Wie das Gästeerlebnis in Hotels mit der Zufriedenheit des Personals zusammenhängt

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Eine neue Studie des Instituts für Tourismus der Fachhochschule Westschweiz Wallis in Zusammenarbeit mit dem Hotelverband Deutschland (IHA) und der Arbeitgeberbewertungsplattform Kununu untersucht das Zusammenspiel zwischen der Zufriedenheit von Hotelmitarbeitern und dem Kundenfeedback in der deutschen Hotellerie. Durch die Analyse der Daten von über 400 zufällig ausgewählten deutschen Hotels auf Plattformen wie Kununu, Booking.com und TripAdvisor gibt die Studie Einblicke in mögliche Wechselwirkungen zwischen dem Wohlbefinden der Mitarbeitenden eines Hotels und dem Feedback der Gäste.

Der Link zwischen Mitarbeiterbewertungen und Gästebewertungen

Booking.com spricht Bände: Der Medianwert der Bewertungen auf Booking.com zeigt ein insgesamt positives Gästeerlebnis mit einer allgemeinen Bewertung von 8,2 von 10 Punkten. Bei der Gegenüberstellung mit den Mitarbeiterbewertungen zeigte sich jedoch ein Muster: Hotels mit einer höheren Mitarbeitermoral schnitten bei den Gästebewertungen durchweg besser ab als andere.
TripAdvisor spiegelt die Stimmung wider: Mit einer Durchschnittsbewertung von 4,1 von 5 Punkten spiegeln die TripAdvisor-Bewertungen die Erkenntnisse von Booking.com wider. Der Zusammenhang zwischen zufriedenen Mitarbeitern und begeisterten Gästen war unübersehbar, insbesondere in Bereichen wie Sauberkeit und Service.
Die Macht der Korrelation: Die Analysen zeigen eine signifikant positive Korrelation zwischen den Mitarbeiterbewertungen auf Kununu und den Kundenbewertungen auf TripAdvisor und Booking.com. Hotels, die sich durch gute Arbeitsbedingungen, Umweltbewusstsein und ein positives Gesamtimage aus Sicht der Mitarbeiter auszeichnen, werden auch von den Gästen besser bewertet. Dieser Trend war bei beiden Bewertungsplattformen besonders ausgeprägt bei Kriterien wie Arbeitgeberimage, Sauberkeit Servicequalität und der Gesamtbewertung. Es ist offensichtlich, dass die Gäste ein höheres Maß an Gastfreundschaft und Service wahrnehmen, wenn sich die Mitarbeiter wertgeschätzt und anerkannt fühlen.