten verpassen, bestimmte Bereiche Ihres Services zu verbessern.
Um die Gästezufriedenheit zu verbessern, benötigen Sie einen umfassenderen Ansatz – einen, der quantitative Kennzahlen mit reichhaltigem qualitativen Feedback kombiniert. Das konsequente Sammeln beider Feedbackformen ist entscheidend, um ein vollständiges Verständnis des Gästeerlebnisses zu gewinnen. Allerdings kann es eine Herausforderung sein, dies konsequent und effektiv zu verwalten.
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Feedback-Systeme für Hoteliers: Nicht mehr nur “nett zu haben”
Der Schlüssel zum Erfolg bei der Sammlung von konsistentem, verifiziertem Feedback ist die Zusammenarbeit mit einer Bewertungs- und Feedback-Management-Plattform. Software wie Customer Alliance automatisiert die Sammlung von strukturierten Umfragedaten und aggregiert Bewertungen von verschiedenen Portalen und sammelt alle Ihre Daten an einem Ort.
Eine große Datenbank mit Kundenfeedback wird zu einer Goldmine, wenn sie mit KI-Tools gekoppelt wird. Viele Feedback-Management-Plattformen, einschließlich Customer Alliance, verfügen über KI-Fähigkeiten wie Textanalyse.
Die Stärke der KI bei der Analyse von Gästefeedback liegt in ihrer Fähigkeit, große Datenmengen schnell und genau zu verarbeiten. KI kann Muster, Trends und Stimmungen aus Texten erkennen und unstrukturiertes Feedback aus Bewertungen in handlungsrelevante Informationen umwandeln.
Zum Beispiel kann sie Ihnen helfen, aufkommende Präferenzen, unterdurchschnittliche Dienstleistungen oder bestimmte Annehmlichkeiten zu identifizieren, die den Gästen besonders gefallen. Dieses Verständnis ermöglicht es Ihnen, fundierte Entscheidungen zu treffen, die durch Daten gestützt sind und sicherstellen, dass Ihre Änderungen gezielt und wirksam sind.
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Qualitativ hochwertiges Feedback ist für eine wirksame KI bei der Analyse von Gästefeedback unerlässlich
Kurz gesagt, die Fähigkeit der KI, die Analyse des Gästefeedbacks zu verbessern, hängt von den Daten ab, die Sie ihr zur Verfügung stellen. Ein kontinuierlicher Strom von detailliertem, vielfältigem Feedback hilft Ihnen, das Beste aus den neuesten KI-Tools herauszuholen und sie wirklich zu Ihrem Vorteil zu nutzen.
Hier werden Bewertungs- und Feedback-Management-Plattformen wie Customer Alliance unschätzbar wertvoll. Sie automatisieren das Sammeln umfassenden Feedbacks aus mehreren Kanälen und bieten eine reichhaltige Datenbank für die KI-Analyse.
Für Hoteliers, die einen Schritt voraus sein wollen, ist dieser integrierte Ansatz der Feedback-Erfassung und KI-gesteuerten Analyse nicht nur vorteilhaft, sondern unerlässlich. Er ermöglicht ein Verständnis der Gäste, das über die oberflächlichen Kennzahlen hinausgeht und den Weg für verbesserte Gästeerlebnisse, größere Zufriedenheit und dauerhafte Loyalität ebnet.
Verpassen Sie nicht die Chance, einen Schritt-für-Schritt-Plan zu erhalten, um Feedback in Ihr mächtigstes Werkzeug zu verwandeln. Treffen Sie Customer Alliance auf der ITB Berlin 2024 für die Keynote von CEO Steffen Schmickler, ‘How AI turns up the volume on guest feedback’.
