Der Shiji ReviewPro Gast Experience Benchmark Report ist zum Industriestandard geworden, wenn es darum geht, zu verstehen, wie wir als Branche mit Erfahrungen umgehen. Wenn die Erwartungen übertroffen werden, sprechen die Gäste positiv darüber und umgekehrt; wenn nicht, zeigen die Bewertungen dies. Ich habe einige Zeit damit verbracht, den neuesten Bericht zu lesen, und hier sind meine Gedanken zu diesem Thema.
Das Hotel- und Gaststättengewerbe ist Zeuge eines Umbruchs in der Art und Weise, wie Bewertungen und Gästefeedback seine Dynamik beeinflussen. Der Bericht für das 3. Quartal 2023 bietet einen umfassenden Einblick in diese Entwicklung und offenbart wichtige Erkenntnisse über den aktuellen Zustand und die zukünftige Entwicklung der Branche.
Ein Indikator für die Erholung
Der Bericht zeigt einen bemerkenswerten Trend bei den Bewertungen und dem Umfang der Bewertungen auf. Weltweit liegt der Überprüfungsindex (GRI) bei 85,4 %, was einen Anstieg um 1,2 Punkte gegenüber dem Vorjahr bedeutet. Dieser Anstieg ist ermutigend und deutet auf eine Erholung der Zufriedenheit der Gäste hin. Vor allem die mit 3, 4 und 5 Sternen bewerteten Hotels konnten ihre GRI um mindestens 1,4 Punkte steigern. Er unterstreicht die Widerstandsfähigkeit des Gastgewerbes bei der Aufrechterhaltung der Gästezufriedenheit unter schwierigen Umständen.
Gleichzeitig deutet der Anstieg des weltweiten Bewertungsvolumens, vor allem im asiatisch-pazifischen Raum, auf einen Aufschwung der Reise- und Hotelnutzung nach der Pandemie hin. Dieser Anstieg ist ein zweischneidiges Schwert: Er deutet zwar auf einen Aufschwung des Geschäfts hin, verstärkt aber auch die Notwendigkeit eines wachsamen Reputationsmanagements, da mehr Bewertungen mehr Möglichkeiten für Lob und Kritik bedeuten.
Überprüfung des Marktanteils
Die Daten zum Marktanteil der Bewertungen zeigen eine deutliche Dominanz von Booking.com und Google, die zusammen über 70 % der Bewertungen erstellen. Bemerkenswert ist, dass Booking.com trotz eines leichten Rückgangs seines Marktanteils seit dem 3. Quartal 2022 einen beachtlichen Anteil von 40,3 % am weltweiten Bewertungsvolumen hält. Google liegt bei 30,1 % und festigt damit seinen Einfluss im Bereich der Reiseberichte. Die relativ geringen Anteile von Tripadvisor und Expedia mit 9,5 % bzw. 5,5 % verdeutlichen das Wettbewerbsgefälle auf dem Markt. Diese Daten unterstreichen den Einfluss, den sowohl Booking.com als auch Google auf die Wahrnehmung und Auswahl der Verbraucher im Bereich Reisen und Gastgewerbe haben.
Die vielfältige Landschaft des Kundenfeedbacks
Die Quellenindizes zeigen die chinesischen OTAs Ctrip und Trip.com an der Spitze mit Bewertungswerten von 89,4 % und 89,0 %, was auf eine hohe Kundenzufriedenheit oder möglicherweise eine andere Bewertungskultur auf dem chinesischen Markt schließen lässt. Google belegt mit 86,1 % den dritten Platz, was auf eine solide Leistung schließen lässt. Booking.com hingegen landete bei 82,4 %, was Unterschiede in den Kundenerwartungen, der Servicequalität oder auch den kulturellen Eigenheiten der Nutzer auf diesen Plattformen widerspiegelt. Diese Zahlen geben Aufschluss über die unterschiedlichen Nutzererfahrungen auf Buchungsplattformen und verdeutlichen mögliche kulturelle und betriebliche Faktoren im Kundenfeedback.
