Die Aufrechterhaltung und Verbesserung der Dienstleistungsqualität ist von entscheidender Bedeutung für den Erfolg. Shiji Insights hatte das Privileg, sich mit folgenden Personen zusammenzusetzen Martin Faist ist der Vizepräsident für Qualitätssicherung bei Absolute Hotel Services (AHS) Er erzählte uns von seinem beruflichen Werdegang, den Strategien, die AHS einsetzt, um exzellenten Service aufrechtzuerhalten, und seinen Ansichten über die Zukunft des Gastgewerbes. Er verfügt über einen umfangreichen Hintergrund, der verschiedene wichtige Funktionen in der Branche umfasst und eine Vielzahl von Kenntnissen und Erfahrungen mit sich bringt. Von seinen Anfängen in der Sterneküche bis hin zu seiner jetzigen Rolle bei AHS hat Martin stets darauf geachtet, das Erlebnis für den Gast durch sorgfältige Servicequalität zu verbessern. Seine Erkenntnisse bieten einen Einblick in die Mechanismen der Aufrechterhaltung und Verbesserung von Standards in einem wettbewerbsorientierten Umfeld.
Können Sie uns etwas über Ihren beruflichen Werdegang erzählen und wie Sie zu Ihrer derzeitigen Position als Vice President of Quality Assurance bei Absolute Hotel Services gekommen sind?
Bevor ich die Rolle des Vice President of Quality Assurance bei Absolute Hotel Services übernahm, trat ich vor einem Jahrzehnt als Group Director of Food and Beverage in das Unternehmen ein. Zu meinen Aufgaben gehörte es zunächst, die F&B-Markenstandards zu optimieren und Konzepte und Designs zu entwickeln. Die Einführung der jährlichen Immobilienprüfungen von F&B war der Beginn der heutigen Qualitätssicherungsprüfungen.
Als ich in meiner Rolle aufstieg, begann ich, zusätzliche Aufgaben zu übernehmen und mein Engagement in anderen Abteilungen wie dem Front Office, dem Housekeeping und der Technik auszuweiten. Da das Unternehmen weiter wuchs, bestand die Notwendigkeit, die Abläufe in diesen Bereichen zu verbessern und zu standardisieren, was zur Gründung der Abteilung Qualitätssicherungs-Team führte.
Bevor ich zu AHS kam, war ich als Direktorin für F&B in einem 5-Sterne-Hotel in Bangkok tätig. Ich begann dort 2004 als Chef de Cuisine, stieg 2007 schnell zum Executive Sous Chef auf und wurde 2008 zum Executive Chef ernannt.
Meine kulinarische Reise begann 1994 mit über sechs Jahren im deutschen Sternerestaurant “Alde Gott” und dem Drei-Sterne-Restaurant Schwarzwaldstube in der Traube Tonbach unter Küchenchef Harald Wolfahrt. Er erweiterte seine globale Erfahrung in Florida, USA, und verfeinerte seine Fähigkeiten in Australien im Park Hyatt Sydney.
Wie legen Sie in Ihren Hotels Wert auf Qualität, und können Sie anderen Hotels einige wichtige Strategien oder Tipps zur Verbesserung ihrer Servicequalität geben?
Gemeinsam mit unserem Senior VP Operation Frank Clovyn erstellten wir Qualitätsrichtlinien für Front Office, Food and Beverage und Housekeeping, die einfache Serviceabläufe, Kommunikationsphrasen für Gäste und sogar Anleitungsvideos für das Housekeeping zum Service in den Gästezimmern enthalten.
Wir verwenden Mystery Shopper-Berichte, Aktionspläne und QA-Audits, um unseren Service zu verbessern. Die Ergebnisse werden in 15-minütige Schulungsprogramme für jede Immobilie integriert. Die Abteilungen reichen täglich Schulungsthemen aus den Handbüchern der Qualitätsrichtlinien ein, um sich auf aktuelle Prioritäten zu konzentrieren und bei früheren Audits übersehene Bereiche zu behandeln. Diese Instrumente helfen uns, unsere Abläufe ständig zu verbessern.
Anerkennungsprogramme für Mitarbeiter können Motivation und Leistung steigern. Beispiele hierfür sind Mitarbeiter des Monats, Führungskräfte des Quartals und Auszeichnungen für die Zufriedenheit der Gäste auf der Grundlage der GSS.
Wie bestimmen Sie anhand des Online-Feedbacks und der Bewertungen aus verschiedenen Kanälen, welche Aspekte Sie priorisieren und überwachen müssen, um das Erlebnis der Gäste zu verbessern?
Ziel ist es, die Effektivität und Kommunikation des Reputationsmanagementsystems zu verbessern. Wir haben festgelegt, dass jedes Haus einen Reputationsmanagement-Champion ernennt, vorzugsweise den Front Office Manager oder einen leitenden Gast Service Manager.
Diese Person wird die Erreichung der vorgegebenen Leistungsindikatoren (KPIs) vorantreiben.
