Als Vizepräsident für Innovation und hervorragende Qualität bei TIME Hotels Ich habe aus erster Hand erfahren, wie sehr das Feedback der Gäste das Gastgewerbe verändert. In diesem Artikel teile ich meine Erfahrungen und Erkenntnisse darüber, warum die aktive Beobachtung und Beantwortung von Gästefeedback nicht nur vorteilhaft, sondern für jedes Hotel, das Spitzenleistungen anstrebt, unerlässlich ist.
Die Erleuchtung über die Wichtigkeit von Feedback
Meine Reise zum Verständnis der entscheidenden Rolle des Feedbacks von Gästen begann mit einem entscheidenden Ereignis. Eine negative Bewertung, die nicht behoben wurde, hat den Ruf unseres Hotels erheblich beeinträchtigt. Es war ein Weckruf für den Einfluss von Online-Plattformen auf die öffentliche Wahrnehmung. Dieser Vorfall hat mir bewusst gemacht, dass das Feedback der Gäste nicht nur ein Kästchen zum Ankreuzen ist, sondern ein wichtiges Instrument zur Bewertung und Verbesserung unserer Dienstleistungen und Einrichtungen. Es wurde klar, dass eine aktive Auseinandersetzung mit dem Feedback der Gäste potenzielle negative Aspekte in Verbesserungsmöglichkeiten umwandeln und unser Engagement für die Zufriedenheit der Gäste demonstrieren könnte.
Erste Schritte bei der Sammlung von Feedback und Herausforderungen
Als wir uns zum ersten Mal auf die systematische Erfassung von Gästefeedback bei TIME Hotels konzentrierten, war der Prozess überwiegend manuell, mit Feedback-Formularen auf Papier und einem langwierigen Prozess des Zusammenstellens von Bewertungen aus verschiedenen Online-Plattformen. Die Herausforderung bestand nicht nur darin, dieses Feedback zu sammeln, sondern auch darin, es zu analysieren, um sinnvolle Änderungen vorzunehmen. Der Übergang zu einem effizienteren System wurde im Zuge unserer Expansion unumgänglich. Die Arbeit mit einer Reputationsmanagementlösung hat uns die Möglichkeit gegeben, die Verwaltung von Gästebewertungen zu zentralisieren und zu rationalisieren und so einen mühsamen Prozess in einen strategischen Vorteil zu verwandeln.
Feedback von Gästen beeinflusst strategische Entscheidungen
Eines der auffälligsten Beispiele dafür, wie das Feedback der Gäste unsere Strategie beeinflusst hat, war unser Ansatz zur ökologischen Nachhaltigkeit. In den Rückmeldungen der Gäste wurde immer wieder auf die Bedeutung umweltfreundlicher Praktiken hingewiesen. Dies hat uns dazu veranlasst, unsere Richtlinien und Abläufe neu zu bewerten und zu überarbeiten, um nachhaltige Praktiken in allen unseren Liegenschaften einzuführen. Dieses Feedback führte direkt zu Initiativen wie der Reduzierung von Einwegkunststoffen und der Umsetzung von Energiesparmaßnahmen. Diese strategische Veränderung entsprach den Erwartungen der Gäste und stärkte unser Markenimage als eine sozial verantwortliche und umweltbewusste Wahl für Reisende.
Der Weg vom Feedback zum umsetzbaren Wandel
Bei TIME Hotels ist die Verarbeitung und Nutzung von Gästefeedback sorgfältig strukturiert. Es beginnt mit der Sammlung von Feedback über verschiedene Kanäle – von der direkten Interaktion mit den Gästen bis hin zu Online-Bewertungen. Anschließend kategorisieren und analysieren wir dieses Feedback, um gemeinsame Themen und Bereiche zu ermitteln, die Aufmerksamkeit erfordern. Die aus dieser Analyse gewonnenen Erkenntnisse sind entscheidend für unsere strategischen Planungssitzungen, in denen wir über umsetzbare Veränderungen entscheiden.
Die Umsetzung dieser Veränderungen erfordert die Zusammenarbeit verschiedener Abteilungen, vom Betrieb bis zum Marketing. Wir stellen sicher, dass die Änderungen mit unseren übergreifenden Geschäftszielen und der Zufriedenheit unserer Gäste übereinstimmen. Nach der Implementierung überwachen wir die Auswirkungen dieser Änderungen genau und nutzen das laufende Feedback als Gradmesser für den Erfolg und die Bereiche, die weitere Verbesserungen erfordern.
