In der sich ständig weiterentwickelnden Landschaft des Gastgewerbes ist die Fähigkeit, einen positiven Online-Ruf zu erlangen und aufrechtzuerhalten, für Hotels weltweit von größter Bedeutung. Auf der jüngsten VORWÄRTS_MAD23 Veranstaltung in Madrid habe ich einen Vortrag gehalten, in dem ich die kritische Natur von Gästebewertungen und die Notwendigkeit für Hotels, sich aktiv und überlegt mit diesen Erkenntnissen auseinanderzusetzen, beleuchtet habe. Auf der Grundlage des umfassenden Fachwissens der Shiji Grouphabe ich die spürbaren Auswirkungen hervorgehoben, die ein proaktives Online-Reputationsmanagement auf den Umsatz eines Hotels haben kann. Da wir die Nuancen von Gästeerlebnissen und ihre Auswirkungen auf den Umsatz erforschen, werde ich meine Präsentation in diesem Shiji Insights Artikel zusammenfassen. In diesem Artikel möchte ich die Kernaussagen meines Vortrags zusammenfassen und erläutern, warum Hoteliers ihre Online-Präsenz in der digitalen Welt von heute vorrangig verwalten und verfeinern müssen.
Zusammenhang zwischen Ansehen und Einnahmen
Der Global Review Index (GRI), ein branchenüblicher Online-Reputationswert, ist ein wichtiger Maßstab für Reputationsmanagementmaßnahmen. Die Cornell University nutzte den Global Review Index, um zu zeigen, dass ein Anstieg des GRI eines Hotels um 1 % mit einer höheren Rentabilität korreliert. Konkret kann eine Erhöhung der GRI eines Hotels um einen Punkt zu einer Erhöhung der durchschnittlichen Tagesrate (ADR) um 0,89 %, einer Erhöhung der Belegung um 0,54 % und einer Erhöhung des Umsatzes pro verfügbarem Zimmer (RevPAR) um 1,42 % führen.
Globaler Überblick Trends
Für den Bericht wurden über 9.500 Hotels weltweit analysiert, die über 3 Millionen Bewertungen und 9,5 Millionen Erwähnungen enthielten. Die Ergebnisse zeigen, dass der Global Review Index zwar steigt, aber noch nicht das Niveau von vor der Pandemie erreicht hat. Das Luxussegment schneidet in dieser Hinsicht am besten ab.
Insgesamt nähert sich das Bewertungsvolumen dem Niveau vor der Pandemie, aber negative Erwähnungen bezüglich der Zimmerqualität und der Sauberkeit wirken sich mit 1,9 bzw. 1,4 Punkten erheblich auf die GRI aus.
Analyse des Luxussegments in Madrid
Der Bericht konzentriert sich auf das Segment der Luxushotels in Madrid von Januar bis Oktober 2023 und stellt einen leichten Anstieg der Bruttowertschöpfung im Vergleich zum gleichen Zeitraum des letzten Jahres fest. Der Anteil der positiven Bewertungen lag bei 87 %, der der negativen bei 5,3 %. Das Intercontinental Madrid und das Mandarin Oriental Madrid konnten ihre GRI-Bewertungen deutlich verbessern. Die wichtigsten Quellen für das Bewertungsvolumen für das Luxussegment in Madrid waren Booking.com (53,4 %), Google (26,2 %) und TripAdvisor (9,5 %).
Bedenken hinsichtlich des Preises und zusätzlicher Dienstleistungen
Eine beträchtliche Anzahl negativer Bewertungen bezog sich auf Preisfragen. Es gab 694 negative Nennungen zum Thema “Preis”, wobei erstaunliche 95,4 % dieser Nennungen darauf hinwiesen, dass Dienstleistungen oder Annehmlichkeiten als zu teuer empfunden wurden. Darin enthalten sind zusätzliche Leistungen wie Parken, Mahlzeiten im Restaurant, Getränke, Frühstück, Flughafentransfer, Wäscheservice und WiFi. Dieses Feedback zeigt, dass die Gäste, die bereits hohe Beträge für die Zimmer zahlen, die hohen Preise für Nebenkosten als überzogen empfinden.
