Status der Digitalisierung in der Hotellerie: Chancen und Herausforderungen
Die Digitalisierung ist in der Hotellerie zwar weit verbreitet, aber nach Ansicht der Studienteilnehmer noch lange nicht auf dem Stand des Machbaren. Das zeigt die h2c-Studie, an der weltweit 84 Hotelketten mit rund 2 Millionen Zimmern teilgenommen haben. Die meisten Antworten kamen aus Europa, weshalb die Ergebnisse gut auf den DACH-Markt übertragbar sind.
Im Jahr 2023 ist der Umsatz über Hotelbuchungsmaschinen um beachtliche 9 Prozentpunkte auf 29% gestiegen, verglichen mit nur 20% im Vorjahr (Abbildung 1). Hochwertiger Content und eine stärkere Kundenorientierung durch den Einsatz intelligenter/agiler Systeme haben dazu beigetragen.
Auch Schani Hotels stellt fest, dass Gäste vermehrt den direkten Kontakt suchen, wovon vor allem Hotels mit einer durchgängigen digitalen Gästereise profitieren können.
Beim Digitalisierungsgrad, gemessen auf einer Skala von 0 bis 10, gaben sich die Ketten eine 6 (Abbildung 2). Es ist also noch deutlich „Luft nach oben“.
Die großen Ketten haben den höchsten Digitalisierungsgrad, aber wenn es um Personalisierung geht, haben die Kleinen die Nase vorn, weil sie sich vom Markt abheben und Akzente setzen wollen. Eine Herausforderung bleibt der Zeitaufwand und das Management der eingesetzten Systeme.
Abbildung 3 zeigt, welche Prozesse entlang der Guest Journey den höchsten Anteil an geplanten Aktivitäten aufweisen. Insbesondere bei der Ankunft und während des Aufenthaltes sind die Prozesse noch relativ wenig automatisiert, d.h. hier besteht ein hohes Aufholpotenzial.
Schani Hotels hat sehr gute Erfahrungen mit Direktangeboten über WhatsApp gemacht, die von den Gästen mittlerweile erwartet werden, da sich die Kommunikation immer mehr von E-Mails hin zu Messaging Tools verschiebt.
Nur 35% der Hotelketten haben ein strukturiertes Innovationsmanagement im Unternehmen etabliert (Abbildung 4).
Bei Schani Hotels fehlt im täglichen Hotelbetrieb oft die Zeit, sich aktiv mit Innovationen zu beschäftigen. Es ist jedoch wichtig, den Mitarbeitenden die Möglichkeit zu geben, ihre Ideen einzubringen und weiterzuentwickeln.