Gleichgewicht zwischen Wachstum und Qualitätserhaltung
Im Zuge unserer Expansion war die Aufrechterhaltung und Verbesserung der Servicequalität ein wichtiger Schwerpunkt. Dieses Gleichgewicht haben wir durch mehrere Strategien erreicht. Die Standardisierung von Prozessen in allen Liegenschaften trug dazu bei, die Konsistenz der Dienstleistungen zu gewährleisten. Wir haben viel in die Aus- und Weiterbildung unseres Personals investiert, da wir wissen, dass unsere Mitarbeiter eine entscheidende Rolle für das Erlebnis unserer Gäste spielen. Der Einsatz von Technologie war eine weitere wichtige Strategie, die es uns ermöglichte, das Feedback unserer Gäste effizient zu sammeln und zu analysieren. Durch die zentrale Verwaltung und Aufsicht wurde sichergestellt, dass unser Wachstum nicht zu Lasten der Qualität unserer Dienstleistungen ging.
Darüber hinaus legen wir großen Wert darauf, ein positives Arbeitsumfeld für unsere Mitarbeiter zu schaffen, da wir wissen, dass sich ihre Zufriedenheit direkt auf die Erfahrungen unserer Gäste auswirkt. Die Wahrung der Markenkonsistenz, die Anpassung an kulturelle Unterschiede, die Durchführung regelmäßiger Qualitätsaudits und die Konzentration auf Nachhaltigkeit und soziale Verantwortung des Unternehmens waren weitere Schlüsselstrategien, die uns halfen, Wachstum und Qualität in Einklang zu bringen.
Engagement der Mitarbeiter für hervorragende Qualität
Es ist von entscheidender Bedeutung, dass wir unsere Mitarbeiter in den Prozess der Qualitätsverbesserung einbeziehen und auf das Feedback unserer Gäste reagieren. Wir binden sie durch umfassende Schulungsprogramme, Feedback, Anerkennung und Anreizprogramme ein. Außerdem haben wir Ausschüsse zur Qualitätsverbesserung eingerichtet, in denen Mitarbeiter aus verschiedenen Abteilungen zusammenarbeiten, um die Qualität der Dienstleistungen zu verbessern. Regelmäßige Fortbildungsmaßnahmen, die Anerkennung der Herausforderungen, mit denen die Mitarbeiter konfrontiert sind, und die Förderung einer kundenorientierten Unternehmenskultur sind weitere Maßnahmen, mit denen wir sicherstellen, dass unsere Mitarbeiter einen wesentlichen Beitrag zu unserer Qualitätsentwicklung leisten.
Anpassung an die sich wandelnden Erwartungen der Gäste
In der sich rasch wandelnden Gastgewerbelandschaft ist es von entscheidender Bedeutung, die sich wandelnden Erwartungen der Gäste im Auge zu behalten. Dazu analysieren wir regelmäßig das Feedback unserer Gäste, führen Marktforschungen durch, vergleichen uns mit unseren Mitbewerbern und tauschen uns mit Branchenexperten aus, damit wir immer einen Schritt voraus sind. Das Feedback unserer Mitarbeiter, die an vorderster Front mit den Gästen zu tun haben, ist von unschätzbarem Wert.
Wir halten unser Dienstleistungsangebot flexibel, um uns schnell an wechselnde Trends anzupassen. Regelmäßige Schulungen und Weiterbildungen für unsere Mitarbeiter, der direkte Kontakt zu den Gästen und anpassungsfähige Marketingstrategien sind weitere Maßnahmen, mit denen wir sicherstellen, dass sich unsere Dienstleistungen mit den Erwartungen der Gäste weiterentwickeln.
Erfolgsmessung bei Qualität und Zufriedenheit der Gäste
Bei TIME Hotels messen wir den Erfolg in Bezug auf Qualität und Gästezufriedenheit anhand verschiedener Kennzahlen und Indikatoren. Dazu gehören die Analyse von Umfragen zur Zufriedenheit der Gäste, die Überwachung von Online-Bewertungen, die Messung des Net Promoter Score (NPS) und die Untersuchung von Wiederholungsaufträgen und Kundenbindungsraten. Neben der Zufriedenheit der Gäste werden auch Finanzkennzahlen wie die durchschnittliche Tagesrate (ADR) und der Umsatz pro verfügbarem Zimmer (RevPAR) überwacht. Weitere wichtige Messgrößen sind das Engagement und die Zufriedenheit der Mitarbeiter, die Bearbeitungszeit von Beschwerden, die Überprüfung von Gästen und die Effektivität der Wiederherstellung von Dienstleistungen.