Sobald der Reputation Management System Champion ernannt ist, werden seine Daten an das QA-Team weitergegeben und eine direkte Kommunikation mit dem General Manager eingeleitet. Der Leiter der Immobilie trägt die volle Verantwortung für die Umsetzung und die Ergebnisse des Reputationsmanagementsystems.
Zu den Aufgaben der Objektleiter und der Champions gehört es, sicherzustellen, dass alle Abteilungsleiter Zugang zur Reputation Management System-Plattform haben, die Verteilung von Berichten zu automatisieren und tägliche Überprüfungen der KPI-Ergebnisse durchzuführen. Für alle Abweichungen bei den Kennzahlen werden Aktionspläne entwickelt, und es werden regelmäßige Reputationsmanagementsystem-Sitzungen mit detaillierten Protokollen und Aktionsanforderungen angesetzt, um die Ergebnisse und Fortschritte zu besprechen. Die Nachverfolgung negativer Gästekommentare mit der Funktion “Fälle erstellen” ist ebenfalls unerlässlich.
Können Sie einen Einblick in Ihre täglichen Aufgaben bei der Aufrechterhaltung der Qualität in der gesamten Hotelgruppe geben? Wie arbeiten Sie mit den örtlichen Generaldirektoren und Abteilungen zusammen, um Qualitätsstandards zu erreichen?
Mit dem jährlichen QS-Audit und dem dazugehörigen Aktionsplan haben wir einen einfachen Fahrplan für die Führungskräfte der Immobilienbranche entwickelt, der die wichtigsten Schwerpunktbereiche aufzeigt, damit sie die entscheidenden Prioritäten nicht aus den Augen verlieren. Ziel dieses Audits ist es, in allen unseren Einrichtungen einen hohen Qualitätsstandard zu erreichen und aufrechtzuerhalten, der sich an den Marken- und Unternehmensstandards in den verschiedenen Abteilungen orientiert.
Darüber hinaus geben wir vierteljährlich einen Newsletter zur Qualitätssicherung heraus, in dem wir uns auf verschiedene Themen konzentrieren und Einblicke in diese gewähren, darunter bewährte Praktiken, Erinnerungen an Markenstandards und Auffrischungen zu Sicherheit und Schutz, neben anderen sich ständig ändernden und relevanten Themen.
Welchen wichtigen Herausforderungen und Chancen steht das Gastgewerbe in Bezug auf Servicequalität und Gästezufriedenheit gegenüber, insbesondere weltweit?
Der anhaltende weltweite Arbeitskräftemangel ist nach wie vor eine große Herausforderung, die uns dazu veranlasst, unsere Arbeitsabläufe durch eine intelligente Integration von Technologien anzupassen. Zum Beispiel haben wir vor kurzem eine interne Kommunikationsanwendung für Gäste und Mitarbeiter eingeführt. Diese Innovation eröffnet neue Möglichkeiten, die Kommunikation mit unseren Gästen zu revolutionieren, und stellt für uns einen echten “Game Changer” dar. Dadurch werden Kommunikationsbarrieren, auf die manche Gäste stoßen könnten, abgebaut und die Zeiteffizienz erheblich gesteigert.
Unser Team kann sich nun auf die Echtzeit-Anfragen der Gäste über die Anwendung konzentrieren, wodurch das Risiko vergessener Anfragen entfällt. Darüber hinaus erleichtert es das Upselling von Tagesangeboten und Dienstleistungen und revolutioniert unseren Ansatz für F&B-Promotions für interne Gäste. Wir planen, diese Strategie im kommenden Jahr auf eine neue Ebene zu heben, indem wir diese Aktionen in allen unseren Hotels in enger Zusammenarbeit mit F&B-Partnern und -Anbietern rationalisieren und verfolgen. Es liegen aufregende Zeiten vor uns.
Welche Ratschläge oder Best Practices würden Sie als jemand mit umfassender Erfahrung in der Hotelbranche anderen Hoteliers geben, die die Servicequalität in ihren Betrieben kontinuierlich verbessern wollen?
Der Weg zu einer außergewöhnlichen Dienstleistungsqualität ist dynamisch und vielschichtig. Bei Absolute Hotel Services haben wir den so genannten Qualitätssicherungspfad eingeschlagen, der in vier strategische Schwerpunktbereiche unterteilt ist. Mit diesem Ansatz wollen wir sicherstellen, dass unsere Servicequalität die sich entwickelnden Erwartungen unserer Gäste nicht nur erfüllt, sondern übertrifft.
Erfrischend
Markenentwicklung – Die Gastgewerbelandschaft entwickelt sich ständig weiter, und das sollten auch unsere Marken. Es ist von entscheidender Bedeutung, dass wir unsere Markenstandards bewerten und sicherstellen, dass sie für die Gäste von heute relevant sind und ihnen gefallen. Unser Ziel ist es, die traditionellen Normen des Gastgewerbes durch Innovation zu übertreffen und das Alltägliche zu durchbrechen. Wenn wir zum Beispiel das Training für unsere Gäste nicht nur als Fitnessstudio-Besuch, sondern als Aktivität auf dem Zimmer oder in der Privatvilla gestalten, bietet das eine persönliche Note, die unsere Dienstleistungen auszeichnet.