Positives Feedback überwiegt das Negative
Die Daten der Semantischen Analyse zeigen eine Positivitätsrate von 74,3 % in den Bewertungskommentaren, was die Fähigkeit der Hotelbranche unterstreicht, die Erwartungen der Gäste zu erfüllen und zu übertreffen, was ihre Anpassungsfähigkeit und ihr Engagement für die Zufriedenheit der Gäste widerspiegelt. Dieser positive Trend deutet auch darauf hin, dass die Hotels ihren Gästen zuhören und das Feedback effektiv umsetzen. Der höhere Anteil positiver Erwähnungen auf Plattformen wie Ctrip, Trip.com und HolidayCheck im Vergleich zu Booking.com könnte auf die Erwartungen der Gäste auf diesen Plattformen hinweisen. Diese Informationen können für Hoteliers hilfreich sein, die ihren Ruf verbessern und ihren Gästen erfüllende Erlebnisse bieten wollen.
Die Kunst des Engagements
Die Hotels reagieren zunehmend auf das Feedback ihrer Gäste, indem sie mehr Bewertungen abgeben, wie der Anstieg der Antwortraten auf 62,5 % für Bewertungen im letzten Quartal zeigt. Dieser proaktive Ansatz zielt eindeutig darauf ab, Erfolge zu feiern, insbesondere die raschen Reaktionen auf positives Feedback. In Anbetracht des breiten Spektrums an Beschwerdepunkten, die in den Bericht aufgenommen wurden und die von Gesundheit und medizinischer Versorgung über Wartung, Technologie, Sicherheit bis hin zu Bettenkomfort und Zimmerausstattung reichen, ist es jedoch eine verpasste Gelegenheit, auf negative Bewertungen nicht einzugehen. Der prompte Umgang mit negativem Feedback ist für Hotels von entscheidender Bedeutung, um ihr Engagement für die Lösung von Problemen zu zeigen und unzufriedene Gäste in loyale Fürsprecher zu verwandeln.
Benchmarks der Exzellenz
Die City Data zeigen beeindruckende GRIs von führenden Hotels in Weltstädten, wie dem Belmond Copacabana Palace in Rio de Janeiro und dem Four Seasons Hotel New York, die Maßstäbe für Spitzenleistungen setzen. Die Aufnahme neuer Städte wie Singapur, Berlin und Los Angeles in die Städterangliste bringt neue Perspektiven in den Bericht. Diese Ergebnisse stehen für gleichbleibende Qualität, außergewöhnlichen Service und das Verständnis für die Bedürfnisse und Erwartungen der Gäste.
Fazit
Der Shiji-ReviewPro Gast Experience Benchmark Report für Q3 2023 bietet einen detaillierten Einblick in die Hotelbranche, um die Stimmung der Gäste in verschiedenen Regionen und Hotelkategorien zu verstehen.
Die Erfahrung der Gäste und das Reputationsmanagement sind entscheidende Bereiche für eine kontinuierliche Verbesserung im Gastgewerbe. Die datengestützten Erkenntnisse über häufige Beschwerde- und Lobbereiche können Hoteliers bei strategischen Entscheidungen in Bezug auf die Zufriedenheit ihrer Gäste unterstützen. So kann beispielsweise die Behebung negativer Erwähnungen in Schlüsselkategorien wie Zimmerqualität, Technologie und Preis-Leistungs-Verhältnis das Gästeerlebnis und den Online-Ruf erheblich verbessern.
Die Informationen in dem Bericht unterstreichen, wie wichtig es ist, flexibel zu sein und auf externe Faktoren wie wirtschaftliche Bedingungen, technologische Fortschritte und globale Ereignisse zu reagieren, die sich auf die Erwartungen und Wahrnehmungen der Gäste auswirken können.
Ich empfehle Ihnen, den Bericht herunterzuladen und zu lesen, damit Sie sich selbst ein Bild davon machen können, wie sich das Gästeerlebnis in Ihrer Region verändert hat oder nicht.