Innovationen und Erfolgsgeschichten, inspiriert durch das Feedback der Gäste
Das Feedback der Gäste war der Anstoß für mehrere Innovationen bei TIME Hotels. So haben wir beispielsweise einen digitalen Check-in-Prozess eingeführt, um die Wartezeiten beim Check-in zu verkürzen. In ähnlicher Weise haben wir in unseren Speisesälen ein Halbportionsmenü eingeführt, nachdem wir Rückmeldungen über die Menge der Lebensmittel und Bedenken wegen der Verschwendung erhalten hatten. Diese Innovationen haben nicht nur die Zufriedenheit der Gäste verbessert, sondern auch zu betrieblichen Effizienzsteigerungen geführt.
Vision für die Zukunft
Mit Blick auf die Zukunft freue ich mich auf die Aussichten, das Management von Gästefeedback und die Qualität bei TIME Hotels weiter zu verbessern. Wir planen, fortschrittliche Datenanalyse zu nutzen, Blockchain für Transparenz im Betrieb zu erforschen und personalisierte Feedback-Reisen für unsere Gäste zu entwickeln. Unser Engagement für exzellente Qualität und die Zufriedenheit unserer Gäste ist unerschütterlich, und diese zukünftigen Initiativen unterstreichen unser Bestreben, an der Spitze des technologischen Fortschritts in der Hotelbranche zu bleiben.
Fazit
Abschließend lässt sich sagen, dass die Bedeutung von Gästefeedback im Gastgewerbe gar nicht hoch genug eingeschätzt werden kann. Bei TIME Hotels haben wir gesehen, wie eine effektive Überwachung und Reaktion auf dieses Feedback das Wachstum fördern, die Servicequalität verbessern und strategische Entscheidungen beeinflussen kann. Während wir uns weiter anpassen und entwickeln, wird unser Fokus auf das Feedback der Gäste ein Eckpfeiler unseres Ansatzes bleiben, um außergewöhnliche Erlebnisse zu bieten.
Wichtigste Erkenntnisse:
Aktiver Umgang mit Feedback: Aktives Beobachten und Reagieren auf das Feedback der Gäste ist entscheidend für die Verbesserung der Dienstleistungen und die Steigerung der Gästezufriedenheit.
Effizientes Feedback-Management: Die Zentralisierung und Rationalisierung des Feedback-Prozesses, wie wir sie mit ReviewPro vorgenommen haben, ist für ein effektives Management unerlässlich.
Feedback-gesteuerte Strategie: Das Feedback der Gäste sollte die strategischen Entscheidungen und die Politikgestaltung direkt beeinflussen.
Ausgewogenes Wachstum: Wenn ein Hotel wächst, ist die Aufrechterhaltung der Qualität durch standardisierte Prozesse, Mitarbeiterschulung und Technologie von entscheidender Bedeutung.
Fokus Zukunft: Der technologischen Entwicklung immer einen Schritt voraus zu sein und sich an die sich verändernden Erwartungen der Gäste anzupassen, ist entscheidend für den nachhaltigen Erfolg.
TIME Hotels nutzt Shiji ReviewPro für das Management von Gästefeedback.
Eddie verfügt über mehr als zwei Jahrzehnte umfassender Berufserfahrung im Hotel- und Gaststättengewerbe. Sein Fachwissen erstreckt sich auf verschiedene Bereiche, darunter Personalwesen, Schulung und Entwicklung, Betrieb, Qualitätssicherung, Forschung und Entwicklung sowie Handels- und Ertragsmanagement.
In seiner derzeitigen Funktion als Vice President of Innovation and Quality Excellence hat er die Aufgabe, die Qualitätsprogramme des Unternehmens zu beaufsichtigen und umzusetzen, Initiativen zur sozialen Verantwortung des Unternehmens zu leiten, technologische Fortschritte zu fördern und wichtige Unternehmensprojekte voranzutreiben. Eddie hat zahlreiche Initiativen erfolgreich durchgeführt, die die Zufriedenheit der Gäste verbessert, die betriebliche Effizienz gesteigert und die Rentabilität erhöht haben.