Positives Feedback zu Personal und allgemeinen Dienstleistungen
Trotz der Bedenken hinsichtlich der Preisgestaltung werden in dem Bericht auch positive Aspekte hervorgehoben. Es gab 1.783 positive Erwähnungen über “alles”, was auf eine allgemeine Zufriedenheit mit den Einrichtungen und den angebotenen Dienstleistungen hinweist. Darüber hinaus gab es 3.843 positive Erwähnungen über das Personal, in denen seine hervorragende, freundliche und professionelle Art sowie seine Bereitschaft, alle Probleme zu lösen, hervorgehoben wurden.
Kritische Rolle des Online-Reputationsmanagements: Die vorgelegten Daten verdeutlichen den erheblichen Einfluss der Online-Reputation auf die Rentabilität eines Hotels. Ein effektives Management von Online-Rezensionen und -Bewertungen ist entscheidend für die Umsatzsteigerung.
Erholung und Trends nach der Pandemie: Die Hotelbranche erholt sich zwar, und das Bewertungsvolumen nähert sich dem Niveau von vor der Pandemie, aber es gibt noch Raum für Verbesserungen, um dieses Niveau zu erreichen und zu übertreffen, insbesondere im Luxussegment.
Lokalisierte Analyse und Benchmarking: Die Fallstudie über die Luxushotellerie in Madrid zeigt, wie wichtig eine lokale Analyse ist. Hotels müssen spezifische Trends und Rückmeldungen in ihrem geografischen Gebiet verstehen und darauf reagieren.
Empfindlichkeit der Gäste gegenüber den Preisen: Eine beträchtliche Anzahl negativer Bewertungen bezieht sich auf vermeintlich hohe Preise, insbesondere für Nebenkosten. Dies zeigt, dass die Hotels ihre Preisstrategien überdenken müssen, um sicherzustellen, dass sie mit den Erwartungen der Gäste übereinstimmen.
Positive Bewertungen, die die Exzellenz des Personals hervorheben: Positive Gästeerfahrungen haben oft mit der Interaktion des Personals zu tun. Die Professionalität, Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft des Hotelpersonals sind entscheidende Faktoren für die Zufriedenheit der Gäste.
Proaktive Reaktion auf Feedback: Hotels sollten sich aktiv mit positiven und negativen Rückmeldungen auseinandersetzen. Das Ansprechen von Bedenken und die Anerkennung von Komplimenten kann die Beziehungen zu den Gästen und den Ruf verbessern.
Gleichgewicht zwischen Servicequalität und Preisgestaltung: Neben der Einhaltung hoher Servicestandards müssen Hotels auch die Auswirkungen ihrer Preisgestaltung auf die Wahrnehmung der Gäste und die Gesamtzufriedenheit berücksichtigen.
Nutzung von Daten für die strategische Entscheidungsfindung: Die Nutzung von Daten aus Rezensionen und Bewertungen kann Hotels dabei helfen, fundierte Entscheidungen über Serviceverbesserungen, Marketingstrategien und betriebliche Anpassungen zu treffen.
Verwaltung mehrerer Plattformen: Da Bewertungen aus verschiedenen Quellen wie Booking.com, Google und TripAdvisor stammen, ist die Verwaltung und Überwachung mehrerer Plattformen für ein umfassendes Reputationsmanagement unerlässlich.
Anpassung an Marktveränderungen: Die Branche ist dynamisch, und Hotels müssen sich ständig an Marktveränderungen, Gästepräferenzen und sich entwickelnde Trends anpassen, um wettbewerbsfähig und rentabel zu bleiben.
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass Sie die Bedeutung des Online-Reputationsmanagements für Ihr Hotel und die Nutzung von Bewertungsanalysen zur Optimierung von Marketingkampagnen nicht unterschätzen sollten. Während Luxushotels im Allgemeinen vielversprechende Trends in ihrer Online-Reputation zeigen, gibt es einen klaren Hinweis darauf, dass Gäste empfindlich auf den Preis für zusätzliche Dienstleistungen reagieren. Hotels müssen ein Gleichgewicht zwischen der Aufrechterhaltung eines hohen Service- und Unterbringungsstandards und einer Preisstrategie finden, die die Gäste nicht verprellt. Der Umgang mit dem Feedback der Gäste, insbesondere der Umgang mit negativen Bewertungen, ist für die Aufrechterhaltung und Verbesserung des Rufs und der Rentabilität des Hotels von entscheidender Bedeutung.
