Es kann immer mal zu Ärger mit Gästen kommen. Ein Schlüssel geht verloren, die Tischleuchte fällt um und zerbricht oder der Zimmerteppich kommt zu Schaden. Die meisten Vorfälle lassen sich in der Regel ganz einfach über die Haftpflichtversicherung aus dem Weg räumen. Doch was passiert, wenn ein Gast seine Rechnung nicht begleicht?
Symbolbild Rezeption
Wenn Hotelgäste ihre Rechnung nicht zahlen – das können Hotels tun
Hat ein Hotel ein Zimmer für einen Gast reserviert, muss der Besucher für die Kosten in vollem Umfang aufkommen. Dazu erhält er in vielen Fällen vorab eine genaue Kostenaufstellung, in der ersichtlich ist, welche Preise anfallen. Die meisten Gäste nehmen darüber hinaus noch weitere Leistungen in Anspruch. Einige wünschen sich besondere Zimmer mit Meerblick, andere nutzen den Wellnessbereich oder das Fitnessstudio. Sind diese Kosten nicht in der Rechnung inkludiert, weil es sich um Sonderleistungen handelt, kann sich die Rechnung durchaus erhöhen. Nach dem Aufenthalt erhält der Gast die Rechnung, die er im besten Fall direkt begleicht.
Hinweis: Bei Buchung eines Hotelzimmers kommt es zu einer gegenseitigen Einwilligungserklärung zwischen Hotel und Gast. Bei Vertragsabschluss verpflichten sich Gäste, den Preis für das bereitgestellte Zimmer zu zahlen. Dabei ist es unerheblich, ob das Zimmer genutzt wird. Nimmt der Gast eine Zahlung anschließend nicht vor, darf das Hotel durch das Beauftragen eines Inkassobüros die Forderung eintreiben.
Es gibt Gäste, die rundum zufrieden sind und die Arbeit des Hotels erleichtern. Das ist jedoch nicht immer der Fall. Neben zufriedenen Besuchern gibt es ebenso Gäste, die sich über den Service, das Zimmer oder die Leistungen beschweren. Sie versuchen, den Preis zu drücken und Reduzierungen zu erwirken. Auch hier ist es nicht immer leicht, den Gast zufriedenzustellen und dennoch ein gutes Geschäft für das eigene Unternehmen zu machen.
Diese Optionen können Hotels in Erwägung ziehen, wenn Gäste Preisnachlässe fordern
Es kann durchaus passieren, dass ein Gast von einem Hotel mehr erwartet. Doch einige Besucher legen es scheinbar darauf an, das Haus mitsamt seinen Mitarbeitern schlecht zu reden. Sie sprechen von schmutzigen Zimmern, unfreundlichen Servicemitarbeitern und unwürdigen Bedingungen. Natürlich sind viele Hotels bemüht, die schlechte Laune ihres Gastes zu besänftigen. Ein Gast kann schließlich das Hotel mithilfe von Rezensionen im Internet schlechter darstellen, als es ist. Deshalb gilt es, den Kunden in jeder Hinsicht zufriedenzustellen.
Kommt es aber zu wiederholten Missstimmungen zwischen Gast und Mitarbeitern, sollte das Hotel Vorsorge tragen. Zunächst ist das Gespräch mit dem Gast zu suchen. Dieser hat natürlich das Recht, ein Zimmer oder eine Serviceleistung zu reklamieren. Es ist jedoch empfehlenswert, sich die Dinge genau anzusehen und Beweise vorlegen zu lassen. In diesem Rahmen ist es wichtig, den Besucher glücklich zu stimmen und Lösungen zu finden, mit denen alle Beteiligten zufrieden sind. Doch die Großzügigkeit des Hauses hat auch seine Grenzen. Das Hotel hat das Recht, den Gast auf den vorab geschlossenen Vertrag hinzuweisen. Hier sind sämtliche Rechte und Pflichten von Hotel und Gast enthalten.
Tipp: Beklagt ein Gast, dass er auf seinem Zimmer oder im Restaurant bestohlen wurde, kann das Hotel auf Haftungsbeschränkungen hinweisen. Gemäß § 702 BGB haften Hotels pro Gast mit höchstens 3.500 Euro. Bei Geld, Wertpapieren oder anderen Kostbarkeiten liegt der Höchstsatz sogar nur bei 800 Euro. Möchte der Gast mehr Schaden geltend machen, muss das Hotel nicht dafür aufkommen.