Innovative Gastfreundschaft – Wir sind bestrebt, Vorreiter zu sein und nicht nur den Trends zu folgen. Wir wollen Angebote einführen, die es bisher auf dem Markt nicht gibt, und damit neue Maßstäbe für die Branche setzen.
Nahtlose Modernisierung – Die technologische Integration sollte unsere Dienstleistungskultur nicht beeinträchtigen, sondern sie verbessern. Die Einführung fortschrittlicher technischer Hilfsmittel ermöglicht ein nahtloses Gästeerlebnis, das Komfort mit der für uns typischen Gastfreundschaft verbindet.
Räumliches Bewusstsein – Die Gestaltung inklusiver und exklusiver Räume sorgt dafür, dass die Gäste einen einzigartigen und unvergesslichen Aufenthalt genießen. Dazu gehört eine durchdachte Raumplanung bei neuen Objekten und eine kreative Neugestaltung bestehender Räume, um ihnen eine besondere Note zu verleihen.
Wachsende Loyalität der Gäste – Letztendlich möchten wir, dass unsere Gäste zu unseren lautesten Fürsprechern werden. Um dies zu erreichen, müssen wir unseren Gästen immer wieder neue Erlebnisse bieten, die sie zum Wiederkommen bewegen.
Neu lernen
Der Blick zurück ist ebenso wichtig wie der Blick nach vorn. Es geht darum, den Kern dessen, wofür unsere Marken stehen, zu überdenken und Bereiche zu identifizieren, die verbessert oder aufgefrischt werden können.
Back to Basics – In einer schnelllebigen Welt bleiben die Grundlagen der Gastfreundschaft unser Fundament. Wir konzentrieren uns auf die Entwicklung aktueller und ansprechender Videoinhalte, die unsere jüngeren Mitarbeiter ansprechen und alles von Rezepten bis hin zu Technik, Front-Office-Aktivitäten und Housekeeping abdecken.
Visuelles Training – Lernen sollte ansprechend und zugänglich sein. Unser Ansatz umfasst unterhaltsame und unkomplizierte Lehrvideos, die das Training effektiver und angenehmer machen.
Kernmenüs – Unser kulinarisches Angebot steht im Mittelpunkt des Erlebnisses für den Gast. Indem wir uns auf die Kernmenüs und die Macht der visuellen Präsentation konzentrieren, wollen wir unsere beliebtesten und beliebtesten Gerichte hervorheben und sicherstellen, dass wir immer das servieren, was unsere Gäste wirklich genießen.
Dieser umfassende Ansatz zur Qualitätssicherung, der die Auffrischung unserer Markenstandards, die Einführung von Innovationen, die nahtlose Modernisierung, die Verbesserung des Raumdesigns, die Förderung der Gästetreue und das Wiedererlernen der Grundlagen umfasst, leitet unser kontinuierliches Bemühen, die Servicequalität in allen Häusern von Absolute Hotel Services zu verbessern.
Wichtigste Erkenntnisse:
Umfassende Qualitätssicherungsinitiativen: Die Entwicklung von Handbüchern für Qualitätsrichtlinien und die Integration von Aktionsplänen für QS-Audits sind notwendig, um hohe Dienstleistungsstandards aufrechtzuerhalten.
Anerkennungen und Anreize für Mitarbeiter: Die Einführung von Mitarbeiterauszeichnungen und -anreizen verbessert die Servicequalität und die Motivation der Mitarbeiter erheblich.
Strategischer Einsatz des Reputationsmanagement-Systems: Die Ernennung eines Reputation Management System-Champions in jeder Einrichtung gewährleistet, dass das Feedback der Gäste und die Verbesserung der Dienstleistungen im Mittelpunkt stehen.
Innovative Nutzung von Technologie: Die Einführung einer internen Kommunikationsanwendung ist ein strategischer Schritt zur Steigerung der Zufriedenheit der Gäste und der betrieblichen Effizienz.
Kontinuierliche Verbesserung und Anpassung: Der Schlüssel zum Erfolg im Gastgewerbe liegt darin, Herausforderungen wie dem weltweiten Arbeitskräftemangel mit innovativen Lösungen und einem Engagement für Qualität zu begegnen.
Fazit
Martins Einblicke in die Strategien und Philosophien von Absolute Hotel Services verdeutlichen die Bedeutung eines vielschichtigen Ansatzes zur Qualitätssicherung im Gastgewerbe. Durch eine Kombination aus Mitarbeiterengagement, technologischer Innovation und einem unermüdlichen Fokus auf das Feedback der Gäste zeigt AHS beispielhaft, wie man die Komplexität der modernen Gastgewerbelandschaft meistert. Faists Weg und seine Führungsqualitäten bieten Hoteliers auf der ganzen Welt wertvolle Anhaltspunkte und machen deutlich, dass der Weg zu Spitzenleistungen eine kontinuierliche Reise der Anpassung und des Engagements ist.
Absolute Hotel Services nutzt Shiji ReviewPro für das Management von Gästefeedback.
